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1、医院关于贯彻落实省卫生厅关于实行医德医风建设“一次投诉待岗制”的暂行规定的实施意见生效日期：2000年3月24日修订日期：2023年5月21日为了把省卫生厅关于实行医德医风建设“一次投诉待岗制”的暂行规定（以下简称暂行规定）落到实处，进一步促进我院的医德医风建设，提高医院整体服务质量，根据上级有关规定，结合本院实际，制定本实施意见。一、指导思想坚持以邓小平理论和十五大精神为指导，认真贯彻落实“两手抓，两手都要硬”的方针、通过实施“一次投诉待岗制”，提高广大职工的思想道德素质和业务素质以及优质服务的水平，规范医疗服务行为，切实解决群众目前反映比较强烈的一些问题，以此树立医院的良好形象，促进医院的
2、全面发展。二、投诉内容1 .违反卫生行政规章或技术操作规范，影响患者治疗的；由于不负责任延误危急患者抢救和诊治，造成一定后果的。2 .弄虚作假，签署诊断、治疗、流行病学等证明文件或有关出生、死亡等证明文件，造成不良影响的；发生医疗纠纷，而隐匿、伪造或擅自销毁医疗文书及有关资料的。3 .对患者不热情。解答问题不耐心，甚至推诿、训斥、刁难患者，进而与患者或其亲属发生争吵或引起患者退诊、退号的。4 .敲诈勒索，暗示或变相请吃，故意拖延患者治疗的。5 .利用职务之便，牟取不正当的利益。如索取、收受患者财物；收取药品临床促销费、开单费、处方费、统方费等形式的各种回扣；开搭车药、搭车检查、私自截留患者药品
3、；私自向患者出售药品或其他物品；介绍患者诊治私自从中收受介绍费、回扣等。6 .未经单位批准擅自从事业余有偿医疗服务或其他影响本职工作的业余工作；未经单位批准擅自利用单位设备、器材、医疗用品等为科室或个人牟取私利。7 .未经批准将患者介绍到外单位者；未经批准私自外出会诊的；本院已开展的项目，而向院外开检查单的。8 .为追求科室或个人利益而滥淹检查、滥开药品，加重患者负担的。9 .不严格执行有关规定，在药品、设备等物资采购中，出现质量问题，造成一定后果的。10 .收费不规范，擅自提高收费标准，扩大收费项目，重复收费等，增加患者不合理负担的；科室或个人私自收费，截留单位收入的。11 .行政、后勤人员
4、不履行或不能正确履行岗位职责的。12 .不服从单位调配或不遵守单位劳动纪律，影响本岗位工作，造成不良影响的。13 .造谣惑众，故意制造混乱，影响单位团结稳定的。14 .其他有损单位和患者正当利益的行为。三、待岗处理1 .投诉待岗。凡上级批转的信访信、群众和职工的来信来访来电，均属投诉受理范围。投诉原则上由纠风办受理。特殊情况下，医院其他科室及职工均可受理投诉、但需在接待投诉后，将有关情况移交纠风办。2 .组织调查。受理投诉后，由医院纠风办组织有关科室联合调查核实，并将核实情况报告院领导，由院领导讨论，并决定被投诉者是否待岗。3 .处理：（1）待岗期限初定为1个月（含1个月）至6个月以下，待岗时
5、间的长短视其性质和情节后果的轻重而定。（2）待岗人员统一由人事科管理，由人事科组织其学习有关待岗处理的规范，并安排其临时性工作，待岗期间不发原岗位津贴、各类补贴、活工资和奖金等，有处方权的暂取消其处方权。（3）待岗期满后，由人事科根据其待岗期的表现提出安排意见，经院领导讨论，决定是否重新上岗或转岗等。（4）凡受到待岗处理的职工，当年医德医风考评等级最高只能评为“及格”，对后果严重或认识态度不好的，考评可定为“不及格四、实施步骤1 .建立组织，加强领导（1）工作做得好与坏，关键在领导。所以，首先要在党委一班人中传达学习暂行规定，掌握精神实质，统一思想认识，并根据医院的实际，制定本院贯彻落实暂行规
6、定的实施意见，与暂行规定一起下发到各科室贯彻执行。（2）为使各项工作落到实处，医院将成立由党办、行办、医务、护理、人事、质控等科室人员组成的专门工作小组，在党委的领导下，具体负责这项工作，总支、支部则由各纠风小组具体负责，各有关部门要按照“谁主管，谁负责”的原则，一级抓一级，保证暂行规定及医院实施细则落到实处。2 .动员学习、熟悉规章（1）在科室干部联席会上传达学习暂行规定,统一各级干部的思想认识，并要求所有干部必须带头执行上级规定，自觉遵守医德医风建设的有关制度，并对所属职工做好宣传发动工作。（2）召开职工大会开展动员。要使职工认清实行“一次投诉待岗制”的深远意义，并结合医院的发展历史，讲清
7、医德医风建设的重要性，使广大职工认清现代条件下医院发展所面临的严峻形势，进一步树立“院兴我荣，院衰我耻”的观念，激发他们爱岗敬业，全心全意为患者服务的热情，自觉地遵守医德规范，真正做到以病人为中心。（3）利用周二学习时间，组织职工反复学习讨论暂行规定和医院制定的实施意见，组织职工学习执业医师法、医德规范和医院编发的医德医风建设制度选编，使每一个职工都熟知条规，以增强职工自觉执行规章制度的自觉性。3 .对照规定，自觉整改各科室要在学习规定的基础上，组织所属职工对照上级的规定要求，认真查找自身在以病人为中心，为患者服务等方面存在的问题，并制订有针对性的整改措施，以此来改进服务态度，提高服务质量，使全院的服务意识、服务水平有一个大的提高，进一步树立我院在群众中的良好形象，以良好的服务质量和技术水平赢得患者。4 .加强监督、保证实效从本实施意见和暂行规定下发之日起，医院将不定期地组织有关人员对职工遵行服务规范、履行职责情况进行检查，发现违反有关规定的，将按有关规定严肃处理，保证暂行规定落到实处。各科室贯彻执行暂行规定的情况,将在每季度与医德医风一道讲评。
