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1、提升患者满意度实施方案提升患者满意度实施方案为进一步深化行风建设和医德医风提高医疗管理水平和规范医疗服务行为推动优质服务水平持续改进改善患者就医感受大力提升患者满意度根据XXX下发的XXX(OOOO)00号)切实巩固活动成果结合我院“优质服务提升年”活动和“讲医德、比技能、树形象、促发展”主题活动深入开展制定提升患者满意度实施方案如下：一、指导思想树立“质量第一服务至上”的理念把患者满意度作为医疗卫生工作开展的出发点和落脚点。坚持以病人为中心以问题为导向坚持优质服务“永远在路上”推进管理科学化服务优质化文化先进化。大力倡导和弘扬“大医精诚”理念强化职业道德建设强化技能培训全面提升全院职工整体素
2、质不断提高医疗服务水平提升群众满意度构建和谐医患关系。二、工作目标按照“全员、全程、全方位”基本要求全院上下积极行动致力于转作风提效能促效益服务上水平形成临床为病人服务行政后勤部门为临床服务的良好氛围。切实增强服务意识改善服务态度优化服务流程规范服务行为拓展服务范围提高服务质量提升群众满意度树服务品牌。努力实现“医德医风全面改进、服务能力全面加强、群众满意全面提升”的目标任务。三、实施步骤（一）宣传发动阶段（5月1日-31日）。医院召开动员会议安排部署相关工作。组织职业道德教育集中学习进行医务人员九不准测试同时通过宣传栏、展牌、电子显示屏、网页等各类载体强化宣传氛围各科室要结合实际广泛开展宣传
3、发动切实增强干部职工参与活动的主动性和自觉性每一位工作人员要结合个人的优质服务承诺改善服务理念努力提升患者满意度。（二）自查整改阶段（6月1日-8月31日）。医院成立提升患者满意度工作小组。根据省卫计委约谈通报批评情况针对查出的问题相关科室和部门制定切实可行的整改措施认真加以整改落实。列出整改清单和责任人拟定出整改措施和整改时限逐一整改落实。现有条件可以落实的限时整改目前不具备条件的制定落实措施逐步解决。（三）巩固提高阶段（9月1日Tl月30日）。医院定期对提升患者满意度工作进行评估各相关行政职能部门要组织开展分析评议工作着力解决活动中存在的问题研究制定加强医德改善服务长效机制和工作措施努力通
4、过建章立制创新机制巩固整改成果提高活动成效。同时注重收集、挖掘活动开展过程中的典型事迹、创新举措借助网络、报刊等多种载体进行宣传报道进一步凸显活动成效。（四）检查总结阶段（12月1日-31日）工作小组进行多种形式的患者满意度测评根据测评情况进行督查梳理、评分、总结、反馈和通报情况。对工作成效明显的科室、窗口和个人进行表彰树立典型及时推广优质服务好经验好做法不断巩固扩大活动成果。对活动期间出现的违规违纪事件和患者投诉进行通报批评、约谈相关负责人和责任人等。做好迎接市卫计委的检查工作。四、工作内容（一）加强党风廉政教育和深入开展“讲医德”“活动。开展党员干部廉洁行医的教育把贯彻中国共产党廉洁自律准
5、则和中央八项规定、卫计委和相关规定作为学习重点充分发挥党员示范带动作用。深入开展职业道德、医学人文、伦理道德、核心价值观的学习教育活动。各科室要结合实际制定学习计划创新学习方法。组织医护人员开展集中学习、个人自学、专家讲座、撰写学习体会、观看宣传教育片等多种学习交流活动促进学习成果共享。通过开展主题征文、演讲比赛等活动向道德模范、先进标兵学习活动、模拟就诊体验活动和文明服务竞赛活动等多种贴近实际、贴近职工的教育载体牢固树立全心全意为人民健康服务的服务宗旨切实增强职业荣誉感和社会责任感。设置宣传栏在单位网站开辟宣传专栏定期更新宣教内容加强宣教力度进一步激发广大职工时刻谨遵立足岗位、服务奉献的职业
6、准则。（二）优化服务流程1、开展预约诊疗服务。完善双向转诊制度；建立完善的预约诊疗管理制度设计科学合理的预约诊疗服务流程。2、完善入、出、转院服务流程。将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程提供连续医疗服务逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接。积极探索、创新、有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施做到安排合理、服务热情、流程顺畅不断促进医疗服务水平的提高。3、广泛开展便民服务。开展双休日及节假日门诊充实门诊力量延长门诊时间。同时加强对农村、社区中医药技术的指导力度在双向转诊的基础上对农村、社区医疗机构提供各
7、种帮助。组织专家下农村、社区进行义诊、培训等活动。推进同级医疗机构检查、检验结果互认。医院门诊顾客服务中心统一受理群众咨询、投诉等事务开展出院后电话随访、社会满意度调查工作。根据患者随访结果及时改进住院服务。（三）改善服务态度1、窗口岗位要强化文明服务。着装整洁挂牌上岗文明用语上班期间严禁玩手机、找游戏做与工作无关的事情耐心面对患者及家属如遇无理取闹可向上级领导或值班领导上报由科室或医院相关部门解决。2、各科室要大力弘扬大医精诚的医德医风理念体现仁、和、诚的道德观念紧紧围绕核心价值、行为规范改善服务态度规范服务行为。积极开展服务礼仪教育与培训做实“六个一句”、“十个一点”o各科室认真查找服务环
