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1、XX市智慧养老信息平台XX区运营暨XX区居家养老服务信息平台项目采购需求一、项目概况2020年，为加快XX市养老服务发展，提升养老服务信息化管理水平，提高服务质量，精准科学投入服务资源，促进养老行业健康发展，根据XX市人民政府办公室关于印发XX市加快推进养老服务发展实施方案的通知（X府办函（2019）158号），XX市民政局牵头建设“XX市智慧养老信息平台项目2021年，XX市智慧养老信息平台运行管理办法（X民函（2021）33号）将XX市智慧养老信息平台定位为全市养老服务信息的唯一官方认证平台。项目旨在通过政府投资建设全市养老平台，提升养老行业的信息化管理水平,促进行业健康稳定发展，满足全市
2、老年人多层次、高质量的服务需求。同时政府部门可以通过平台增强监管和指导效能，促使各项养老补贴资金落到实处，发挥应有的作用；通过大数据技术的应用，政府部门将掌握海量的样本和数据信息，为政府决策提供更加科学有效的参考。二、项目规划（一）项目定位以XX市智慧养老信息平台为依托，在XX区全区范围开展平台运营，开展信息审核发布、运营监控、服务人员管理等工作，对全区养老服务运营数据进行统计分析，实现运营监控、指挥调度、监督提效管理目的。联动XX区各镇、各村居公共服务资源及社会养老服务资源，线上线下服务相互整合，逐步满足全区长者养老服务需求。定期进行数据分析研究，形成数据分析资料，定期反馈给主管部门。（二）
3、项目目标本项目坚持以服务需求及成效为导向，以XX智慧养老信息平台为依托，以“政府主导、多元参与、优质服务”为理念，借助大数据、物联网、移动互联网、云计算技术，持续深化T+4+N”服务模式，以资源整合为重点，区级智慧养老信息平台为枢纽，将XX区各镇各村居、社会组织、养老服务机构等N项服务资源整合到一起，打造养老服务生态圈；为智慧养老信息平台系统使用相关方提供综合性支持，实现养老服务供需全面、精准对接，提升监管效能。为XX区长者提供“指尖”上的便捷养老服务，让长者及其家属可随时通过热线电话、微信公众号、智能物联穿戴设备等，及时获取就近的养老服务信息，一站式满足养老服务需求，切实提升XX区长者的获得
4、感、幸福感、安全感。（三）项目模式通过“1+4+N”模式实现多级联合、多方参与、多元发展，为长者提供多元化、看得见的养老服务，打造XX区特色的15分钟养老服务生活圈，构建一座没有围墙的养老院。“1”指1个线上智慧养老平台，“4”指4个镇级智慧养老服务中心，“N”指通过线下联动N个各村居、社区养老服务设施、社会资源等实现对长者的N项养老服务、N项资源服务。（四）项目人员项目配置13名工作人员，能完成项目运营管理、坐席服务、申请受理、派单监管、设备安装与维护、转介服务等工作。其中，配有能熟练运用普通话、X语、客家话的人工坐席服务人员，提供24小时电话服务。三、项目内容(一)XX市智慧养老信息平台X
5、X区运营XX区按照“市级部署、多级应用、融合互通”的设计模式做好市区两级平台的合作分工与融合互通。由XX市民政局负责系统平台统一部署，XX区民政局联合各镇负责组建区级运营团队。平台按照“应上尽上”原则，由专人负责将养老服务设施、上门服务过程、需求评估等各项养老服务数据全量、及时归集至平台，区级运营团队设专人专岗管理运营区级平台。目前已开展高龄津贴、高龄重度失能长者长期照护津贴、民办养老机构护理服务资助、老年人能力综合评估等线上申请、审核和审批等工作。2023年，为有效落实XX经济特区居家养老服务促进条例，使优质养老服务惠及更多老年人，借助XX区十件民生实事进一步推进智慧养老服务平台的建设，在X
