服务运营管理.docx

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1、快而美数码冲印中心服务设计姓名:班级:工业工程081班学号:202202202242快而美数码冲印中心服务设计摘要随着社会的进科,学技术的不断发各展种,高科技产品在日常生活中普遍运用,数码绘改变传统的市场格局,它会带来新的商机,同时也吸引来更多的竞争者面对巨大的照片,名片,证卡市场,按市场的需求,快捷、方便地制作高质量产品,传统的工艺、成本、质量各方面都已跟不上市场发展的需求,使传统的相馆,文印店,冲印店真正走上数码的轨道,为此为快而美数码冲印中心设计份服务方案。策略选择店面的选址和服务的对象,店址应该选择在高级商务中心周围,选择临街的正规门市房,最好门前有较宽敞的泊车位,大量年轻时尚的白领,

2、是数码影像的主要消费群体。可以选择在政府机关团体附近,这是有大量集团消费的地方;此外还可以考虑在高级住宅区附近设店。服务策划方案店名:快而美数码冲印中心。服务宗旨:让更多的人尽快享受数码冲印的乐趣,重印生活夸姣时光。人员配置:经理一位,负责整个店的运营,监督财务。副经理二名,主要负责业务,技术和财务。接待员,宣传员,业务设计,员,技术员,设备保养维修员,若干名财务员,库存管理员,采购员,各一位。运营方案快而美数码冲印关键在服务。由于数码冲印系统在数码影像处理上,突破了传彩扩设备的限制,能更加自由地为消费者实现个性化的东西。因此仅仅依靠硬是远远不够的,一个好的店面经营者还得充分摸准消费者的心理,

3、了解顾客为么要选择数码影像?必须知道顾客想要表现出什么?甚至还要匡助顾客挖掘这些深层次的东西,不断开辟一些新颖时尚的服务来迎合顾客的需要,推动数冲印的延伸服务进入一个更高的只层有次这。样才干在这个新兴的市场上赢得商机,取得成功。顾客需要的不单纯是产品,而是产品加之服务才干为顾客产生价值,这才顾客真正需要的。每一个冲印中心提供的产品是差不多的,那同行之间的竞争的重点就是价格及服务,这里面服务与价格是密切结合在一起的,客户需要不同的服务就必须付出相当的价格。目前不少的冲印中心重点与竞争对手竞争的就是产品的价格,因为这是最简单的方法!但是,真正精明的用户不会只关心价格的,只要能将你与竞争对手的差异性

4、转变为客户需求的重要部份,客户就会认同你!大数客户关心的是如何提高效率及降低成本,也就是说你的产品、服务、解决方等对客户的价值,也就是说,如果你能提供比竞争对手对客户更有价值的产品务,你就能赢得该客户!老顾客是你的数码冲EfI店基本业务来源留的住保老障顾,客最主要的是用诚恳亲切的服务态度,尽量满足他们一些特殊要求,比如免费修改照片、简单处理加照片等等,让他们来到店里有一种宾至如归的感觉。还有一些店家采取“积分员制”这种方法来吸引消费者,达到一定数量的冲印照片将享受店里的优惠政或者赠送一些小礼物。店面装修:从简装修,但是要把握简、明、艳、快的原则,最好把使用的颜色控制在多个色调内,突显丰富的视觉

5、享受。机器设备:在资金或者可以拿到好价位的情况下,应当考虑购入新设备,如果资金紧缺,在有一定维修能力的前提下,可以考虑选择性能高的二手设备。耗材选择:耗材方面首选代用,但有些品牌的机器在使用代用耗材方面要谨慎;另在,在耗材采购买方面,应该多方面选择,以便比质比价,选择最好的。所有使用的耗材最好的方式是找到高级别的代理直接进货,这样可以省去不少中间环节。网络也是一个好渠道。设备维修:无论是新机器还是二手设备,都应该培训自己的维修人员,对机器进行日常维护和保养,可以选择参加培训等方式。人员招聘:人员除招聘外,还应注意获取,这样可以了解一些同行情况,也可以通过人员流动进行学习一些先进的方法。招聘人员

6、时可以考虑“宽入严出的方式,即广泛招收,重点选择。这样有助于发现人材,和给在正式员工增加信心和危机感。招聘人员时,最重要的要看责任心和学习力。人员培训:对新招聘或者是原有的老员工,要注意培训。主要包括规范流程和技术熟练以及技巧性培训。做好培训是在人材竞争中立于不败之地的关键!关于客户短期、暂时客户:偶而光顾,有很大偶然性的客户。对于这些客户可以有进行针对性发展。特别是要注意第一次上门的大额客户。长期客户:俗称“回头客”,时常光临,每次额度并非很大,但总是能够保持一个时期内有一定额度。这些客户应该有所记录,建立客户档案,留下联系方式,每逢年节可以发短信问候,对于这些有一定规律的客户可以记录下累记