8、境、管理制度和服务细则方面存在的问题坚持“以病人为中心”严格执行首问责任制力戒生、冷、硬、顶、推努力营造文明、温馨、和谐的服务环境。3、各科室深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育教育覆盖面达到100也严格遵守“九不准”、医疗机构从业人员行为规范严肃行业纪律。督导部门要进一步细化工作指标和考核标准继续认真落实好医德考评制度。医院将严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等案件对相关责任人依据规定给予严肃处理。（四）提高医疗服务质量1、完善医疗质量控制体系。完善医疗质量基础管理制度建立科学、严谨、标准化的联合质控制度。各科室严格落实医疗核心管理制度严格落实首诊负责、三级医师查房、
9、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度严格落实病历书写基本规范和手术安全核对制度规范病历书写和手术安全核对工作保障医疗质量和医疗安全。医务处定期开展基础医疗质量管理专项检查建立医疗风险识别和管理体系定期组织进行成因分析并通报分析结果确保医疗安全隐患和质量缺陷得到及时整改。2、以标准为标杆推进诊疗规范化。继续开展抗菌药物临床应用专项整治行动落实处方点评制度严格规范医师处方行为促进合理检查、合理用药、合理治疗。加大实施临床路径力度大力推行临床路径和单病种付费促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展规范诊疗行为控制医疗费用不合理增长。3、各科室要以患者
10、需求为导向创新工作思路建立多个学科共同诊疗在医院内全力打造“医生围着病人转”、“临床科室围着疾病转”的诊疗新格局为患者提供高效、便捷的多学科一体化临床诊疗平台。4、深化优质护理服务。深化“以病人为中心”的服务理念。全面推行责任制整体护理的服务模式落实护理职责加强内涵建设为患者提供全面、全程、专业、人性化的护理服务。进一步保持和发挥中医护理特色优势拓展中医护理服务范围加强中医专科护理和特色护理充分利用各种中医药技术和方法提高护理质量和水平。5 .切实加强中药药事管理。严格按照关于加强医疗机构中药制剂管理的意见等文件要求。提高中药煎药质量、调剂质量、处方书写质量和制剂质量保障中医临床疗效。严格处方
11、的审核和调剂复核调剂复核率100%每剂重量误差应在5%以内。6 .加强急诊急救工作。进一步健全急救绿色通道确保及危重病人抢救快捷有效努力做到出诊迅速、抢救及时。落实应急救助制度对于需要紧急救治但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者要及时救治不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治防止发生突破道德底线情况。（五）提高行政后勤服务保障能力各行政后勤部门结合自身职能加强学习培训提高工作能力不断改进工作作风提高工作效率。牢固树立为临床一线为广大患者服务的意识。进一步建立健全对职能科室的考核制度对服务窗口推行银行服务评价模式开展即时满意度评价。切实提高服务质量（六）改善就医环境L优化诊室布局。根据门急诊患者病
12、种排序及其常规诊查流程合理分布各专业诊室和医技检查室有效引导和分流患者。7 .保持环境整洁。做好就诊区域环境卫生整治加强卫生间等基础环境管理保持干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。8 .设置醒目标识。就诊区域设置建筑平面图、科室分布图指示标识清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。9 .提供便民设施。完善自助预约、挂号、查询等服务；完善无障碍设施放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。五、工作要求（一）加强领导明确责任。医院成立提升患者满意度工作小组成员如下：组长：XXX副组长：成员：职能科室负责人、临床科室主任、护士长各分管领导负责所
13、分管部门和科室的任务落实职能科室负责人和科主任为直接责任人负责本科室人中的职业道德教育、诊疗行为规范、改善患者服务等的落实监督。领导小组下设办公室XXX兼任办公室主任。办公室成员：办公室工作职责：负责活动方案的制定、任务部署、协调督办、材料综合、信息交流等日常工作。（二）加强宣传树立典型。要与医院开展的“优质服务提升年”活动和“讲医德、比技能、树形象、促发展”主题活动相结合善于发现和积极推广先进典型和先进经验。通过典型带动、示范先行逐步带动各科室落实“以病人为中心”服务理念和改善医疗服务各项措施进而提高整体医疗服务水平提升患者就医满意度。（三）把握重点注重实效各科室要围绕本次工作核心积极查找工作中的问题和不足把握工作重点和工作内容认真落实整改以行风建设促医疗质量提高以医疗服务质量提高提升患者满意度。（四）总结提高注重长效。各科室要注重总结提高努力把活动取得的成果转化为医院提质增效长效管理制度实现持续改进不断提升服务品质、优化行业形象全面提长群众就医满意度。