6、X镇、XX镇、XX镇建成3个镇级养老服务中心，实现XX区智慧养老服务全覆盖。推进平台开展居家上门服务全流程监管，推动长者饭堂规范化运营，实现实时及时掌握服务对象享受服务的质量与数据变化情况。1、使用对象和服务对象(1) XX市智慧养老服务信息平台XX区运营使用对象、政府部门用户对象包含各级民政及其他政府部门、工作人员。政府部门通过运营大数据分析等模块，实现对业务数据的分析和梳理，可提升服务质量的监督和管理,为政府政策制定提供依据。、平台运营团队平台运营团队以政府购买服务形式交由第三方专业化运营服务组织负责。运营团队对平台进行内容运营、审核发布、运营监控、服务人员管理，对XX区养老服务运营数据进
7、行统计分析，实现运营监控、指挥调度、监督提效管理目的。第三方运营服务组织指挥调度养老服务人员和服务设施，对接供需双方，调配服务资源以满足全区养老服务需求。运营团队定期向民政部门汇报工作，接受民政部门监管。、养老服务机构或单位养老服务机构或单位包括社区养老服务设施、养老机构、服务商家等，通过平台实现服务机构信息化管理，包括服务管理、日常运营记录、后勤管理等，提升养老服务机构的标准化、规范化、精细化管理，更好地为长者提供服务。、养老服务工作从业人员养老服务工作从业人员通过平台，实现求职、培训I、服务接单等信息化管理，及时满足服务机构人员需求，完成服务需求对接。、养老服务对象及家属居民通过PC端、移
8、动端、线下终端等方式查询、获取养老服务/资讯并进行服务评价，提升养老智慧化服务体验。(2) XX区居家养老服务信息平台服务对象、设备资助对象指符合关于印发XX区居家养老服务信息平台“平安通”项目服务方案的通知(X金民(2018)37号)规定条件的人员，主要包括以下3类：(1)60-69岁XX区户籍特殊困难长者(XX镇为65-79岁)，符合以下条件之一的：特困长者；低保长者；孤老优抚对象、烈属长者；重点优抚长者；计生特扶长者；持有残疾证长者；(2)XX镇、XX镇、XX镇70岁以上户籍长者；(3) XX镇80岁以上户籍长者。依据长者基础人数、增长趋势以及参考目前长者实际使用平台设备情况，预计本项目
9、期(2023.11.15-2024.11.14)共5350人享受政府全额资助。各镇具体安装人数预计如下：地区XX镇XX镇XX镇XX镇合计服务人数1580人1770人800人1200人5350服务开展计划四镇暂不新增安装人数指标，本年度服务计划主要为维持原有服务人数指标，进行设备维护、升级及替补安装。备注服务以人为单位计算，若1户有2名服务对象，则安装1套设备，1个遥控，日常使用人数不少于约定考核人数的90%o、自费使用对象常住XX区有需要使用“平安通”服务的其他长者，可按市场价格自愿申请服务。、自带机对象探索XX区户籍60岁以上长者(XX镇70岁以上)，自愿通过自带移动通讯设备加入服务网络，享
10、受平台服务。(一)服务内容1、XX市智慧养老信息平台XX区运营承接XX市智慧养老信息平台在XX区范围内的运营服务，对辖区内各养老服务机构系统平台使用、线上申请各类业务、上门服务与长者饭堂监管结果跟进等工作开展分析、指导、审核。通过实时综合数据屏大屏动态反映居家、社区、机构养老服务的日常运行指标的变动，根据大屏呈现、数据分析，掌握平台相关服务情况及信息，及时作出响应。序号养老类型应用模块具体内容1居家养老居家养老监管 服务对象管理 居家养老服务补助 服务监管 居家养老运营地图 居家养老服务组织管理 居家养老服务数据统计 巡访管理2上门服务监管L平台派单管理2.服务过程监管3.服务结果分析统计3社
