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1、前厅部筹备期培训考试-：填空题（共36分，每空1分）1、酒店共有客房间，床位数一个2、酒店有一间单间，间标间，五种房型为：ST代表；ES代表;BR代表;SK代表;SP代表;3 .当电话铃响后，应在声之间接听，接起后说4 .酒店服务人员在接待来客时的首句服务用语是：5 .当您得到客人的姓名后，应尽量用称呼客人6 .转接电话的服务人员不能将住店客人的（请用概括性回答）随意告诉给任何人。7 .接受预订时应询问的主要内容为：并填写单8 .加收半天房费的标准是房费的一半9 .收取入住押金的计算公式：10 .前台可受理的结账方式有：IU套房分别是和12 .接待员在交接班时应检查：13 .请写出人民币（64
2、0；738）大写：14 .Overbooking是指;OD是指；VC是指;VD是指;OC是指;Noshow是指；CanceIIation是指；15 .客人对酒店设施或服务不满意而向酒店提出的抱怨，被称为：_16 .为客人办理好入住手续后最后一句对客人说的是：17 .给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题得以解决或给予明确答复的责任制度是：O18 .储蓄卡又称为:o19 .行李寄存原则上只为：客人提供服务。-：判断题（共26分，1题2分）1、客人在店期间，在押金足够多的情况下，如果要退出部分押金来急用，前台是不能予以办理的（）2、客人在前台办理入住告知认识总经理，可以给予折扣（）3、一位非住店客人
3、至前台要求告知当地旅游信息，应告知客人让其自行查询（）4、客人至前台报出房号与姓名即可补发房卡（）5、当客人办理入住时的付款方式为刷卡消费，退房时所剩金额可以现金方式退给客人（）6、如果发现错帐，只要和经理说明，进行冲调账即可（）7、结账时常住客人要求多开20元发票，可为客多开（）8、宾客信息的三项核对指的是公安系统、RC单和酒店管理系统这三项进行核对，保证信息相同（）9、客人打电话至前台告知房间电视不能打开，要求换房，前台在接到客人反映后应立刻为客人换房（）10、为了提高办理入住的速度，制房卡时不用管卡的有效期（）Ik应尽量将老年客人安排在离电梯远些的房内。（）12、前厅部的工作区域主要分为
4、接待。（）13、客房预订可分一般预订、确认性预订、担保性预订形式。（）三：单选题（共34分，1题2分）1、在接待服务过程中同客人见面时表示尊重、问候、关心的一种礼)A、问候B、称呼C、操作D、应答2、在服务过程中，服务人员表示请客人稍等一下，马上就来属于()礼节A、称呼B、迎送C、应答Dx问候3、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪个做法是不正确的？A、联系客人询问是否有访客来访B、请客人自行联系访客C、请访客在大厅休息处或堂吧中等候D、将访客带到客人房中4、前厅部员工必须把住客房、空脏客房、维修房、预订房等状况及时显示出来，这就是()管理。A、客房状况B、客房预订C、客人信息D、住
5、客资料5、酒店员工不能向外泄露住店客人的资料、主要是满足客人（）的需求。A、尊重B、安全C、公平D、安静6、“客人坐着我站着、客人吃着我看着”这反映服务人员和宾客之间（）A、没有平等关系B、人格的不平等C、地位的不平等D、服务者与被服务者的关系7、服务人员想宾客所想，把服务工作做在宾客之前，这是良好服务态度要求中的（）。A、周到B、热情C、耐心Dx礼貌8、对客服务中的质量标准通常称为（）。A、规定B、规范C、规矩D、规章9、前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取（）。的房间报价方式。.从高到低B.从低到高C.从头到尾D.都可以10、酒店要求女员工在岗期间不可浓妆艳抹，要
6、化淡妆，这是酒店对员工）A、仪态要求B、服饰要求Cx仪表要求Dx仪容要求Ih前台接待员正在接听电话，而有客人来到面前时应（）。A、礼貌示意，尽快结束通话，并道歉Bx让客人等候C、不予理睬Dx立即挂断电话12、酒店7楼房间数是（）。A、28间Bx54间Cx27间D、53间13、当客人因未能掌握设备的使用方法而投诉设备有问题时，我们应（）oA、不予理睬B、制止客人投诉，说明设备没问题C、向客人解释设备没问题，同时介绍设备的使用方法D、向客人表示道歉，同时介绍设备的使用方法14、签证中“访问签证”的代码是（）AxDBvFCxXDxL15 .外籍签证在中国免签的国家以下哪一个不是（）Ax马来西亚B、新
7、加坡Cx日本D文莱16 .接听电话时，前厅部员工不能出现的现象是（）A、铃声不得超过3声便拿起话筒B、通话完毕后应在客人之前放下电话D、接通后主动表明自己身份，问候D、耐心倾听17 .英文缩写IDD是什么意思A、直拨国际长途电话B、维修房C、国内长途电话D、长住房三、问答题（共54分，每题6分）1、请用文字叙述接听和拨打电话规范的流程？答：2 .如何给客人介绍我们酒店?答：3 .作为一个前厅部员工，你如何将服务做到极致？（可举例说明）答：4 .如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理？答：5 .客人入住时嫌房价太贵，说前几天通过旅行社订房比这儿便宜，为什么不能按旅行社的价格来收，你应该如何解释？答：7、有客人打电话找总经理怎么做？答：8 .如果有客人向你反应对酒店早餐不太满意，你应如何处理？答：9 .请描述你未来2年内职业规划。答：
