服务中特殊情况的处理程序表.docx

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服务中特殊情况的处理程序表序号程序标准1听不懂客人问题(1)第一次没有听懂客人的问题时,须礼貌地请求客人重复一次(2)如确实听不懂时应向客人讲明原因，请领班或饭店经理来解决问题(3)不得不懂装懂(4)再次为客人服务时须向客人道歉2客人有特殊要求(D服务员应礼貌、耐心地听取客人要求(2)将客人的要求及时通知领班或饭店经理，以获得协助解决(3)如不能满足客人要求时,须提出一些其他建议以供客人选择(4)将各种变化及时通告有关的部门和人员，以便做出相应的变化3服务中出现失误(1)马上向客人致歉(2)立即寻求解决办法(3)及时通知饭店经理或领班(4)采取补救措施，给予客人适当的赔偿(5)再次向客人道歉