11、区养老社区居家养老配餐服务点监督服务点管理助餐对象管理助老补贴管理助餐服务质量反馈助餐补贴参数管理4社区养老监管 社区养老运营地图 社区养老数据统计 社区签到查询 社区活动人次查询 社区长者签到统计 补贴申请 社区活动查询 服务组织信息管理5安全监管安全巡查台账管理消防安全信息填报机构巡查管理6/老年人能力评估监管老年人能力评估档案评估组织监管7/高龄津贴管理/2、XX区居家养老信息服务平台运营通过365天24小时的紧急支援服务，建立居家养老服务支持网络，为长者提供紧急支援、情感支持、居家百事等一站式居家养老服务，保障长者的居家生命安全和独立生活水平，逐步实现长者安全有守护，情感有支持，生活资
12、源丰富便利低偿有质量的“乐安居”生活。平台服务需包含以下服务内容，其他服务内容依据实际需要可有所增加。(1)紧急呼援服务实行24小时轮值个性化紧急救助，当服务对象突发疾病或遇有紧急状况使用紧急呼援按钮时，通过XX区居家养老信息服务平台呼叫紧急救护或报警，服务运营机构将紧急情况信息实时发送给服务对象指定的亲属或紧急联系人，跟进救护与报警处置情况。(2)日常巡访服务根据服务对象的不同情况，联动各镇养老服务机构制定巡访计划，定期进行电话巡访、入户上门巡访、义工探访，为服务对象提供居家安全与求救等知识宣导、居家服务需求转介、心理情绪疏导、保健品识别、个案辅导、用药提醒等服务。(3)咨询转介服务为服务对
13、象提供政策咨询、法律援助咨询、居家站点服务/活动咨询、居家生活百事服务转介等服务、包括政策咨询与解读、水电维修、家电维修、预约挂号、家政保洁、粮油代购、医疗保健等服务。（4）主动关爱服务根据服务对象实际情况，定期给予线上、线下的问候与关爱，培养服务对象居家生活安全感、幸福感，提供安全守护、生日祝福、节假日祝福、情绪支持、重大变故危机介入等服务。对独居、空巢、留守长者等特殊群体应增加线上问候及线下上门巡访频次，确保关心关怀到位。（5）灾害天气预警遇有极端天气等特殊情况时，应当对服务对象进行预警与提醒，及时跟进处理服务对象的突发求救，并应积极配合主管部门对突发情况进行处置。（6）养老反诈宣导服务在
14、日常电话巡访加入防诈骗宣导；及时收集相关诈骗线索汇报相关部门，社区活动中融入长者防诈骗内容元素，通过各种长者喜闻乐见的方式，提高长者防诈骗意识，捂紧长者“钱袋子”。（7）专项创新特色服务根据服务对象共性需求，开发适合本地特色长者服务，结合各社区特色，按需开展特色社区公益宣传活动。（8）服务资源整合搭建整合镇、社区/村居、社工服务机构、义工等政府、康复护理信息、社会服务公共资源，按需为长者搭建便利、优惠的各类低偿优质服务商家资源。建立线下服务队伍与平台工作人员相互配合，针对长者设备异常情况处理、提供使用教学、安装、服务内容及新型设备介绍等服务。（9）平台服务宣传推广提高服务对象认知度，提升长者的
15、信息素养和技能，加大对智慧养老的普及宣传力度，引导长者树立现代智慧养老理念。（10）家庭养老床位试点结合特殊困难老年人关爱探访情况，评估筛选条件适合的长者，提供多元化的主动监测服务设备来满足不同对象的需要，关注特殊困难长者的居家安全状况。（11）协助系统功能板块定期升级优化根据日常系统使用情况，总结系统平台待升级意见建议，逐步调整功能，进行系统定期升级，保障顺畅开展服务。四、投标人全部响应运营要求（一）平台运营要求一级内容二级内容内容说明对应指标目标值指标说明平台运营平台基础服务服务建档建档率100%为服务对象进行危机评估并建立电子信息档案紧急支援服务应答率100%接通电话量/总呼入量平均等候时间小于40秒电话接通到话务员接听的平均等候时间主动关怀服务应答率100%接通电话量/总呼入量回复率100%服务对象未接电话的回复率月度
