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1、社保窗口聘用人员管理工作情况的调研报告社保窗口作为服务民生的一线阵地，是连接政府服务与群众诉求的基本单元。随着人民生活质量的提高，对政务服务及对工作人员综合性服务要求也不断提高。社保窗口工作人员每天面对大量群众诉求，日常工作压力已经接近饱和，而窗口工作人员中的聘用人员，面对收入压力和工作压力，离职率高的现象比较普遍。本文从管理制度、绩效考核、职业认同感等方面对新形势下我市社保窗口聘用人员管理工作进行思考和研究，提出解决方案。一、加强社保窗口聘用人员管理的重要性（一）是促进我市社保事业发展的必然要求。党的十九大报告指出：“要按照，兜底线、织密网、建机制，的要求，全面建成覆盖全民、城乡统筹、权责清
2、晰、保障适度、可持续的多层次社会保障体系窗口聘用人员作为服务民生的第一线，是促进我市社保事业健康发展、建设服务型政府的重要组成部分，只有做好窗口聘用人员管理，强化责任感、归属感，才能更好地满足群众诉求，不断提高社保服务质量和效益。（二）是提高社保经办质效的重要保障。近年来，各级社保窗口扎实开展人社系统行风建设，XX年按照党史学习教育要求，开展“我为群众办实事”的实践活动，对社保经办管理精细化和服务水平的要求进一步提高。但是在当前社保聘用人员队伍中，还存在部分同志思想觉悟不高、服务意识不牢的问题，不仅影响了窗口服务质效，也违背了行风建设的初衷。（三）是稳定社保人才队伍建设的必要条件。近年来，通过
3、公开招聘进入我市社保经办机构的聘用人员大部分是年轻同志，学历均在大专以上，是我市社保人才队伍的新鲜血液，稳定社保经办队伍，充分调动他们的积极性和创造性,是促进社保事业发展的必要举措。二、我市社保窗口聘用人员基本情况我市人社窗口服务大厅于XX年9月入驻市行政服务中心，设有服务窗口X个，工作人员X人，经办就业创业、社保服务、人事人才和劳动关系等人社业务X项，为X余家企事业单位及X余万人员提供人社服务。目前窗口聘用人员结构如下表所示：共X人，年龄35周岁以下X人，35周岁到45周岁X人（含45周岁），45周岁到55周岁X人（含55周岁）。35周岁以下35-45周岁45-55周岁人数25111比例68
4、%30%2%窗口聘用人员职工学历结构情况如下表所示：硕士学历1人，本科学历17人，大专学历14人，高中及以下学历5人。硕士本科大专高中及以下人数117145比例2%46%38%14%人员特点：一是工作人员年轻化，流动性强。因为窗口工作的特殊性，在公开招聘时一般要求年龄不超过35岁，对形象气质要求高，所以近年来进入单位的工作人员大部分都是年轻同志，年轻人工作创新力强，接受能力强，但因工作强度高，待遇相对低，所以工作人员流动性比较强，聘用人员年龄结构为金字塔形，平均年龄为33岁，工作人员流动化对单位人力资源可持续发展不利，存在后继不足的风险。二是工作人员学历高，综合素质好。近几年公开招聘聘用人员时
5、，均要求大专及以上学历，占86%。聘用人员对工作适应能力较强，基本上都能良好地胜任工作需要。三、社保窗口工作人员管理中存在的问题（一）聘用人员收入低，与编内人员差距大。由于从事的工作都是辅助性或者是可替代性的工作，对岗位知识和特殊技能的要求并不高，使窗口聘用人员与编内人员在薪资上差距较大。聘用人员工资主要由单位年度预算统一支付，因预算额度有限，“同工不同酬成为聘用人员与在编人员薪资上的一大特点。福利待遇上升空间有限、个人身份地位在单位不能找到认同感，自身发展受到限制。（二）工作岗位职责界定不清晰，可替代性强。聘用人员岗位根据工作需要进行分配，窗口工作人员分柜台岗位和后台服务岗位，岗位之间界限不
6、明显，AB角补位。随着单位工作的需要，还会调动到别的科室帮助工作，岗位的界定不清晰，使得工作人员对单位安全感降低，归属感也降低，有“随时换岗”的感觉。（三）绩效考核制度不健全，激励作用差。我市窗口聘用人员工资构成主要是基本工资与绩效工资。绩效工资由每月考核决定，但考核主要是以考勤率为主，不与服务质效、群众投诉挂钩。这与在编人员“德能勤绩廉”绩效考核指标体系不同，而聘用人员由于经费有限，管理不健全，还没有形成有效的考核奖励机制。聘用人员考核奖励无法做到因人而异和因岗位而异，定量考核指标没有实现，对考核结果没有影响，使得工作人员积极性不高。（四）聘用人员职业认同度低。作为窗口工作人员，每天工作量和
7、接待量均处于负荷较重的状态，随着政务服务日趋便民化，周末和节假日“不打洋”，进一步增加了窗口人员的工作压力。与编内人员相比，工资待遇、工作压力和个人上升空间都有明显限制，使他们在单位各方面表现更为谨小慎微，在工作中缺乏“主人翁”意识，害怕出错被辞退，缺少安全感，更降低了他们对社保工作的认可度，增加了工作中的负面情绪，使其工作的投入度和认真度下降。四、存在问题的原因（一）管理主体不清晰。近年来，为认真贯彻落实国务院“放管服”及“贴心代办、一次办好”改革要求,我市社保窗口实行综合柜员制，所有人社业务“一窗通办”。2019年机构改革以来，养老保险和医疗保险分属于两个部门管理，使社保窗口工作人员也出现
