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1、医院护理质量管理一、护理质量概述（一）护理质量管理的概念【护理质量】护理质量是指护理工作为护理对象提供护理专业技术和生活护理的优劣程度，即护理效果的高低。护理质量不是以物质形式来反映其作用和效果，而是集中地反映在护理服务的成效方面。护理质量不仅是护理工作本质的集中表现,而且也是衡量护理人员素质、护理领导管理水平、护理业务技术和工作效果的重要标志。随着护理模式的转变，护理质量的内涵也在不断拓宽,护理工作的对象从单纯地为病人扩大到社会全人类；护理工作的性质从针对疾病的护理延伸到病人身心的整体护理；护理工作的范围从临床护理发展到康复护理和健康保健。这一切只有通过质量控制，才能保证护理质量，所以护理质
2、量的实质就是护理工作的全面质量管理。【护理质量管理的概念】护理质量管理是指按照护理质量形成的过程和规律，对构成护理质量的各要素进行计划、组织、协调和控制，以保证护理服务达到规定的标准，满足和超越服务对象需要的活动过程。在这一过程中，首先应确定护理质量标准，然后按照该标准组织、协调各项护理工作，进行质量控制。质量控制是质量管理的核心，通过质量控制，阻断和改变某些不良状态，使护理质量能始终处于对工作、对病人有利，并符合质量标准要求的状态。在护理质量管理过程中，各个环节互相制约、互相促进、不断循环、周而复始，质量逐步提高,形成一套质量管理体系和技术方法，以最佳的技术、最短的时间、最低的成本来达到最优
3、质的护理服务效果。【护理质量管理的特点】护理质量管理作为医院质量管理的一个重要组成部分,有其自身的特点。1.广泛性与综合性护理质量管理具有技术质量、心理护理质量、生活服务质量及环境管理、生活管理、协调管理等各类管理质量的综合性，其质量管理的范围是相当广泛的。在整个医院的服务质量管理中，几乎处处都存在护理质量的问题，事事都离不开护理质量管理。随着医学模式的转变，医疗护理服务的内涵在扩展，护理服务范围在不断拓宽,护理服务已从医院扩展到社区，使护理质量管理范围更为广泛。2 .协调性与独立性护理工作与各级医师的诊断、治疗、手术、抢救等医疗工作密不可分；同时与各医技科室、后勤服务部门的工作也有密切的联系
4、。护理人员要与其他部门协调配合，才能提高护理工作效率。但是，护理质量不只是辅助性的质量问题，还有其相对的独立性，护理质量必须形成一个独立的质量管理体系。3 .程序性与联系性护理工作是整个医院工作中的一个大的环节。在这个大环节中，又有若干工作程序。例如，执行医嘱是诊疗工作中的一道程序；手术病人的术前护理和术前准备工作是手术工作的一道工作程序。工作程序质量的管理特点,就是在质量管理中承上启下，其基本要求就是为确保每一道工作程序的质量并对其进行质量把关。不论护理部门各道护理工作程序之间或是护理部门与其他部门之间是否都有工作程序质量的连续性，都必须加强连续的、全过程的质量管理。（二）护理质量管理的原则
5、【以病人为中心原则】病人是医院医疗护理服务的中心，是医院赖以生存和发展的基础。护理人员要具备良好的护理职业道德、熟练的技能和全面的专业知识，为病人提供安全、舒适、满意的服务。护理管理者必须时刻关注病人现存和潜在的需求，以及对现有服务的满意程度，以此持续改进护理质量，最终达到满足并超越病人的期望，取得病人的信任。【预防为主原则】预防为主就是对质量进行前馈控制，把质量控制在质量形成以前，抓好工作质量的基本环节。在护理工作中注意寻找薄弱环节，善于发现问题，并及时采取切实可行的措施解决问题，防患于未然。所以护理管理的重点也应从原来的“终末管理”转移到“程序管理”，如加强各项规章制度的落实，尤其是护理工