7、消费的额度,在适当的时间用一个恰当的方式送一些回馈礼品。比如,中秋节给这些客户送一盒月饼,总之要从“细节、恰当、实用“下手来搞客户回馈,让人觉得有人情、很周到。火伴客户:长期的,大额的客户。这些客户是运营的中流砥柱,是收入支撑点,对于这些客户,要加倍重视,时常保持联系,给予一定的回馈和折扣,并且要寻求最大程度上的共同利益。关于员工招聘:保持间歇性的招聘,时常性的发布招聘消息,择优录用见习员工;与一些社会力量办学的培训班、培训机构保持一定的联系,可以在其中选择一些学员(这些培训学校的学员主要分为两部份,一部份是即将毕业的在校生,另一部份是准备转职的在岗员工。)招聘重点应放在那些具有一定主动自主学

8、习力的目标上。建立维修手册建立每一台机器的维护手册,记录机器维护的时间、故障、处理方法、维护人员心得。定期记录机器的使用量,如,按月记录印量计数器读数。机器资料库:将所有机器维修手册,使用手册,驱动,相关软硬件整理存放,以备查找使用,专人负责管理。店面宣传在店面,对光顾客户放发宣传单、宣传品。对光顾的客户,在其入店之后,持待员对其进行业务讲解,观看样品等。寸于产生一定消费额度的睡送礼,品,如,亥盾宣传1吾的旨料?机、链、钥匙扣、笔等。店面摆设一些宣传品,如,漉放,墙壁上粘贴成品图。时常性的举办消费活动。制作带有宣传语的手提袋等进行放放,即方使客户,又达到了宣传目的。媒体宣传主要是通过便宜媒体。

9、如:每天安排专人,在一些影响力大的供求中介网站发介绍。使用网页查找,向可能成为客户的单位发送介绍传真、信件。在业报刊和期刊上刊登广告。口碑宣传:这主要是靠光顾的过的客户口口相传来进这行需宣要传从,抓好服务做起。店面服务专门安排接待员在店面门口迎接顾客,对顾客要面带微笑,亲切诚恳接待顾客引导顾客办理业务,同时并对该店的业务进行详细讲解。让顾客在接受服务的同时对业务有更多的了顾解客。接受勤艮务居待,员又一次亲切诚恳地走顾客,让顾客高兴而至,顾客满意而归。外勤业务服务业务员上门:这是主动的、有针对性的,对一些重点的潜在客户,派业务人员门,对自身进行介绍。要精心制作样品集,由业务人员携带上门,对客户进

10、讲解介绍,有针对性的宣传。可以过通积分,折扣建立一些长期的签约客户对于上门的业务人员来说,要尽可能多的了解这些潜在客户的需求方向,需量,负责人,联系电话。保障方面服务质量是顾客对特定产品和服务所感知的质量。包括技术质量和功能质量。顾客是业务来源的保障,惟独搞好了服务质量,才可能有源源不断的业务。顾来到本店,让顾客享受温馨的服务,让顾客有宾至如归的感觉。产品质量保证,对本店的产品质量一律保证,并让顾客享有特殊的售后服务。人、财、物等的安全保障,安全是第一性,本中心把安全放在一切活动的首要位置,对顾客在本中心活动的过程中的人身,及随身携带的财产确保安全。收益管理收管理是通过需求综合(锚!理过价格诱

11、判)供给管理(通过控制能力供给)实现企业收益最大化的新方法就称为收益管理或者收入管理。斗媾!理的目的是尽可能提高企业的能力同利时用也率尽,可能通过价格诱导等手段设法调节市场需求的波动。关于账目账目基本分三大部份收入:记录每日收入的流入,进行周报、月结。支出:记录购入、日常支出、消费等流水。出、入库:记录现存资源和日消耗。工资:建立工资+奖金+工龄金;工资+奖金+工龄金+提成的工资制度;切实将每一位客户和每一位员工的利益挂起钩。不拖欠工资,有一定的迎时奖励。关于库存库存在服务组织中担当者诸多重如任减,少分销环节震荡、调节季节性需求、储存货物以备涨价等。数码冲印中心的服务要快速满足顾客的需要,所以

12、要有一定的库存。库存要保在一定的范围之内,工作人员要时刻关注库存情况。每周要整理一次库存,对库存要进行添加,保持库存在要求的范围之内。评价分析收益评价据市场了解一,张5寸规格的照片冲印收费0608元,除去成本,大约可以盈利0.5元摆布。如果按照一天300张的量计算,仅冲印一项每月利润可达4500元,而到了旅游旺季或者春节时期,业务量会成倍地增加,收入就更可观了。随着数码冲印店数量的增加,表面看起来利润也在逐步缩小。但竞争的结果是,数码冲印其实正在逐步走向成熟和规范,一个合理的价格会让更多的人接收数码冲印照片,而进一步激活市场,因此效益前景还是不错的。风险评价本数码冲印中心是新入行的投资者,打自己的牌子,单枪匹马地去干,比加盟店风险大,投资大。在数码冲印领域无自己的技术优势,所选用的设备均系外购,且种类繁多,造成输出的照片品质参差不齐,影响总体形象。品牌效应较弱,网点太少。

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