8、了多部门共同聚集、多头管理的情况。聘用人员管理主体不明确，窗口考核标准不一，使得聘用人员管理出现了短板和漏洞，难度加大。（二）人员经费有限。聘用人员作为财政供养人员，预算标准按照一定比例下达资金，收入来源单一，经费保障不充分。聘用人员无法享受在编人员的工会等其他福利，社保仅享受五险，缴费基数取本年度最低缴费标准，聘用人员平均工资不到3000元。（三）职业上升空间有限。近年来，我市社保经办机构都采取公开招聘方式，由编外直接转为编内人员的情况已经不可能，更不可能担任单位领导职务。有些在单位干了十几年的老同志岗位一直没有变过，薪资水平依然很低。这种硬性指标，直接降低了窗口聘用人员的工作积极性，使聘用
9、人员觉得自己是单位的“二等公民”，享受不平等待遇。有限的职业上升空间使他们觉得这份工作只是临时工作，随时可以离职。五、有关建议（一）合理优化窗口聘用人员工作岗位。一是要合理设置工作岗位。按照窗口柜员和后台主要工作要求，重新明确工作内容和岗位职责，制作岗位明白纸，细化目标任务和工作责任，在工作岗位调整时，多参考聘用人员的工作意愿。二是要把好招聘关。在招聘工作人员时，尽可能详尽描述岗位要求，招聘形式正规合理，对招聘人员综合素质进行全面考虑后，安排合适的工作岗位。三是优化岗位设置。按照合理设置、工作有序的原则，将现有大厅岗位设置为21个工作窗口，实施“21+1+1”管理机制（“21+1+1”管理机制
10、指：21个窗口实行AB岗管理，1个作为行政岗管理设在大厅，另设大厅负责人1名），综合柜员实行AB岗管理，进一步提升大厅服务效率。（二）建立分级别的绩效考核制度。一是实行“末位淘汰的绩效考核制度，建立竞争上岗的工作制度，每月评为“优秀”的员工适当增加月绩效工资标准不合格”的员工不予发放绩效工资，连续3个月考核不合格员工应予以辞退，每年根据聘用人员考核情况向财政部申请拨付预算。二是适当增加工作人员绩效考核工资。目前我市窗口聘用人员绩效工资为720元和600元两个档次，考核优秀和良好对工资影响不大。建议考核结果分为4个档次，1档对应绩效工资800元，2档对应绩效工资500元，3档对应绩效工资300元
11、，4档为0,提高员工工作的积极性。三是建立平时考核制度。量化考核指标，将日常考勤、业务经办、群众投诉纳入平时考核，大厅负责人为窗口综合柜员的考核人，各科室负责人为后台聘用人员的考核人。可以采用日小结、周总结的方式，简要陈述个人在每项工作中发挥的作用，属牵头负责、单独承办还是协助参与等情况，同时开展“好差评”制度，将群众评价纳入第一评价标准，区分优劣、奖优罚劣、激励担当、促进发展，营造见贤思齐、比学赶超的良好氛围。（三）强化社保服务大厅日常管理。一是建立健全日常工作制度，强化工作纪律，将社保大厅窗口统一管理，不论就业、人才还是医保人员统一制度，统一考核。二是建立每周晨会制度，可以通过每周晨会、正
12、衣冠、提士气、自鼓劲等手段，从服务行为、仪容仪表、文明办公等各个方面严格要求，结合工作实际，开展社保业务工作培训，树立窗口工作人员的良好形象。三是进一步提升业务经办水平，可以开展业务技能练兵比武，利用人社部软件在线学习，形成“比学赶帮超”的氛围，督促业务技能提升。四是结合疫情期间社保大厅工作要求，强化窗口日常防疫，保证业务办理和疫情防控“两不误（四）丰富职业培训活动。一是丰富日常培训内容，如可以根据试用期的工作要求，开展试用期工作业务培训，让聘用人员更好更快地融入工作环境，了解工作内容。二是可以开展职业认同感培训，主要从增强自我认可和培养职业认同感入手，让聘用人员了解社保工作存在的价值和意义，
13、强化责任感和使命感。要不断强化业务技能培训。作为窗口服务人员，为群众提供更高效便利的服务能进一步增加其职业认同感，从而成为正向激励，增强岗位自信心。三是加强日常业务培训。把每周五定为学习日，安排科室业务骨干进行业务主讲，内容涵盖社保相关的法律法规、近期社保政策变化以及日常业务操作热点难点等方面，增强窗口工作人员对学习社保业务知识及相关政策法规的自觉性，加强对社保业务知识的融会贯通和灵活运用，结合工作岗位实际，做好查漏补缺。（五）及时做好心理疏导增加人文关怀。一是增强聘用人员“主人翁”意识。做好聘用人员思想教育工作，通过开展集体主义和职业道德教育，开展爱岗敬业、为群众服务的文化知识内涵教育，强化
14、他们的集体主义意识，增强对单位的文化认同。二是要关心员工的精神世界。开展谈心谈话，吸收聘用人员中的党员和非党员积极参加组织生活。通过平等沟通，互相尊重，消除聘用人员的差距感，使他们真正融入单位。三是鼓励工作人员积极参加单位集体活动，给他们发挥才能的空间和机会，增强团结协作意识，在日常相处上营造互相尊重、平等相待的工作氛围，使员工在轻松愉快、健康向上的环境中工作，形成良性循环，促进各项事业可持续发展。六、结语综上所述，在社保窗口聘用人员管理中，应该从组织要求、价值导向、用人规划、管理监督等多个方面入手，对管理体制中制约用人短板的薪酬问题实施绩效考核制度，提高聘用人员薪酬待遇，同时强化人文关怀和组织认同，尊重其劳动成果，增加其职业认同度，通过健全管理办法，调整管理运行方式，使社保窗口聘用人员更好地满足政务服务要求,更好地为群众服务。
