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1、XXXX医院职能部门、科室投诉协调处置机制医院职能部门是在院长的领导下行使行政管理职能，直接参与医院各项工作的组织实施和管理的专门机构，为了医院各项计划目标的实现，各职能部门、科室之间必须密切配合，相互协调，依据正确的政策、原则和工作计划，运用恰当的方式方法，及时排除各种障碍，理顺各方面关系，提高工作效率，促进医院正常运转和工作全面发展，结合医院投诉管理实际制定本协调处置机制。（一）投诉协调工作的重要性协调职能是现代管理的重要职能。在医院管理过程中，由于管理体制不顺，权责划分不清，政出多门，工作互相不协调，甚至不团结，有时一项工作按职责应由两个或以上部门来共同完成的，同时，在工作运转过程中出现
2、的新任务、新项目，而现有职能又不能完全涵盖等现象经常发生，往往导致工作相互推诿、扯皮，影响工作任务的顺利完成，如果不及时排除这些矛盾和理顺各方面的关系，组织机构的协调运转和计划目标的实现就不可能，医院的发展将会受到严重影响。因此，建立职能部门、科室长效的协调机制十分重要。这时就需要领导和相关部门做好协调工作，才能顺利完成任务。医院领导和各职能部门、科室必须充分认识到做好协调工作的重要性和必要性，在认真履行好职能的同时，要做到相互协调，密切配合，构建一种和谐的工作环境。（二）投诉协调工作的组织领导为了加强对投诉协调机制工作的组织领导，医院成立投诉管理领导小组。由院长任领导小组组长，副院级领导任副
3、组长，各职能科室的主要负责人任成员。办事机构：院投诉办公室（设在外联宣传部办公室）。领导小组的职能职责是：1.负责职能科室间有关投诉工作的协调和医院与外部之间关系的协调。2、负责院级领导、职能科室、业务科室之间的工作协调，做到统一认识、统一口径、统一目标、统一行动。3、负责各项工作的领导与协调，督促监督检查，严格落实奖惩制度，全力做好医院投诉管理工作。（三）协调的范围和内容在医院工作运行过程出现的各种矛盾和冲突，都在协调范围之内。这些矛盾和冲突按与医院组织的关系，分为内部与外部两大类：对医院内部特别是各职能科室的各种矛盾和冲突的协调，属于内部协调；医院与其它组织、个人的矛盾与冲突，属于外部协调
4、。在内部与外部的协调工作中，主要协调好三个方面的关系：第一、上下级之间的工作关系，包括职能科室与院级领导，临床与医技各科室、与上级有关部门之间的工作关系；第二、同级之间的关系，包括职能科室与各职能科室之间、临床科室与医技科室之间、职工个人之间的工作关系；第三、区域公众之间的工作关系，包括医院相邻的单位、部门、个人之间的工作关系，外部业务往来与医院部门科室和职工人人之间的关系。协调的内容主要有以下几个方面：协调思想认识，协调奋斗目标，协调工作计划，协调职权关系，协调政策措施，协调人际关系，协调责任奖惩等等。只有把医院内部和外部的这些方面的关系都协调好了，才能创造良好工作环境，保证计划、决策的顺利
5、推行和组织目标的最终实现。（四）协调的方式方法1.进一步明确各职能部门的工作制度和职责范围，各职能部门要明确内部人员的岗位职责，做到有岗有职、权责分明。2 .在内部的协调工作中，各职能科室负责搞好科室工作人员的协调，按照职能职责办事，不得互相推诿或者拖而不办；也不得大包大揽，越职挣办。3 .当职能出现交叉与重叠时，或某项事情需要多个职能部门负责时，或出现的新任务、新项目现有职能涵盖不了时，为首的职能部门应牵头与其它部门共同协办，必要时由综合职能部门的行政办公室或党支部办公室负责职能部门之间的协调。4 .在协调出现困难时，由分管领导出面协调，必要时通过协调领导小组研究解决。5 .在外部的协调工作
6、中，重要的是建立起畅通的信息沟通渠道，互通情况，加强联系，遇到困难时应及时地向综合职能部门或院领导通报情况。（五）协调工作职责基本分工1 .院投诉办公室为医院投诉协调部门，负责与上级有关部门、院领导与职能科室、院领导与职工、职能科室与职能科室、院外医疗单位与本院和外来单位或个人等之间工作关系协调。2 .医务科、护理部负责医疗护理工作关系的协调，科室之间工作关系的协调，医务人员之间工作协调，医患的协调，医疗纠纷的协调。3 .后勤科负责与医院各部门、各科室之间的后勤保障服务工作的协调，与各职能部门之间工作关系的协调，后勤工作之间的工作关系协调，与外单位的业务往来工作协调。4 .其他职能部门负责与本
7、部门有工作关系的协调，包括医院内部、外部单位或个人之间的工作关系协调。(六)协调工作纪律要求与奖惩1 .按照工作协调基本职责分工，认真履行工作职责，树立大局意识、整体观念，通力牵头、全力配合、相互支持，各负其责、各司其责，不推诿、不懈怠，高效率、高质量完成各项工作任务。2 .在工作过程中，如遇难以协调完成的工作任务，必须及时向院长或分管领导汇报与沟通。不得坐视不管，推诿扯皮。3 .如工作不协调，影响工作目标任务的完成，依据影响医院工作的严重程度给予相应处罚。(1)对政出多门，互相扯皮，不认真履行岗位职责，拒不接受新任务的职能部门和工作人员，经过协调和批评教育仍不改的，扣罚当月部分绩效工资，取消年终评优资格。(2)对因扯皮推诿、拒不办理而造成重大经济损失，或严重影响医院整体计划目标实现，或严重影响医院形象的，撤消该科室负责人的职务，调整当事人的工作岗位，扣罚100O元的绩效工资，取消当年评优资格。遇有违法行为的，按司法程序处理。