6、作中的查对制度、交接班制度、护理人员岗位责任制、安全管理制度等，重点抓新职工、进修生、实习生的岗前培训，加强质量意识的教育，在总结护理工作正反两方面的经验或教训的基础上，制定标准和实施管理。【系统管理原则】系统化管理是运动系统论的基本思想和方法，并指导管理实践活动，按照系统的整体性、相关性、动态性、适应性等特征以及系统原理相应原则，解决和处理管理的实际问题。医院是一个系统，由不同的部门和诸多的过程组成，它们是相互关联、相互影响的。1S09000标准”强调系统作用，强调从医院整体上考虑问题。在护理质量管理中采用系统方法，就是要把护理质量管理体系作为一个大系统，对组成护理质量管理体系的各个过程加以
7、识别、理解和管理，才能达到实现质量方针和质量标准的要求。【标准化原则】护理质量标准是衡量质量的准则，是质量管理的依据。护理标准化管理就是在护理管理中，以标准的制定和贯彻形式来进行，包括各类护理工作质量标准，各项规章制度，各种操作常规及质量检查标准等。同时要求管理过程应始于标准又终于标准，从制定标准开始，经过贯彻标准，发现问题，进一步修改标准，使护理质量在管理循环中不断上升。【数据化管理原则】没有数据就没有准确的质量概念。现代质量管理要求用科学的态度和方法制定出各种定性和定量标准，如分级护理合格率、护理技术操作合格率等。只有依靠数据，才能对现象的本质进行科学的统计分析、判断和预测。【实事求是原则
8、】质量管理要从护理实际工作出发，遵循护理工作规律,反映事物的本质，质量管理要循序渐进，不要急于求成。只有以严谨求实的态度抓好质量管理，才能不断提高护理质量和工作效率。【分级管理原则】护理质量管理组织网络是由不同层次的护理人员组成,各层次职责有所侧重。护理部管理工作应着重于设定护理质量标准，拟定质量标准，制订质量控制计划、管理制度，实施质量检测评定等。各科护士长侧重抓质量标准的落实，贯彻各项规章制度及操作常规，在护理工作中督促护理人员实施自我控制，同级控制及逐级控制，调动所有护理人员的积极性，实现护理目标。【持续改进原则】持续改进是指在现有水平上不断提高服务质量、服务有效性和效率的循环活动。为了
9、能有效开展持续改进，首先,在出现护理问题时，不是仅仅简单处理这个问题，而是采用PDCA循环模式，循序渐进，调查分析原因，采取纠正措施,并检验措施效果，总结经验并形成规范，杜绝类似问题再次出现，以实现持续质量改进。其次，要强化各层次护理人员，特别是管理层人员追求卓越的质量意识，以追求更高的效率和目标，主动寻求改进机会，确定改进项目，而不是等出现问题再考虑改进。(三)护理质量缺陷护理质量缺陷指由于各种原因导致的一切不符合护理质量标准的现象和结果。这种现象或结果使患者产生不满意或给患者造成损害，分为患者不满意、医疗纠纷和医疗事故三种【患者不满意】不满意是患者感知服务绩效小于期望的恰当服务且超出容忍区
10、时所形成的一种心理状态。当患者对医疗服务质量产生不满意的感觉时，一般有两种反应：一种是不抱怨，继续接受服务，但容忍区域变窄，期望值提高，或直接退出服务；另一种是抱怨，有私下和公开之分，如果问题得到迅速而有效的解决，就会维持或提高患者原有满意度，否则，就会发生纠纷。【医疗纠纷】医疗纠纷是指患者或家属就对医疗服务的过程、内容、结果、收费或态度不满而发生争执，或对同一医疗事件医患双方对其前因后果、处理方式或轻重程度产生分歧发生的争议。【医疗事故】医疗事故是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，由于过失造成患者人身损害的事故。1.医疗事故构成
11、要件(1)发生医疗事故的主体：发生医疗事故”的主体是医疗机构及其医务人员。这里说的“医疗机构”是指按照国务院1994年2月发布的医疗机构管理条例取得医疗机构执业许可证的机构。这里所说的“医务人员”是指依法取得执业资格的医疗专业技术人员，他们必须在医疗机构执业。(2)行为的违法性：医疗事故”是医疗机构及其医务人员因违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规而发生的事件(3)过失造成患者人身损害：过失造成的患者人身损害即是医务人员的过失行为，而不是有伤害患者的主观故意；对患者要有“人身损害”后果。这是判断是否是医疗事故至关重要的一点。（4）过失行为和后果之间存在因果关系：这是判定
