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1、STANDARDOPERATINGPROCEDURE标准操作程序ADDRESSINGAGUEST正确称呼客人TaskNumber：任务号：BUT-OOOlDepartment：部门：ButlerDateIssued：制定日期：August20112011年8月GuestExpectation：客人期望：IexpecttobeaddressedcorrectlyandpolitelyandIexpectmyButlertobeabletopronounceandremembermyname.希望能准确、礼貌的称呼我,能正确地叫出并记住我的名字。TimetoTrain：培训时间：30minutes
2、30分钟Whyisthistaskimportantforyouandourguests?为种么这项任务对你和我们用客人都很重要。Answers:回答：1. Ishouldbecourteoustoallguests.应该礼貌地对待客人。2. Ineedtofulfilltheguestexpectation应该实现客人期望。3. IwanttomaintainInterContinentalHotelhighstandardsbyaddressingguestsCOrreedy.按照洲际最高标准迎接客人。4. IcanshowmyPrOfeSSionaliSm.展示我们的职业水准。WHAT/
3、STEPS什么/步骤HOW/STANDARDS如何做/标准TRAININGQUESTIONS培训问题1)Guestname客人名字PrintnextdayarrivalreportintheafternnandcheckallVIP,SuiteroomandClubInterContinentalguestnames.下午打印出第二天的人员到达报告，检查所有的重要客人及随同人员房间，洲际俱乐部客人名单Butlcrmustbeabletomemorizeandpronouncetheirnamescorrcctlv.需要正确地出住及拼写他们的名字。WhCndowechecktheguestnam
4、es?我们在哪里检查客人名单？WhydoIhavetomemorizetheguestname?为心么我要记住客人名字。2)Checktheguestnameandtitle检查客人名字及头衔Lookfortheguesttitleandnameinthecomputersystem.Ifthereisanydoubtwhetherthetitleornameiscorrect,contactReservationsorSalestodoublecheck.利用计算机系统寻找客人头衔和名字。如果对客人名字和头衔的正确性有任何疑问，请与预定部和销售部核实。Thesearethetitlesast
5、heyhavetobeusedtoaddressourguests:称呼客人的头衔：1.AKING国王FirsttimeaddressasccYourNlajeSty”,then“Sir第一次称呼为“陛下”，然后称为“先生”2.AQUEEN女王FirsttimeasYourMajesty*,then“Madam”第一次称呼为“陛下”；然后称为“女士”3. APRINCESS公主Firsttimeas*YourRoyalHighnessn,thenuMadamo第一次称呼为“殿下”，然后称为“女士”4. APRINCE王子Firsttimeas*YourRoyalHighnessn,then“S
6、ir第一次称呼“殿下”：然后称为“先生”5.ARoYALDUKE皇室公爵FirsttimeasYourRoyalHighnessn,then“Sir*第一次称呼为“殿下，然后称为“先生”6.ADUCHESS公爵夫人Firsttimeas*YourRoyalHighnessn,thentjMadam*Howdowcaddressourguests?应该怎样称呼我们的客人？VChyiSitimportanttoaddressguestsWiththeirtide?为在么用正确的头衔称呼客人很重要？DRII.LLANGUAGE/BODYLANGUAGE训练语言及身体语言WHAT/STEPS什么/步骤
7、HOW/STANDARDS如何做/标准TRAININGQUESTIONS培训问题第一次称呼为“殿下”，然后称为“夫人”7. ACOUNTESS伯爵夫人Firsttimeas*tLady(firstname)“，then“Madam”第一次称呼为名字加女士，然后称为“夫人”8. ABARON男爵Firsttimeas*Lord(lastname)”，thenSir第一次称呼为姓加阁下，然后称为“先生”9. APRESIDENT总统“Mr.PreSident”“总统先生”10. ASENATe)R议员uScnator(lastname)姓加议员11. ANAMBASSADOR大使Firsttime
8、sas“Ambassador(lastname)”,then“YourExceUencyn第一次称呼为加大使，然后称为“阁下”12.AMAYoR市长“Mr.Mayor”“市长先生”3)CourtesystandardsWhCnaddressingaguest称呼客人时的礼貌标准1. Whenindoubt,addressasSirorMadam”不确定时，称呼“先生”或“女士”2. Nevercallaguestbytheirfirstname,evenwhenasked.永远不要用客人的名字称呼客人，就算是被问及时。3. Guestsshouldbegreetedwithaneckbowan
9、deyecontact(exceptfortheKing&QueenofThailand).迎接客人时要弯腰，眼睛要注视对方(泰国国王、王后除外)。4. Neveroffertoshakehands.不要主动跟人握手。5. Ifaguestinitiatesahandshake,doso如果客人主动要跟你握手，才能跟客人握手。HowshouldWeaddressaguestifwedonotknowthenameortitle?在不知道客人名字或头衔前，我们应该怎样称呼客人。ShouldWCshakeaguest,shand?我们应该主动去握客人的手吗？Summaryquestions:问题概
10、述：1. Howshouldweaddressourguests?我们应该怎样称呼客人。2. Whatdowehavetodowhenwedonothavespecificinformation?当我们没有专门信息时，我们应该做协商能够做些什么？3. Shouldwcalwaysshakeagucst,shands?我们应该主动跟客人握手吗4. Whicharctheappropriateguesttitles?对客人的称呼有哪些？Nowaskthetraineetopracticethetaskfromstarttoendtotestcompetency.现在由培训生按照步骤从头到尾进行实践操作并做测试
