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1、门诊总流程接到前台电话，得知有初诊患者。到前台接患者核对患者姓名等基本信息，将病历和患者一同带到诊疗区打开检查器和手套放在操作台上通知相应的医师记录全口牙齿的情况医师确定治疗方案,如需立刻治疗,通知护士准备治疗物品在预约患者来之前15分钟准备好治疗物品。在预约患者来之前5分钟到前台接执行相应的预约工作接患者进诊室放一次性物品通知医师检查准备物品急诊患者接诊流程接到前台电话，得知有患者。核对患者姓名等基本信息，将病历、一次性物品袋和患者一同带到诊室按顺序摆放检查物品：先器械盒、手套、再水杯与吸唾管得知治疗项目护士准备治疗物品初诊接诊流程（医师）复诊接诊流程（医师）转会诊流程接诊医师没能力完成会术
2、所限，经会诊仍无法明确接诊医师有能力按会诊建议的操作随诊原则牙体牙髓一一银汞充填可能出现的问题咬颌疼：补完牙后咀嚼食物时会牙疼，告诉病人没关系是因为有咬颌高点，建议病人回到诊所做调颌。其他的疼：比如头痛，休息的时候也疼，牙齿剧烈的疼，告诉病人属于特殊情况，要病人赶快回到诊所做检查。充填物的脱落：如果充填物掉了，是正常掉还是自己咬裂了，在随诊时间内回到诊所由医生诊断,是否重新补上。食物嵌塞：出现食物嵌塞，告诉病人马上回到诊所就诊。随诊时间二十四小时后随诊，讯问病人充填后有什么情况。半年后来复查有无继发踽，起到预防的作用牙体牙髓一一树脂充填可能出现的问题：咬颌疼：补完牙后咀嚼食物时会牙疼，告诉病人
3、没关系是因为有咬颌高点，建议病人回到诊所做调颌。其他的疼：比如头痛，休息的时候也疼，牙齿剧烈的疼，告诉病人属于特殊情况，要病人赶快回到诊所做检查。充填物的脱落：如果充填物掉了，是正常掉还是自己咬裂了，在随诊时间内回到诊所由医生诊断，是否重新补上。食物嵌塞：出现食物嵌塞，告诉病人马上回到诊所就诊。冷热剌激敏感：可能是树脂材料等对牙齿的剌激，一般情况下，一周后会缓解。随诊时间二十四小时后随诊，讯问病人充填后有什么情况。半年后来复查有无继发糖，起到预防的作用。牙体牙髓一一安抚可能出现的问题疼：如果安抚后出现疼痛的症状，建议马上回到诊所检查。充填物脱落：询问是全部脱落还是部分脱落，全部脱落,让病人马上
4、回来复诊，重新充填。部分脱落，告诉病人，不用着急这是暂时封的药,如果有时间回来复诊，如果没有时间也没关系。随诊时间二十四小时后随诊，嘱咐不要用封药的牙咀嚼食物或咬硬东西。一个月后随诊询问情况及约下次复诊时间。牙体牙髓一一失活可能出现问题：封药后疼：一天左右逐渐好转属正常情况。封药脱落：完全脱落或部分脱落均需复诊随诊时间笫二天早晨，疼的症状明显减轻，正常情况按约的时间复诊就可以了。笫四天，一般到四天时，因为根尖压力过大，可能会出现疼，如疼痛明显难忍应立即复诊。牙体牙髓一一根备可能出现问题封药后疼：叮嘱按时吃药，可以用冰块进行局部止痛，不允许用热毛巾。一般疼三天，从第三天后开始好转都属正常情况随诊
5、时间第二天下班前笫一次随诊第四天笫二次随诊，如还有疼痛应立即复诊，如明显好转则按正常预约时间复诊牙体牙髓根充可能出现问题疼：根尖胀痛，可能会肿。叮嘱用三天的消炎药,局部用冷敷减缓症状。如为其它的疼痛则不正常应立即复诊。封药脱落：药脱落不用提前复诊。随诊时间第二天下班前笫一次随诊。第四天笫二次随诊，如还有疼痛应立即复诊，如明显好转则正常预约时间复诊。牙体牙髓一一髓腔开放可能出现问题封药脱落：没有关系，按时复诊就可以了，叮嘱避免用患侧吃东西。症状无减轻：立即复诊。随诊时间：笫二天上午，无特殊情况三天后复诊牙周科一一洁治可能出现的问题洁牙后牙缝变大：不会的，原来牙缝被牙结石填满了，把牙缝撑大，所以结
6、石去除后会有感觉，但是牙龈恢复了，不会造成牙周病。牙齿越洗越小：不会的，我们利用的是超声波振荡原理洁牙，而不是磨牙，所以不会伤到牙体组织。遇冷、酸、热会敏感：牙酸被牙结石包裹着，长期不洗牙造成的牙龈萎缩，牙根外露，所以遇刺激会敏感，告诉病人少食刺激性食物。洁完牙容易着色：牙齿本身就爱着色，因为牙齿表面是不光滑的，所以我们用抛光和喷砂来去除软垢，洁牙后尽量少食用茶、可乐这样带有颜色的食物。洁治后出血：要求病人复诊，进行牙周刮治上药随诊时间洁完牙的第二天上午随诊,告诉病人最好半年洁一次牙。每三个月做一次抛光和喷砂，预防软垢，涂氟保护剂预防耦齿。牙周科一一刮治可能出现的问题牙龈红不消肿：上药，再2次
