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1、电子商务概论第三章电子商务组织与管理电子商务组织与管理 2电子商务组织与管理l1.电子商务组织l2.电子商务管理l3.客户关系管理CRMl4.供应链管理SCMl5.企业资源管理ERPl6.企业流程再造BPR33.1电子商务组织演进 随着电子商务的发展，企业组织形态也随之演进，并呈现出不同的特征。实体企业功能化科层化集中化规模化虚拟企业资源分散化联系信息化动态联盟并行分布作业企业电子商务强大技术基础组织创新任务团队独特企业文化电子商务企业中介服务有偿服务电子经纪知识性和情报性43.1电子商务组织形态虚拟企业 由一些独立公司组成的临时性网络。企业电子商务 传统企业通过计算机技术、通讯技术、网络技术
2、三大技术平台来配置资源，进行生产经营的一种组织形式。电子商务企业 纯粹的电子商务企业是组成全球网络供应链的一个重要环节，其目标是通过提供交易信息和交易平台公共服务，提高交易主体之间的交易效率。53.1.1电子商务组织虚拟企业虚拟企业组织的三要素 输 入过 程输出人独立成员共享领导权层级整合目标合作目标相互依存的任务具体成果连接多重媒介跨界限互动信赖关系63.1.1电子商务组织虚拟企业虚拟企业组织的工作流程 共同领导统合层级多媒介合作目的人目标连接跨界运动信赖关系73.1.1电子商务组织虚拟企业虚拟企业组织的生命周期及其管理重点 虚拟企业的治理虚拟企业的管理虚拟制造的实施伙伴选择及组织运行规则确
3、定竞争形式与能力计划产品及解决方案的确定市场机遇的识别创立 运行 演进 解体83.1.2电子商务组织企业电子商务企业电子商务的组织要素（1）活动。（2）资源。（3）制度。（4）目标。93.1.2电子商务组织企业电子商务企业电子商务组织的网络型结构 企业电子商务活动的组织结构是网络型的大森林组织结构管理层次少、控制幅度大、同层次组织之间平等互利、控制幅度以目标需求为限、纵横联系密切、像一棵棵大树组成大森林那样的纵横交织体系。103.1.3电子商务组织电子商务企业电子商务企业的分类电子商务企业提供的服务可概括为三方面：（1）公共交易信息服务（2）公共交易平台服务（3）公共应用系统服务具体可以有以下
4、几种形式：（1）经纪商型企业（2）广告商型企业（3）信息媒体型企业（4）销售商型企业 113.2电子商务管理v企业组织的管理v电子商务管理123.3 CRM 客户关系管理（CRM）作为完整的企业信息化解决方案，帮助解决以客户为中心的经营管理问题，使企业准确把握和快速响应客户的个性化需求，并让客户满意、忠诚，以保留客户，扩大市场。不同的CRM产品包含有不同的功能模块，从客户满意出发，其功能基本包括：（如图2所示）。（1）客户数据管理 （2）客户价值管理 （3）客户服务管理 （4）客户沟通管理133.3CRM客户数据管理客户价值管理客户服务管理客户沟通管理客户满意图图2 CRM功能结构图功能结构图
5、143.4 SCMSCM 供应链管理（SCM）就是指对整个供应链系统进行计划、协调、操作、控制和优化的各种活动和过程，目标是使供应链上的各个主体形成极具竞争力的战略联盟，并使供应链运行的总成本最小或收益最大。153.4 SCMSCM 零售及服务商顾 客批发商供应商研 发 中心 及 制造商反向物流物流信息流资金流图图3 SCM内容结构图内容结构图163.5 ERPERP ERP系统是将企业的物流、资金流和信息流进行全面一体化管理的管理信息系统，一般包括生产控制、物流管理、财务管理、人力资源管理等通用模块。从客户满意出发，ERP的最大价值在于使现代企业的大规模定制生产得以实现，构建了客户满意的微观
6、基础。173.5 ERPERP 以个性化客户为中心服 务 中介 和 内部客户面向个性化和时间加速重组过程推动多样化和定制化的包络 集成价值链授予个人或团队创造额外知识从层次组织转向网状组织分解价值链ERP图图4 基于基于ERP的大规模定制循环的大规模定制循环183.6 BPRBPR BPR管理思想是美国管理大师ichealHammer和JamesChampy于20世纪90年代初提出的，其目的是要对企业的业务流程进行彻底的变革，建立高效的运作机制，从而使企业在激烈的市场竞争中，缩短产品生命周期，降低成本，提高客户的响应度，使客户满意。要使企业的业务流程重组为客户满意提供组织保证，就要正确理解面向客户满意的业务流程的内涵，科学设计以客户为导向的业务流程。193.6 BPRBPR 订单处理流程产品开发流程服 务 流 程销 售 流 程策略开发流程管 理 流 程顾客满意新产品样品问题解答现实客户、付款单企业发展策略企业运行关系法则顾客订单顾客消费观念顾客问题潜在顾客环境变量关系要素与问题输 入 客 户 需 求 输 出 客 户 满 意图图5 基于客户满意的企业业务流程基于客户满意的企业业务流程20本章小结与思考题 1 电子商务下企业组织的变迁2 电子商务虚拟企业的基本要素3 CRM的要点4 SCM的要点5 ERP的要点6 BPR的要点*7 企业组织与管理如何适应电子商务发展的需要？
