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1、星级大酒店绩效考核制度方案目录第一章总则2第二章考核组织管理3第三章考核方法5第四章月度业绩考核9第五章年度业绩考核12第六章年度能力考核15第七章申诉及其处理16第八章附则19附录一：考核指标定义表20附录二：业绩考核评分表设计及填表说明28附录三：能力考核评分表设计及填表说明43第一条适用范围本办法适用于深圳香格里拉大酒店（以下简称“酒店”）的所有正式员工，其中酒店总经理及副总经理、事业部部长及副部长绩效考核按照业绩合同管理办法执行。第二条考核目的（一） 通过绩效考核促进上下级沟通和各部门间的相互协作。（二） 通过客观评价员工的工作绩效，帮助员工提高自身工作水平，从而有效提升酒店整体绩效。
2、第三条考核原则（一） 以提高员工绩效为导向。（二） 定性与定量考核相结合。（三） 多角度考核。（四） 公平、公正、公开。第四条考核用途考核结果的用途主要体现在以下几个方面：（一） 薪酬分配（二） 职务晋升（三） 岗位调动（四） 员工培训第一章考核组织管理第五条酒店董事会薪酬考核委员会职责由酒店办公会成员与计划财务部部长、人力资源部部长组成。其职责如下：（一） 负责制订酒店总经理及副总经理、各事业部部长及副部长的考核管理办法；（二） 审阅酒店总经理及副总经理、各事业部部长及副部长、酒店及事业部各部门中层以上人员的年度考核结果；（三） 对员工考核申诉的最终处理权。第六条酒店人力资源部职责作为酒店考
3、核工作具体组织执行机构，主要负责：（一） 制订员工考核管理办法；（二） 对各项考核工作进行培训与指导，并为各事业部提供相关咨询;（三）对考核过程进行监督与检查；（四） 对酒店总部员工以及各事业部中层以上人员月度考核工作情况、酒店总部及事业部员工年度考核工作情况进行通报；（五） 对考核过程中不规范行为进行纠正与处罚；（六） 协调、处理考核申诉的具体工作；（七） 组织实施考核，统计汇总员工考核评分结果，并严格保密；（八）建立员工考核档案，作为薪酬调整、职务升降、岗位调动、培训、奖励惩戒等的依据。第七条各事业部人事管理职责作为各单位考核工作具体组织执行机构，主要负责：（一）对各项考核工作进行培训与指
4、导；（二） 对考核过程进行监督与检查；（三） 对月度、年度考核工作情况进行通报；（四） 对考核中不规范行为进行纠正与处罚；（五） 协调、处理本事业部考核申诉的具体工作；（六） 统计汇总本事业部中层及以下员工考核评分结果；（七） 为本事业部人员建立考核档案，作为薪酬调整、职务升降、岗位调动、培训、奖励惩戒等的依据。第八条各事业部部长的职责（一） 负责本单位考核工作的整体组织及监督管理；（二） 负责处理本单位关于考核工作的申诉；（三） 负责帮助本事业部副部长、分管的部门部长制定考核指标；（四） 负责本事业部副部长、分管的部门部长的考核评分；（五） 负责对本事业部副部长、分管的部门部长的考核结果进行
5、反馈,并帮助其制定改进计划。第二章考核方法第九条考核周期考核分为月度考核和年度考核。其中月度考核于月度结束后五日内完成；年度考核于次年一月三十日前完成。第十条考核关系考核关系分为直接上级考核、直接下级考核、同级人员考核。不同考核对象对应不同的考核关系，见表1。表1考核关系表考核对象考核关系总经理董事会、直接下级考核酒店副总经理、事业部部长及副部长直接上级、同级、下级考核部门部长直接上级、同级、下级考核部门一般职员直接上级、同级考核操作工人直接上级第十一条考核维度考核维度是对考核对象考核时的不同角度、不同方面。包括绩效维度、态度维度、能力维度。每一个考核维度由相应的测评指标组成，对不同的考核对象
6、、不同考核期间采用不同的考核维度、不同的测评指标。（一）绩效：指被考核人员通过努力所取得的工作成果，从以下三个方面考核：1 .任务绩效：体现本职工作任务完成的结果。每个岗位都有对应岗位职责的任务绩效指标。具体参见任务绩效指标。2 .管理绩效：体现管理人员对岗位管理职能的发挥。指标定义详见附录一表I-Io3 .周边绩效：体现相关部门（或相关人员）团队合作精神的发挥。指标定义详见附录一表l-2o（二） 态度：指被考核人员对待工作的态度。态度考核分为：积极性、协作性、责任心、纪律性。指标定义详见附录一表l-3o（三） 能力：指被考核人完成各项专业性活动所具备的特殊能力和岗位所需要的素质能力。第十二条
7、任务绩效指标设立的原则（四） 可控性：指标能够测量或具有明确的评价标准，必须为被考核人所能影响；（五） 当期可测量性：指标能够测量的最短周期应与考核期一致；（六） 重要性：指标项不宜过多，注重于对酒店业绩有直接影响的关键指标，一般为58个；（七） 一致性：各层次目标应保持一致，下一级目标要以分解、完成上一级目标为基准；（八） 挑战性：指标值应综合考虑历史业绩、未来发展预测、同行业竞争对手的业绩确定，不宜过高或过低，应使被考核人经过努力达到；（九） 民主性：所有考核指标值的制定均应由上下级人员共同商定，而不是由上级指定。双方无法达成一致时，二者的共同上级具有最终决定权。第十三条任务绩效指标的设立
8、（一）考核期初直接上级根据酒店或事业部的计划要求、被考核人岗位职责规定的工作任务，经上下级之间共同协商，制定被考核人当期工作计划和考核指标，报上一级主管领导审批后实施。（一）工作计划和考核指标的更改需经被考核人及其直接上级商定，并报上一级主管领导批准后，更改方可生效。第十四条考核指标的权重权重表示单个考核指标在指标体系中的相对重要程度，以及该指标由不同的考核人评价时的相对重要程度。第十五条考核记录考核期初，直接上级向被考核人说明其考核维度、指标和权重，双方讨论认可。同时，各考核主体对被考核人的考核维度和指标充分了解，建立日常考核台帐，将考核内容进行记录，作为考核打分的依据，在被考核人有疑义时作
9、为原始凭证，以便考核申诉的处理。第十六条指标评分考核指标均按照A、B、C、D四个等级评分，具体定义和对应关系见表2。表2评分等级定义表等级ABCD定义远超出目标达到目标接近目标远低于目标实际表现显著超出预期计划/目标或岗位职责/分工要求，取得特别出色的成绩实际表现达到预期计划/目标或岗位职责/分工要求，取得比较出色的成绩实际表现基本达到预期计划/目标或岗位职责/分工要求，有明显不足或失误实际表现未达到预期计划/目标或岗位职责/分工要求，有重大失误第十七条绩效考核结果分为优、良、中、基本合格、不合格五个等级,具体比例见表3。图1绩效考核结果分布图表3个人业绩考核结果与评定等级对应表综合评定等级优
10、良中基本合格不合格比例10%15%60%10%5%第三章月度业绩考核第十八条月度考核对象为各级部门部长（正副职）、部门一般职员、操作工人。调动新岗位的员工，试岗期间考核结果视为中，试岗期满参加考核。第十九条月度考核维度与权重针对不同的考核对象，考核维度与权重不同。（一）部门部长表4部门部长考核维度、权重表考核维度月度考核权重考核人任务绩效关键业绩指标70%直接上级月度工作计划（重要任务）管理绩效部门人员管理情况30%部门管理费用预算和成本控制（二）部门一般职员表5一般职员考核维度、权重表考核维度月度考核权重考核人任务绩效关键业绩指标完成情况80%直接上级月度工作计划（重要任务）态度20%（三）
11、操作工人操作工人的考核仍按照现有的考核办法执行。第二十条月度考核流程月度考核流程包括以下几个步骤：（一）启动考核：人力资源管理部在月初启动考核工作。上月的考核评定和下月工作计划确定一起启动。（二）确定任务绩效目标1 .在月初五日以内（遇节假日、双休日顺延），直接上级根据酒店经营计划和实际工作要求，就本月主要工作任务、考核标准、指标权重等内容与被考核人面谈，共同讨论填写绩效考核一一直接上级评分表中任务绩效部分。对于易量化考核的岗位从岗位可选考核指标（参见任务绩效指标）中选择35个指标，对于不易量化考核的职能岗位采用考核指标与重要工作计划（任务）相结合，确定要求达到的目标值和各个指标/任务的权重。
12、确定后双方各持一份，作为本月度的工作指导和考核依据。2 .计划执行过程中，考核双方及时沟通。被考核人直接上级须及时掌握计划执行情况，明确指出工作中的问题，提出改进建议。若出现重大计划调整，须重新填写相应的绩效考核一一直接上级评分表。（三） 收集资料，考核任务绩效月考核期结束后，各有关部门提供考核期间酒店财务、经营等方面的详细数据资料。直接上级根据资料明确被考核人各项指标实际完成值，对比目标值，计算各项指标得分，填写绩效考核一一直接上级评分表中评分部分。（四） 考核管理绩效或态度直接上级对被考核人的管理绩效或态度提出评价意见，填写绩效考核一直接上级评分表。（五） 统计汇总考核结果事业部内部人事管
13、理员收集被考核人的评分资料，人力资源部收集酒店总部被考核人的评分资料以及事业部内部各部门部长的考核评分资料，填写考核统计表，汇总考核结果。（六） 审批考核结果酒店部门部长的考核结果由总经理质询、审批；酒店部门一般职员的考核结果由酒店主管领导质询、审批。事业部部门部长由事业部分管领导质询、审批；（七）考核结果反馈直接上级将最终考核结果反馈给被考核人，双方就考核结果面谈。直接上级明确指出被考核人的成绩、优点及需改进的地方，听取被考核人的意见并详细记录。部门部长的考核评分表设计及填表说明见附录二第（二）部分。部门一般职员的考核评分表设计及填表说明见附录二第（三）部分。第二十一条月度考核结果的用途月度
14、考核结果直接影响月度的绩效工资，间接影响年度考核结果。考核结果对于薪酬的具体影响见薪酬设计方案。第四章年度业绩考核第二十二条年度业绩考核范围年度业绩考核对象为除以下员工以外的酒店所有员工：新入职员工、在酒店全年工作时间不足六个月或有其它特殊原因的员工，经酒店批准可以不参加年度业绩考核，考核结果视为中。第二十三条个人年度业绩考核维度与权重针对:（-表6A部门不同的考核对象，考核维度与权重不同。一）部门部长部长考核维度、权重表考核维度考核人年度考核权重酒店或事业部效益指标10%月度考核平均值60%年度任务绩效直接上级20%周边绩效同级10%（二）酒店部门一般职员表6B酒店部门一般职员考核维度、权重表考核维度考核人年度考核权重月度考核平均值90%周边绩效同级10%第二十四条个人年度业绩考核流程（一）每年元月110日，直接上级对被考核人年度任务绩效、同级对被考核人周边绩效评分。（二）各级人力资源管理人员在每年元月115日汇总被考核人的评分。（三）每年元月30日前各部门部长的考核结果报酒店人力资源部，通过年度业绩考核会质询，确定最终考核结果并做出奖惩建议，由总经理批准执行。（四） 部门一般职员的