7、清洁牙周出血：认真刷牙就没*了，如果还出血,建议到诊所,由医生诊断看是否再刮一次，给牙周上药，一周一次，共4次。*随诊时间二十四小时后随诊：问有无问题,如果有问题到诊所来检查，看是再次刮治还是上药。口腔外科一一拔牙可能出现的问题：伤口出血：如果拔牙窝出血不止，有流血现象要马上回诊检查.如果唾液中带有血丝，凝血块造成的口腔有血腥味，都属正常2-3天后会自然消失。伤口疼痛：如果是可以忍得的疼痛，由于伤口愈合引起的疼痛是正常的。如果三天后仍痛且是放射性的疼，带动整张脸都疼,有可能是感染造成的，要马上回诊检查。伤口不愈合：跟每个人的体质有关系，一般1个半月至三个半月之内愈合是正常的。残留牙体组织：有可
8、能是拔牙时有残留的物质存在，造成伤口不愈合，要回诊检查。邻牙遇冷热疼：由于邻牙在拔除后，牙骨邻接面没有依靠，骨质受损等引起的，要先观察，不要喝冷热的食物刺激。咬合疼：如果是邻牙疼，有可能是牙体受损，要回诊检查。随诊时间:拔牙当天如病人没有在诊所等候40分钟吐棉卷，要在拔牙后40分钟后打电话提醒病人吐棉卷,否则影响凝血会造成感染。笫二天早晨，询问出血情况第四天，询问伤口情况，是否有伤口感染造成的干槽症拔牙一周后，询问伤口情况，应该没有什么症状了，如果只是伤口还没长好，是正常的。一个半月至三个月时，提醒病人可以镀牙了。修复科一一活髓牙预备*可能出现的：咬东西疼：原因是临时冠高，立即复诊调外界刺激痛
9、：如对冷热酸甜的剌激痛，叮嘱暂不要接触这些刺激物（原因：牙周有剌激、密闭性不好）自发痛：未出现交待病人如出现随时打电话巳出现要求立即复诊临时冠脱落：立即复诊随诊时间：24H后随诊修复科一一活动义齿修复后可能出现的问题：疼痛：要求复诊调磨感觉不舒服：如感觉多了东西、发音不清、恶心,建议病人自我过渡适应咬不了的东西暂时不要咬随诊时间：三天内复诊若出现不适，一周后再复诊感觉正常后三个月后复查修复科一一固定义齿修复后可能出现的问题：吃东西使不上劲（不敢咬）：此原因原则上为合高造成，应立即调合外界刺激痛：先不接触，观察一周至两周，若仍有症状，复诊咬不烂东西：一般为上下牙有空隙或未磨合好造成,让其慢慢恢复
10、,若三个月后仍有再复诊随诊时间：三天以内随诊三个月随诊要求牙周维护随诊流程一、初诊病人就诊后有医师建立随诊卡片，已建立随诊卡的由前台提供其随诊卡片供医师填写二、随诊卡建立后，前台检查所填内容的完整性（尤其是首次随诊的时间及本次治疗的项目）如不完整及时要求填写完整三、将随诊卡片按随诊日期排列，没有建立日期提示牌的用有一定硬度的硬纸建立，并做日期标识四、每天早上检查有无当天随诊病人，如有将其随诊卡片拿出，按时进行随诊五、休息前一天查看在休息日有没有需要随诊的病人，如果有，提前对此病人进行随诊六、诊所主任检查随诊情况，如果提醒后依然未随诊的，记入绩效考核；检查随诊内容的完整及质量，根据病人情况的不同
11、，问有关问题，记录：医师所问内容；病人所回答内容；病人的问题；医师的回答。七、正确安排下次随诊时间，如果不需要随诊，填写其复诊时间，并按日期排列。如果也不需要复诊，将随诊卡按拼音排列，待下次病人就诊后使用八、随诊完成后，将随诊内容输机，可以不调出随诊卡就可以查询每个病人的随诊情况九、在填写就诊内容时要写明操作名称、患牙位置十、当随诊后再就诊后，再“下次随诊时间”处注明此次治疗项目，以供下次随诊参考。替岗交接流程离岗人向上级申请需要安排人员替岗，上级同意后，安排相应人员进行替岗工作。替岗人员到岗后，离岗人员与其交接，办理移交手续，清点物品，列出清单，双方签字。离岗人返回岗位后，与替岗人办理交接手
12、续，手续同上。替岗人完成替岗工作，返回上级处报到，并汇报替岗工作情况。投诉处理流程前台通过电话或与患者接触，接收投诉信息前台接收投诉不能解决前台认真懊听，速记要点前台认为能解决的，自己处理；不能解决的告知投诉人会呈报上级处理。T呈报门诊主任门诊主任接到前台所报投诉内容，如果对前台处理不满意，由主任亲自处理投诉事件。门诊主任处理投诉登记将投诉人信息及投诉内容，处理方法与结果在“投诉登记”上面登记O门诊审阅公司客服小组接收投诉记录并审阅、核实，评定解决的正确性。并总结分析不出现类似问题晨会流程每日早9：OO分,全体门诊人员到前台候诊区处集合,准备开晨会主任面对全体医护人员讲话,安排工作，宣布事情,传达门诊意图前台宣布今日预约状况及患者就诊内容,提醒各岗位注意事项前台宣布门诊行政事件,通知及奖罚通告由当班人检查全体人员卫生化妆衣着指甲头发等情况,对有问题的妆容应立即指出纠正.门诊医护人员发表个人意见或见解，时间不易太长,若需长时间沟通的在此与上级约定时间再进行.散会,各自执行自身工作，当班人检查门诊卫生情况.
