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1、售后服务部2024年度工作目标考核管理方案一、目的为了不断提高员工的职业能力和改进工作效率，提高员工在工作执行中的主动性和有效性。二、适用范围及时间节点适用于售后服务部所有人员:适用时间2024年1月1日至2024年12月31日;三、年度目标任务及完成节点比例1 .2024年降本任务完成40Wo2 .可退物料追回率达百分之九十以上。3 .售后服务部整体流程审核完善4 .清空售后所有呆滞物料四、内容4.1 组织架构说明：4.2 部门岗位职责4.2.1售后技术员岗位职责负责400电话问题处理、远程技术支持、外出维修工作、协助售后代管仓物料处理。4.2.2发货联保员岗位职责负责售后配件审核发放、客诉
2、系统信息录入、接收客户投诉工作4.2.3收货统计员岗位职责负责物流快递信息接收、到货盘点、维修及销账登记、退货代管仓盘点工作、呆滞品以及销账物料的处理4.2.4管理专员岗位职责负责400电话接听记录、客诉问题跟进工作、发放物料的追回、协助呆滞品以及销账物料的处理4.2.5副部长岗位职责负责售后服务部配件发放/客户投诉/技术支持/全国联保工作/人员监管4.2.6部长岗位职责负责售后服务部整体流程以及作业指导书的完善/物料管理/整体协调/人员监管/全国联保4.3 部门工作任务分配接收售后维修 信息客户投诉售后服务部主要工作职责4.4 薪资构成：基本工资+岗位工资+周六加班工资+绩效奖金（销售加提成
3、）一个人扣款A.基本工资：指薪酬组成的固定部分，根据职级予以核定；正常出勤即可享受，无出勤不享受。B.岗位工资：指所担任职务或岗位的工资，根据职务或岗位核定；C.周六加班工资：指周六加班的薪酬固定部分；D.绩效奖金：指员工完成岗位工作职责，公司对该岗位所达成的业绩支付薪酬的部分;E.加班工资：指员工在国家规定的工作日以外，为完成额外的工作任务，公司支付的工资部分。副部长级以上（含副部长）管理员工不享受加班工资；F.个人扣款：扣款包括各种福利的个人必须承担部分、个人所得税、社会保险中需员工个人缴纳的部分、与公司订有协议应从工资中扣除的款项、法律、法规规定的以及公司规章制度规定的应从工资中扣除的款
4、项。4.5岗位薪酬标准（单位：元）（按部门任务情况编写，要求合理、科学、有激励效益）职级类别工资等级月薪标准薪资结构岗位对应职级及工资等级基本工资绩效工资ED5800C55005000B45004200A38003500试用期员工说明:五、关键指标5.1部门关键指标考核项目【表二】序号考核项目权重考核标准计分标准备注1客户满意度2维修用时率3完成领导交代的各项工作4发货及时性5收货及时性66S达标情况7迟到、早退、请假8物料申请管控度9物料销账管控度10岗位成本管控参考附表：2020年部门KPl参数（单位：万元）六、关键指标和重点项目实施计划及步骤分解关键指标：1、客户投诉做到2小时响应、24
5、小时内处理，客户投诉按时处理率不低于95%。2、外派维修再次投诉率不超过2次，外派维修费用控制在15万元内。3、全年得到各经销商书面表扬不低于12次。4、物流到货提取盘点，在两天内完成。5、退货代管仓月度盘点差异绝对值控制在0.25W内。重点项目实施计划：1 .降本增效：（1）严格管控物料发放，加大物料追回力度，对于可以退供应商的物料，目标追回率达到百分之九十以上。外发每一个经销商的物料，需要有个专员与其对账，做好数据库。并且每个月和经销商做对账处理。此项列为售后部2024年的重中之重。（2）代管仓物料及时处理，避免呆滞品的产生，原则上当月物料当月清理掉。（3）加大远程技术支持，减少外出维修。
6、提高外出维修质量，减少二次维修故障率。（4）做好市场客诉问题分析，集中问题点转到品质部、研发部。2 .售后服务部工作流程的完善和指导书的建立：（1）售后各基层岗位工作流程都会以书面的形式建立审核完善，新进员工在没有老员工的教导下，也可以根据作业指导书来完成相应的工作。（此项关系到工厂内部各个部门的审批认可，工作开展涉及面比较大。）（2）物料参考资料的制作，目的是加强员工对物料的认识度，在发货和收货的时候避免工作上的失误。3 .技术员的技术培训工作和服务意识的增强：（1）加强给技术员的技术培训，技术员也需要去车间学习新产品的安装调试。因为新产品安装调试的现场，研发部人员基本都在场，可以学习到很多
7、的新知识。（2）技术员不管是外出维修还是远程指导，一言一行都代表着公司的形象，服务意识的增强非常的重要，后续将列入绩效考核中去。七、部门员工管理（依据各自部门情况编写）1 .落实各个岗位的主要职责，要求员工尽职尽责。2 .售后的工作流程目前在公司内部还没有完善好，导致员工在工作中会遇到很的困难，部长有义务去疏通所有的流程，让基层的工作更有效率。也能尽量的避免部门人员的流失。3 .部长对员工要有担当，以身作则，带领大家把工作积极性调整起来。八、年度关键绩效指标达成情况奖惩及监督（依据部门业务情况编写）九、其它规定或建议（依据部门需求填写）建议：1.K3系统售后需要开通：盘点导出权限、物料调拨权限、物料确认权限。2 .售后目前需要增加2个人员：一个物料管控员（急需），一个技术员3 .备件需要有条码，更有利于售后接收管控。部门员工会签：管理委员会审核：公司批准:
