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1、采购项目内容及技术要求一、项目概况广州中医药大学顺德医院（佛山市顺德区中医院）位于佛山市顺德区大良街道金沙大道旁，是一家三级甲等级医院，建筑面积约9.2万平方米，占地面积约6.4万平方米。现有职工IlOo多人，900余张床位，年门诊量58万多人次，年住院病人2.5万多人次。二、管理模式由中标人全面负责医院客户服务的管理。三、服务性质非医疗技术性的服务。四、服务形式：1 .中标人组建客户服务队，协助医院前台、科室病人的服务介绍、科室的文秘及电脑录入（兼组长）等工作。2 .中标人派出专职人员到现场进行客服服务，由采购人派出专职人员负责客服服务管理工作，对客服人员进行统筹管理及培训。3 .中标人对在
2、采购人医疗服务区域内从事客服服务的人员，统一建立档案进行管理，中标人所提供服务人员与采购人之间没有任何劳动用工关系和雇佣关系，服务人员的服务收入及工资福利由中标人与服务人员协商确定，中标人与服务人员之间的任何劳动纠纷与采购人无关。五、岗位配置配置客服岗位76个，应保证每个岗位每天都有人上班，每周工作40小时,5.5天工作制。各岗位配置如下:序岗位设置人数数职责使用部门备注1抬工4随救护车出院前任务，院前、院内协助转运急重症患者，运送急诊标本。急诊科2客服人员（顺门）191、完成现场各项指引工作；2、巡视各诊室，监督医生出诊情况；3、熟悉HIS系统操作，负责各种查询、报到并打印检验报告、门诊病历
3、，疾病诊断证明（盖章）等；4、协助修改病人就诊资料；5、协助完成每年上级要求的患者满意度调查。6、到各病区开意见箱收意见表，检查便民箱，及时补充各种办公用物资。7、完成每天医生排班、停诊、临时出诊的工作。8 .协助病人打印门诊与住院：发票、清单等病人所需要资料。9 .主动引导病人到自助机。顺峰门诊节假日轮班3客服主管（健康管理部）11、负责体检前台检前、检中、检后全程文职工作及VlP导检服务；2、在医务人员指导下完成部分医疗工作。（具有医学相关专业的大专学历）健康管理部4客服人员（健康管理部）4负责体检前台检前、检中、检后全程文职工作及VIP导检服务。健康管理部5手术收费员11、负责手术室各类
4、收费工作（手术收费单及各类植入物耗材单）；2、定期与医保科及术科医生沟通，了解医保收费动态，避免漏收及多收，对不合理收费及时向护士长反映；3、核对前一天使用高值耗材数目并追踪；4、检查清点接收请领的高值物品数目及有效期及追踪各类计划请领物品收货情况；5、通知及跟进各类故障仪器报修和各类气体接收工作；6、根据办公用具使用情况申领办公用具；7、整理收费单，每月收集手术收费单、手术安排单、收货单及术前访视单；8、统计护士工作时间，完成临时交办的相关工作。手术麻醉科6病人术前交接11、协助器械班护士准备无菌器械，根据灭菌日期整理无菌物品；2、与病房护士完成初步接收手术患者，并根据麻醉方式安排到等候间或
5、麻醉准备室；3、登记各类植入物交接本；4、根据手术安排接待外来人员（实习生、进修生、临时跟台人员）；5、负责办公区电话接听，通知及跟进各类故障仪器报修和各类气体接收工作；6、根据办公用具使用情况请领办公用具；7、每日负责整理手术患者接待处办公用具，清洁消毒临药品摆放盒；8、完成临时交办的相关工作。手术麻醉科7病人术后搬运31、领取日常无菌物品，取EO无菌物品；2、负责运送病人、协助送病理标本检查；3、负责运送病人及取急用无菌物品；4、负责临时补充室间备用盐水；5、完成临时交办的相关工作。手术麻醉科8客服主管（检验）11、负责原始样品的运送、接收、检查、登录、分发、处理等具体工作，并按要求完成相
6、应记录；2、负责检查确认检验条码；3、接收人员在核收标本的同时，必须核查标本的状况，无异常情况方可交至相应岗位检测人员。如有异常或疑问，负责进一步询问患者或开单医生，要求说明或告知患者或医护重新采集，同时做好记录；4、掌握标本接收及拒收标准，严格按照标准接收标本；5、掌握基本的临床检验知识，对患者和电话咨询进行基础服务；6、第三方检测机构外送检验报告及本院特殊检验报告的发放及发放登记。检验科9客服人员（检验）11、负责原始样品的运送、接收、检查、登录、分发、处理等具体工作，并按要求完成相应记录；2、负责检查确认检验条码；3、接收人员在核收标本的同时，必须核查标本的状况，无异常情况方可交至相应岗
