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1、第三章散客导游服务程序第一节散客旅游概述一、散客旅游的概念散客旅游又称自助或者半自助旅游.它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。散客旅游并不意味着全部旅游事务都由游客自己办理而彻底不依靠旅行社.实际上，不少散客的旅游活动均借助了旅行社的匡助，如出游前的旅游咨询；交通票据和饭店客房的代订;委托旅行社派遣人员的途中接送;参加旅行社组织的菜单式旅游等。散客旅游与团队旅游的区别主要有：1 .旅游方式旅游团队的食、住、行、油、购、娱普通都是由旅行社或者旅游服务中介机构提前安排。而散客旅游则不同,其外出旅游的计划和旅游行程都是由自己来安排。固然，不排除他们与旅行社产生各种各样的联系
2、。2 .人数多少旅游团队普通是由10人以上的旅游者组成。而散客旅游以人数少为特点，普通为一个人或者几个人组成。可以是单个的旅游者也可以是一个家庭，还可以是几个好友组成。3 .服务内容旅游团队是有组织按预定的行程、计划进行旅游。而散客旅游的随意性很强，变化多，服务项目不固定，而且自由度大。4 .付款方式和价格旅游团队是通过旅行社或者旅游服务中介机构,采取支付综合包价的形式，即全部或者部份旅游服务费用由旅游者在出游前一次性支付。而散客旅游的付款方式有时是零星现付，即购买什么，购买多少，按零售价格当场现付。由于团体旅游的人数多，购买量大，在价格上有一定的优惠。而散客旅游则是零星购买，相对而言，数量较
3、少。所以，散客旅游的服务项目的价格比团队旅游的服务项目的价格就相对的贵一些。此外，每一个服务项目散客都按零售价格支付，而团队旅游在某些服务项目（如机票、住房）上可以享受折扣或者优惠，于是，相对较为便宜。二、散客旅游迅速发展的原因近几年来，从国际旅游统计的各种数据来看，散客旅游发展迅速，已成为当今旅游的主要方式。从国内市场来看，人们旅游的类型己经从简单的观光旅游，逐步向参预型旅游发展，国内散客市场也口益扩大.导致散客旅游迅猛发展的原因有：（一）游客自主意识和旅游经验的增强随着我国国内旅游的发展,游客的旅游经验得到积累，他们的自主意识、消费者权益保护意识不断增强，更愿意根据个人喜好自主出游或者结伴
4、出游。（二）游客结构的改变随着我国经济的发展,社会阶层产生了变化，一部份人先富裕起来，中产阶层逐渐形成，改变了游客的经济结构；大量青年游客的增多，他们往往性格斗胆，富有冒险精神，旅游过程中带有明显的个人爱好，不愿受团队旅游的束缚和限制。（三）交通和通讯的改变现代交通和通讯工具的迅速发展，为散客旅游提供了便利的技术条件.随着我国汽车进入家庭步伐的加快，人们驾驶自己的汽车或者租车出游十分盛行。现代通讯、网络技术的发展,也使得游客无须通过旅行社来安排自己的旅行，他们越来越多的借助于网上预订和电话预订.（四）散客接待条件的改善世界各国和我国各地区，为发展散客旅游都在努力调整其接待机制，增加或者改善散客
5、接待设施。他们通过旅游咨询电话、电脑导游显示屏等为散客提供服务。我国不少旅行社已经在着手建立完善的散客服务网络，并运用网络等现代化促销手段，为散客旅游提供详尽、迅捷的信息服务，还有的旅行社设立专门的接待散客部门，以适应这种发展的趋势.三、散客旅游的特点（一）规模小由于散客旅游多为游客本人单独出行或者与朋友、家人结伴而行，因此同团体旅游相比,人数规模小.对旅行社而言,接待散客旅游的批量比接待团体旅游的批量要小得多。（二）批次多虽然散客旅游的规模小、批量小，但由于散客旅游发展迅速，采用散客旅游形式的游客人数大大超过团体游客人数，各国、各地都在积极发展散客旅游业务，为其发展提供了各种便利条件，散客旅
6、游更得到长足的发展。旅行社在向散客提供旅游服务时，由于其批量小、总人数多的特征，从而形成为了批次多的特点。（三）要求多散客旅游中，大量的公务和商务游客的旅行费用多由其所在的单位或者公司全部或者部份承担,所有他们在旅游过程中的许多交际应酬及其它活动,普通都要求旅行社为他们安排，这种活动不仅消费水平较高,而且对服务的要求也较多。（四）变化大由于散客的旅游经验还有待完善，在出游前对旅游计划的安排缺乏精密细致的考虑，于是在旅游过程中往往须随时变更其旅游计划，导致更改或者全部取销出发前向旅行社预定的服务项目，而要求旅行社为其预订新的服务项目.（五）预定期短同团体旅游相比，散客旅游的预定期比较短。因为散客
