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1、某县长在全县12345政务服务便民热线工作会议上的讲话同志们：今天，我们召开全县12345政务服务便民热线工作会议,主要任务是进一步聚焦12345热线办理工作，把准方向、看清问题、落实责任，不断提升办理工作质效。刚才，县政办通报了全县12345热线办理情况，提出了意见建议，我完全同意，希望各地各单位结合实际抓好贯彻落实。下面，我讲三个方面的意见。一、提高认识，增强做好12345热线工作的责任感一是认清形势。12345政务服务便民热线，一头连着党委政府、一头连着群众企业，是政府直接倾听群众呼声、主动接受群众监督的重要平台，更检验着我们各地各部门为群众办事的能力和水平。各地各部门要深入学习贯彻习近
2、平总书记关于保障和改善民生的重要论述，牢固树立以人民为中心的发展思想，坚持以群众需求为导向，不断提高公共服务水平，努力把惠民生、暖民心、顺民意的工作做到群众心坎o二是看清趋势。省委省政府、市委市政府高度重视12345热线工作，近年来，12345热线整合归并12315等32条热线，统一为“12345政务服务便民热线。今年2月份又开通了12345热线营商环境监督分线，并且与IlO平台等联动。12345热线作为民声呼应重要内容,省委、市委、县委主要领导定期进行签批，市政府办公室今年大密度调度，并联合督查考核办进行督办。三是理清态势。从群众投诉数量上看，呈逐月递增态势。去年我县办理12345热线XX余
3、件，平均每月XX件。今年15月份办理近XX件，其中1月份XX件（春节前后回乡人员多），2月份XX件，3月份XX件，4月份XX件，5月份达到XX余件。从投诉性质上看，呈咨询、投诉并重态势。4月份，咨询类工单占XX%,投诉类占XX%,求助类占XX%。按照业务来分，主要集中在城乡建设、物业管理、环境保护.高度重视,狠抓落实根据局关于认真做好12345市长热线办理工作的要求，为了把此项工作真正落到实处，我单位领导高度重视。具体做法为召开会议成立12345市民服务热线工作小组，单位主要领导为组长，确定小组分管领导和热线工作人员，各部门主要负责人分别为热线第一责任人参与到热线工作处理中。凡是涉及本单位的投
4、诉热线，单位主要领导都亲自过目审批，分管领导亲自办理后，在规定的时限内由热线工作人员将处理结果报送局办公室。在办理的过程中难免遇上疑点难点问题，对此单位主要领导专门召开领导班子会议讨论研究后，做出令投诉人满意的答复。二、认真办理，注重实效我单位严格按照局下发的通知精神，以高度的责任心和为单位负责、为广大人民群众负责的精神，认真受理12345群众来电，坚持做到当天热线当天处理，并及时回复和回访热线。工作人员及时督促协调解决问题，尽量将每一环节工作做细做好，让群众满意。自20*年以来，我单位共受理各类12345市民服务热线37件次,达到了办理率100%,按规定向投诉人回复回访率100%,满意率95
5、%以上。其中*地段12345市民热线为16件次,多数的投诉原因为体育器械的损坏、路灯的损坏及公厕的临时维修关闭，我单位工作人员发现问题及时维修，如有发现路灯损坏的问题也及时联系路灯处协调处理；*的投诉热线均为树叶垃圾未能及时清理，工作人员接到投诉电话均第一时间派人前往处理；*、*由于经营中的问题接到业户的投诉，其中*由于租赁摊位的问题接到业户投诉，单位主要领导和分管领导主动出面组织业户开会交流沟通，耐心解释，最终做出了让业户满意的答复。*因为刚刚接手经营接到业户关于商城税收问题的投诉，在单位与国税局*分局多次协商，经领导多次解释，并由税务部门做国家税法宣传，截止到现在各业户税务缴纳正常；另外还
6、有投诉热线是与单位的管辖不相关的内容，一方面主动帮助协调相关部门，另一方面热线工作人员也在请示领导后报送局办公室说明情况。三、存在的问题和下一步工作打算3年来，我单位12345市民服务热线办理工作虽然有了较大的改善和提升，但办理工作还存在着一些不足，如对热线工作重视程度还有待进一步提高，个别疑难问题和投诉市民不好沟通的问题不能在第一时间回复给投诉人等。在今后的工作中，我单位领导与工作人员将会更加提高对12345市民热线的认识，端正工作态度，增强服务意识，调节工作进度，确保问题得到更加全面、质量更高的落实，提高热线市民的满意度，使此项工作真正做到有领导管、有部门抓、有专人办，确保12345为民服务热线工作的顺利开展，真正达到服务热线为民服务的目的。