12、是否是医疗事故的一个重要方面。虽然存在过失行为，但是并没有给患者造成损害后果，这种情况不应该被视为医疗事故;而虽然存在损害后果，但是医疗机构和医务人员并没有过失行为，也不能判定为医疗事故。2.不属于医疗事故的情形（1）在紧急情况下为抢救垂危患者生命而采取紧急医学措施造成不良后果的。（2）在医疗活动中由于患者病情异常或者患者体质特殊而发生医疗意外的。（3）在现有医学科学技术条件下，发生无法预料或者不能防范的不良后果的。（4）无过错输血感染造成不良后果的。（5）因患方原因延误诊疗导致不良后果的。（6）因不可抗力造成不良后果的。二、护理质量管理的基本方法（一）PDCA循环管理PDCA循环管理是美国休
13、哈顿质量管理专家爱德华戴明（W.EdwardsDeming）提出的,被称为“戴明环。PDCA是英语PIan（计划）、Do（执行）、Check（检查）和ACtion（处理）四个词的缩写，它是在全面质量管理中反映质量管理客观规律和运用反馈原理的系统工程方法。【PDCA循环基本工作程序】每一次PDCA循环都要经过四个阶段、八个步骤。1.计划阶段第一步分析质量现状，找出存在的质量问题;第二步分析产生质量问题的原因或影响因素；第三步找出影响质量的主要因素；第四步针对影响质量的主要原因研究对策，制定相应的管理或技术措施，提出改进行动计划，并预测实际效果。措施应具体而明确，回答5个W和1个H的内容：为什么要
14、这样做(Why)?做什么(What)?谁来做(WhO)?什么时间做(When)?在什么地方做(Where)?怎样做(How)?2 .实施阶段按照预定的质量计划、目标、措施及分工要求付诸实际行动。此为PDCA循环第五步3 .检查阶段根据计划要求，对实际执行情况进行检查，将实际效果与预计目标作对比分析，寻找和发现计划执行中的问题并进行改进。此为PDCA循环第六步。4 .处置阶段对检查结果进行分析、评价和总结。具体分为两个步骤进行：第七步把成果和经验纳入有关标准和规范之中，巩固已取得的成绩，防止不良结果再次发生；第八步把没有解决的质量问题或新发现的质量问题转入下一个PDCA循环，为制订下一轮循环计划
15、提供资料。【PDCA循环的特点】1.完整性、统一性、连续性PDCA循环作为科学的工作程序，其四个阶段的工作具有完整性、统一性和连续性的特点。在实际应用中，缺少任何一个环节都不可能取得预期效果，只能在低水平上重复。比如计划不周，给实施造成困难；有布置无检查，结果不了了之；不注意将未解决的问题转入下一个PDCA循环，工作质量就难以提高。2.大环套小环，小环保大环，相互联系，相互促进作为一种科学的管理方法，PDCA循环适应于各项管理工作和管理的各个环节。整个医院质量体系是一个大的PDCA循环，大循环套着的层层小循环即各部门、各科室及病区质量体系的动态管理。护理质量管理体系是整个医院质量体系中的一个小
16、的PDCA循环，而各护理单元的质量控制小组又是护理质量管理体系中的小循环。整个医院运转的绩效，取决于各部门、各环节的工作质量，而各部门、各环节必须围绕医院的方针目标协调行动。因此，大循环是小循环的依据，小循环是大循环的基础。3不断循环，不断提高PDCA循环不是一种简单的周而复始，也不是同一水平上的循环，而是每次循环，都要有新的目标，都能解决一些问题，这样就会使质量提高一步，接着又制订新的计划，开始在较高基础上的新循环。【PDCA循环基本要求】1 .PDCA循环周期制度化循环管理必须达到制度化要求:一是明确规定循环周期，周期时间不宜过长，也不能很短,一般以月周期为宜；二是必须按循环周期作管理制度运转,不可随意搁置、停顿，2 .实行PDCA循环管理责任制：PDCA循环能否有成效地转动起来，关键在于
