房地产企业屋村工程物业管理部拾遗物品的处理操作规程.docx

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1、房地产企业屋村工程物业管理部拾遗物品的处理操作规程(一)工作目标:1.保证拾获物品上交过程完好齐全;2.无冒领或错领。(二)工作流程:1 .当值队员拾获物品后交至领班处;2 .领班详细清点拾获物种类、数量等并一一记录在案,由拾获人签名确认;3 .将物品转至物业管理部办公室,并告之屋村管理处前台拾获物概况;4 .拾物内如有相关资料显示可以联系到事主,可直接电话告之事主持有效证件前来认领,核对无误后由其签名确认领取;5 .如无线索可于拾获物处或卡口张贴公告,介绍拾获物概况及认领方式等,三天后仍无人认领,转交至人力资源部;6 .部门设置拾获物品情况登记薄,对每一次拾获情况详细记录。(三)注意事项:1

2、 .告之前台及张贴公告示之时应概略叙述,如可介绍拾获物品为“X色X包,内有物品若干”,涉及内存具体物品及数量均不得量化或明示;公示时应注明为XX部门员工拾获,以加强正面宣传;2 .拾获人或部门应拒绝失主给予之任何报酬;3 .失主认领失物时,应严格把关核数并登记其有效证件资料,须经其签名确认后方可领取,防止冒领;4 .如属违禁物品一律交由公安机关处理;5 .如属业主要求协查失物,应及时记录要查找物品的相关资料及丢失地点,然后派员或要求各中队协助查找,找到后及时联系业主,如未找到,仍应回复、安抚业主,并继续跟踪此事。十四.客人、业主出现情绪冲动(行为过激)的处理(一)工作目标:1 .防止出现二次投

3、诉或使问题解决复杂化(即因己方解决人、负责人因态度把握不好而引致客方再次投诉或使问题升级);2 .化解矛盾;3 .确保处理程序正确,合法合理.(二)工作流程:1 .接报后负责人迅速至现场控制局面;2 .必要时将当事队员隔离一旁,并迅速了解情况,如队员受伤,应送医院治疗,并视情况报警(对方合作无须报警)和报工伤(以防索赔无效)如无或无实际伤害,正常处理;如构成伤害,进入法律程序处理,如公安介入,对相关人员进行处罚或追究责任;3 .如属客人过错应劝喻客人冷静处理;如属队员主观过错则应要求其承认错误并主动道歉,为事件承担过失责任;如属操作规程规定不合理而致客人冲动,当值领班以上人员应主动承担责任;4

4、 .如客人情绪仍难以平静或不利于事件处理,可留下客人电话、路址,事后再沟通解决;5 .送离客人,对客方提出的正确意见表示感谢;6 .安抚当值队员,详细记录事情经过并跟踪解决。(三)注意事项:1 .面对客人、业主(泛指装修工、员工、探访客人、业主、住户)情绪失控时,所有当值队员均应冷静对待,不得受对方情绪过激引起的感染,如辱骂、动手推操等,不得以牙还牙或针锋相对;2 .领班或主管调解时应控制好自己的情绪,不得出现情绪冲动或过激等行为;3 .现场当值队员应确实做到“打不还手,骂不换口”,业主、客人出现情绪冲动通常是“对事”即“对公司的制度、程序”运作不理解或“对人”即“对当值人员的行为方式、态度等

5、”不满意而引起的;如果二者均不是,可能是其“自身心情不好,干什么都不顺”而引起的。所以无论哪一种情况,均应换位思考,宽容客人的过激言论或行为,不必与其计较。我们应当明白宽容不是软弱,而是避免因为双方均以过激方式解决争议可能会使问题出现升级。所以,在解决此类问题时,一定要抛弃面子观念或主观而应实事求是,合理量化地处理;相信即使是客人的错误,对方也总有明白的时候;4 .因客人的过激行为致人实际伤害,如人员受伤则应报警,如属普通的动手行为但不足以造成实际伤害的,可低调谅解处理。动手过程无论出现在初始阶段还是在调解阶段,己方均应保持克制,不可动手动脚;5 .当客人朝队员大打出手时应回避(回避不了时应采取控制或采取必要的正当防卫措施),并立即报警;如演变为行凶时应制止,如持凶器应果断制止并报警,构成伤害或侵权,交由司法机关处理,按法定程序办理;6 .不得采取包袱或暴力等方式解决问题,必须合情合理合法.

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