7、位检测人员。如有异常或疑问，负责进一步询问患者或开单医生，要求说明或告知患者或医护重新采集，同时做好记录；4、掌握标本接收及拒收标准，严格按照标准接收标本。检验科文员10客服主管（超声）11、负责门急诊、住院、体检、介入预约分诊工作；2、参与床边、急诊超声检查；3、参与科室周末及节假日值班；4、协助书写超声检查报告；5、协助车床、轮椅患者检查协助留意急诊、危急重患者生命体征。超声诊断科11客服人员（影像）1DR预约、登记、分诊，门诊报告分发，咨询等。医学影像中心12血透腹透数据员11、负责登录并完善“血液净化病例信息登记系统”、“血液透析质控中心”相关资料。2、负责完善腹透患者纸质版病历档案，
8、每月查询患者验血结果并录入病历档案，透析用品申领及出入库统计。3、以上工作包括血透室及腹透室。血透室13护工22协助整理科室内务，运送标本、患者检查、取药，物品管理等。各临床科室14病案整理员2负责窗口接待、病案复印、装订病历和病历上架等相关工作。医务科15收费员（新城）1负责根据相关文件要求办理门诊挂号收费、住院登记、出院结算等工作。财务科16收费员8负责根据相关文件要求办理门诊挂号收费、住院登记、出院结算等工作。财务科17外包装员11、制剂成品外包装：按规定数数，入盒或袋，再装箱：制剂中心合计76人中标人投入服务人员数量不得低于上述人员最低配置要求。如采购人检查发现服务人员数量不足出现缺岗
9、情况的，采购人有权按实际服务人员数量支付服务费。六、客服人员条件1 .设置“准入门槛”，各岗位客服身体健康，无传染病（有健康证）O遵纪守法、品行良好，无违法犯罪记录，无不良嗜好，无违反计生政策规定。2 .各部门客服人员条件客服中心（接预约电话）、入院收费大厅收费处、CT室客服人员：要求为女性，年龄W35岁，身高158CM以上，五官端正，熟悉电脑操作，个人沟通能力较好。门诊大厅、门诊三楼客服人员：要求为女性，年龄35岁，身高158CM以上，五官端正及品质形象较好，相貌甜美，个人沟通能力较好。消毒供应中心、手术室（运输2人）客服：男女不限、年龄40岁，五官端正。脑病科、肿一科、肿二科三个病区文员：
10、女性，年龄W35岁，五官端正，高中以上文化水平、懂电脑操作、踏实肯干，沟通能力较好。经培训并考核合格后上岗。病案室、手术室（前台）客服人员、骨四科护工：女性，年龄W35岁，五官端正，踏实肯干，沟通能力较好。3 .遵纪守法、品行良好，无违法犯罪记录，无不良嗜好，无违反计生政策规定。七、客服人员工作要求1 .提供：导向、分诊、咨询、迎送、建卡、电脑信息录入、科室文秘工作。2 .熟悉电脑操作，熟悉文秘工作。3 .个人沟通能力及品质形象较好。4 .对医院工作的内容及文件等有保密义务。八、纪律要求1 .遵纪守法，遵守采购人院内的规章制度，服从公司工作安排，尊重各级领导的管理，团结所有工作人员，礼貌待客。
11、2 .上班必须穿着统一工作服，佩戴上岗证，不得穿拖鞋，言行文明。3 .客服人员必须准时上班、不迟到或早退。4 .不准私自接工作或接受他人工作。5 .工作中严格遵守操作规程，不得擅自超越工作范围。6 .不得在上班时间打私人电话，干私活，不得在病房抽烟、饮酒、下棋、打牌、赌博等，不得坐、卧在病床上睡觉，不得大声喧哗，影响病人休息。7 .不得在病房接待自己的客人、串门、存放杂物，不得随便吃、拿病人的食物和使用病人及医院的用品，不得浪费医院资源。8 .坚守岗位，工作期间不得擅离职守，如遇特殊情况，需经中标人管理人员同意。9 .必须严格按照“工作人员服务规范”操作，不准向病人或家属收取小费或收取红包，不
12、得私自同病人或家属讲价钱，提要求。10 .爱护公物，节约水电，损坏公物要赔偿。11 .对病人要有爱心、耐心、细心的工作态度，提高服务质量。12 .工作中应虚心接受医护人员的技术指导和质量监督。13 .必须参加医院和公司的各种会议及培训。九、应急支援1 .有详细可行的人力资源应急支援计划，能应对骤增的服务需求以及客服人员请假休假时的空缺。2 .有相关体系应对与客服相关的纠纷方案及机构。十、客服人员的培训与考核1 .有专门培训组织，组织必须有1名以上护理工作经历的人员担任培训师。2 .新上岗客服文员必须集中培训2周，考核合格方能上岗。3 .有完善的培训大纲及培训手册。4 .有详细的培训计划，每月至少培训一次，每月与医院交流培训需求，中标人在必要时可向采购人书面申请派有资历的培训师给予培训。十一、其他要求中标人派出的专职人员工资不低于当年佛山地区最低工资标准。