7、旅游要求旅行社提供的不是全套旅游服务，而是一项或者几项服务，有时是在出发前暂时提出的，有时是在旅行过程中遇到的,他们往往要求旅行社能够在较短期内安排或者办妥有关的旅行手续，从而对旅行社的工作效率提高了更高的要求。四、散客导游服务的特点和要求（一）散客导游服务的特点虽然散客导游服务在内容和程序上与团队包价旅游有相同之处，但自身的特点亦十分明显。1 .服务项目少由于散客导游服务的服务项目彻底是散客个人自主选择而定，所以除散客包价旅游之外,其他形式的散客导游服务在服务项目上相对较少，有的只提供单项服务，如接站服务、送站服务。2 .服务周期短散客导游服务由于服务项目少，有的比较单一，于是同团队包价旅游
8、相比,所需服务的时间较短，人员周转较快，同一导游在同一时期内接待的游客数量也较多。3 .服务相对复杂由于散客导游服务的服务周期短，周转时间快,导游人员每天、每时都将面对不同面孔、不同类型、不同性格的游客，与游客的沟通、对游客的适应时间都非常短,从而使得导游人员在进行导游服务时会比团队导游服务要相对复杂。4 .游客自由度高散客由于自主意识强，兴趣爱好各异，在接受导游服务时，一方面不愿导游人员过多地干扰其自由，另一方面又时常向导游人员提出一些要求。并且往往根据各自的喜好,向导游人员提出一些变动的要求，如提前结束旅游活动或者推迟结束遨游时间等。（二）散客导游服务的要求1 .接待服务效率高散客旅游由于
9、游客自主意识强，往往要求导游人员有较强的时间观念,能够在较短的时间内为其提供快速高效的服务.在接站、送站时,散客不仅要求导游人员要准时抵达接、送现场，而且也急于了解行程的距离和所需的时间，希翼能够尽快抵达目的地，所有要求导游人员能迅速办理好各种有关手续.2 .导游服务质量高普通选择散客旅游的，往往旅游经验较为丰富，希翼导游人员的讲解更能突出文化内涵和地方特色,能圆满回答他们提出的各种问题，以满足其个性化、多样化的需求。因此，导游人员在对散客服务时，要有充分的思想准备和知识准备，以便为游客提供高质量的导游服务。3 .独立工作能力强散客旅游没有领队和全陪，导游服务的各项工作均由导游人员一人承担,浮
10、现问题时，无论是哪方面的原因，导游人员都需要独自处理。所以，散客导游服务要求导游人员的独立工作能力强,能够独自处理导游活动中发生的一切问题。4 .语言运用能力强由于散客的情况比较复杂，他们中有不同国家或者地区的、不同文化层次的、不同信仰的。在带领选择性旅游团时，导游人员进行讲解时，语言运用上需综合考虑各种情况，使所有的游客均能从中获得受益，切忌偏重某一方.案例5-1：一次,欧美部的英语导游员小方作为地陪负责接待一个由7个散客组成的散客旅游。其中5人讲英语，2人讲中文.在旅游车上，小方用两种语言交替为游客讲解。到了遨游点时，小方考虑到游客中讲英语的占多数，便先用英语进行了讲解，没想到他用英语讲解
11、完毕，想用中文作再次讲解时，讲中文的游客已全部走开了，于是他就没用中文再次讲解。事后，小方所在旅行社接到两位讲中文游客的投诉，他们认为地陪小方崇洋媚外，对待游客不平等。（1）分析投诉的原因。（2）避免投诉的方法。第二节散客旅游服务流程散客旅游与团队旅游，在接待工作和接待程序上有许多相似的地方，但也有不同之处。地陪不能全盘照搬团队旅游的导游服务程序，而应掌握散客服务特点。散客部导游人员随时都在办理接待散客的业务，按散客的具体要求提供办理单项委托服务的事宜.普通情况下，柜台工作人员先用电话通知散客部计调人员,请其按要求配备地陪和车辆，并填写旅游委托书。地陪按委托书（既接待计划）的内容进行准备。一、
12、接站服务（一）服务准备导游人员接受迎接散客旅游者的任务后,应认真做好迎接散客的准备工作，它是接待好散客的前提。1. 认真阅读接待计划导游人员应明确迎接的日期，航班（车、船）的抵达时间；散客的姓名及人数和下榻的饭店；有无航班（车、船）及人数的变更；提供哪些服务项目；是否与其他散客合乘一辆车至下榻的饭店等。2. 做好出发前的准备导游人员要准备好迎接散客旅游者的姓名或者小包价旅游团的欢迎标志、地图，随身携带的导游证、胸卡、导游旗或者接站牌；检查所需票证，如离港机（车、船）票、餐单、遨游券等。3. 联系交通工具导游人员要与计调部或者散客部确认司机姓名并与司机联系,约定出发的时间、地点，T解车型、车号.
13、（二）接站服务接站时要使散客旅游者或者小包价旅游团受到热情友好的接待，有宾至如归之感.1. 1.提前到港等候导游人员要提前抵达接站地点。若接的是乘飞机来的散客，导游人员应提前30分钟到达机场,在国际或者国内进港隔离区门外等候；若散客乘火车或者轮船来汉，导游人员也应提前30分钟抵达接站地点。2. 2.迎接旅游者接散客比接团队旅游者要艰难，因为人数少，稍有疏忽，就会浮现漏接。比如：旅游者自行到饭店或者被别人接走。因此，在航班（火车、轮船）抵达时，导游人员和司机应站在不同的出口迎接旅游者。如果没有接到应接的旅游者,导游人员应该：（1）问询机场或者车站工作人员，确认本次航班（火车、轮船）的乘客确以全部
14、下车或者在隔离区内确以没有出港旅客.（2）导游人员（如有可能与司机一起）在尽可能的范围内寻觅（至少2030分钟）。（3）与散客下榻饭店联系，查询是否以自行到饭店。（4）若确实找不到应接的散客，导游员应电话与计调人员联系并告知情况,进一步核实其抵达的日期和航班（火车、轮船）及是否有变更的情况。（5）当确定迎接绝望时，须经计调部或者散客部允许方可离开机场（车站、码头）.（6）对于未在机场（车站、码头）接到旅游者的导游人员来说，回到市区后，应前往旅游者下榻的饭店前台，确认旅游者是否已入住饭店。如果旅游者已入住饭店，必须主动与其联系，并表示歉意。（三）沿途导游服务在从机场（车站、码头）至下榻的饭店途中
15、，导游人员对散客应像对团队一样进行沿途导游，介绍所在城市的概况,下榻饭店的地理位置和设施，以及沿途景物和有关注意事项等。对个体散客，沿途导游服务可采取对话的形式进行。（四）入住饭店服务入住饭店服务应使旅游者进入饭店后尽快完成住宿登记手续，导游人员应热情介绍饭店的服务项目及入住的有关注意事项，与旅游者确认日程安排与离店的有关事宜。1. 1.匡助办理入住手续散客抵达饭店后，导游人员应匡助散客办理饭店入住手续.按接待计划向散客明确说明饭店将为其提供的服务项目，并告知散客离店时要现付的费用和项目。记下散客的房间号码.散客行李抵达饭店后，导游人员负责核对行李，并催促行李员将行李运送到散客的房间。2. 2
16、.确认日程安排导游人员在匡助散客办理入住手续后,要与散客确认日程安排.当散客确认后，将填好的安排表、遨游券及赴下站的飞机（火车、轮船）票交与散客，并让其签字确认。如散客参加大轿车遨游，应将遨游券、遨游徽章交给散客,并详细说明各种票据的使用方法,集合时间、地点，以及大车的导游人员召集散客的方式，在何处等车、上车等等相关事宜；对于有送机（车、船）服务项目的散客要与其商定好离站时间和送站安排。3. 3.确认机票若散客将乘飞机去下一站,而散客又不需要旅行社为其提供机票时,导游人员应叮嘱散客要提前预定和确认机座;如散客需要协助确认机座时，导游人员可告知其确认机票的电话号码;如散客愿意将机票交与导游人员匡助确
