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1、某县“12345”政务服务热线运行情况汇报为了科学整合各类热线并利用政府行政资源，最大限度方便市民咨询、求助和反映问题，及时解决市民诉求，提高政府办事效率，畅通政民互动渠道，切实加强服务型政府建设,2019年11月11日，我县印发xx县”12345”政务服务热线建设实施方案，积极推进“12345”政务服务热线运行建设，搭建起倾听民声、收集民情、采纳民意、纾解民困新平台，取得了一定的成效。现将情况汇报如下：一、热线总体情况（一）平台基本建设情况。为切实解决热线太多、服务质量参差不齐、跨部门问题难以协调落实等问题，在学习借鉴其他县市成功经验基础上，按照“平台租赁、服务外包”的方式投资约308万元建
2、设我县“12345”政务服务热线平台，由县政务服务和大数据管理局负责运行管理。（二）热线工单办理情况。热线于2019年11月28日开始运行，共有话务人员8人，实行24小时三班倒模式，日均话务量46次，最多一天接到460次咨询电话。截止8月31日，共处理工单6363件，其中直接答复办结5469件，转办办结858件，总办结率99.43%,办理结果满意率99.3%。自疫情发生以来，处理涉及疫情防控方面工单2642件，其中，直接答复办结2490件，转办办结152件,办结率100%,办理结果满意率100%。群众对热线话务人员服务满意率保持在99.9%以上，对工单办理工作满意率保持在98%以上，“1234
3、5”政务服务热线“回应群众诉求、方便百姓生活”的实效正逐步显现。（三）来电诉求占比情况。疫情防控类2642件占比41.52%,其它类2184件占比34.32%,城市管理与环境保护类406件占比6038%,生活服务与民政事务类303件占比4.76%,人力资源与社会保障类173件占比2.72%,公安执法与交通秩序管理类83件占比1.3%,交通运输管理类96件占比1.51%o二、存在问题和困难（一）处理时间长、未按时答复个别部门处理工单时间较长，办理过程中，压着单子不办理，一再督促不回复，一旦回复多敷衍应付的现象。对群众诉求办理不及时，迟迟无人联系和反馈群众，让企业和群众久等回音，导致群众产生不满情
4、绪，对处理结果不满意，难以沟通安抚。（处理时间较长、延期申请较多部门：住建局、生态环境局、XX镇）（二）办理质量差，解释工作不到位来电人对办理结果不满意的情况比较突出，个别单位（住建局、公路局、XX镇），提交反馈内容过于简洁，虽符合答复标准，但缺少详细情况解释、说明。办理前不沟通，办理后不解释、不安抚，与来电人缺乏联系沟通。因客观原因无法解决的问题，没有耐心细致解释好或文字说明，也不联系群众做好解释疏导工作，这种情况直接导致了来电人对处理结果不理解、不满意，重复拨打热线，事情难以得到一个圆满的结果。（三）部门职责未划清、存在扯皮问题由于涉及的单位间行政职权划分不清，部门之间互相推诿不处理，接到
5、市区油烟污染诉求时，将问题转住建局跟生态环境局处理，但部门均以油烟污染问题不属部门职责为由退回，与多部门沟通协调都无法处理，导致群众诉求无法解决对工单处理结果评价不满意。根据中华人民共和国大气污染防治法：排放油烟的餐饮服务业经营者未安装油烟净化设施、不正常使用油烟净化设施或者未采取其他油烟净化措施，超过排放标准排放油烟的，由县级以上地方人民政府确定的监督管理部门责令改正，但市相关三定方案未出台，市政府也没明确处理部门，使得市区油烟污染相关问题无法得到及时有效处理。（四）执法力度不足，无法有效处理根据平台统计，对主要反映问题进行归类，其中投诉较多的为噪音污染，且此类工单不满意评价也较多。多为夜宵
6、店猜码喧哗噪音、广告噪音扰民为主。处理此类问题时，由于公安机关无法直接测定噪音分贝数，导致处罚困难，所起作用有限，因此只能以口头警告方式告知对噪音制造者进行告诫，要求其控制音量，避免影响他人休息。这就造成民警一到现场，声音小了；民警一离开，声音又恢复原样，如此周而复始导致重复警情增多，问题依然无法解决，也造成警力资源的浪费，不但问题没有根本性解决，反而造成人民群众对公安机关的误解，对公安工作不满意认为公安机关不作为,影响警民关系和谐，满意度降低。（五）诉求逐步上升、人员不足、工作力量不强由于在编人员少技术骨干人员不足，热线工作人员流动量较大，专业知识缺乏，对各个部门职能权限和属地职责划分模糊。
7、在承接下派工单时，涉及职能交叉或缺失等无法确定承办单位以及情况复杂难以判断工单交由哪个部门承办，以致影响转派效率。工单办理过程中出现推诿扯皮、敷衍塞责、弄虚作假等现象更加难以定责。随着市民热线受理量的不断增加，个别承办部门也存在类似现象，导致工作人员少的部门难以高质量完成办理任务。个别部门将热线工作挂靠在办公室，由办公室主任临时办理,或安排聘用人员为热线工作人员。导致协调能力不足，许多事项转办下去，办不动、办不好、办不彻底。四、整改措施（一）坚持“谁主管、谁负责、谁办理”的原则。各责任单位办公室按照归口管理的原则进行派单，各主管领导和职能部门按照职责分工，坚决予以办理，不得推诿、扯皮或上交矛盾
8、，认真抓好落实。加强和市热线、兄弟县区的交流工作，逐步提高工作人员业务水平。（二）狠抓办理质量，力求群众满意。各承办单位紧紧绕“让群众满意”这一办理宗旨，结合各自工作实际，狠抓办理实效，对市民反映的问题，能解决的问题尽量采取措施解决好，因客观原因无法解决的，耐心细致解释好，争得广大群众的理解和支持。围绕“解决好”，督促各承办单位对市民诉求的问题实行分级负责，分类施策，舍得人力物力财力，能立即解决的就立即解决，不能立即解决的问题，需做好解释疏导工作。针对一些不符合国家法律法规政策，或者受各方面因素制约目前难以解决的问题，耐心细致地向来电人做好说明和解释，尽最大努力争取群众理解。（三）加大督办力度
9、，出台工单催办机制。市大XXX局对即将到期工单进行催办督办。每天要定期查询即将到期工单,在工单到期前两天通过电话、邮件转告部门具体负责工作人员，如出现因单位主观原因造成工单超时的将由市政府呈市委处理。（四）要求各承办单位每周查看本单位本月已办结工单的作风及结果的满意度情况，如存在低于两颗星（含两颗星）的工单，收集相关申诉材料，于当月月底前，将申诉理由、申诉材料形成文字报告提交至12345服务热线平台，由市12345便民中心进行审核。（五）要求承办部门主动、积极与群众取得联系，根据实际情况，参照群众的处理要求，提出投诉解决方案，及时为群众解决问题，减少群众等待时间。同时严格审查答复内容,发现工单存在办理结果不实，回复空话、套话、存在应付了事的态度，或办理前不与当事人联系、不调查核实全部退回要求部门重办，由市大数据发展和政务局跟踪办理情况，督促承办单位落实，限时办结答复。五、工作建议加强处罚力度：为切实妥善解决噪音扰民问题，进一步提高广大市民的满意度，建议政府部门牵头成立专业队伍进行联合执法，着重在源头上开始解决问题，从工商营业资格、卫生许可、城监部门在营业时间、环保部门介入并下发相关许可及监测证明，便于公安部门加强处罚力度。
