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1、如何开展优质护理服务全国卫生系统开展“三好一满意”活动 服务好服务好群众满意群众满意医德好医德好质量好质量好创优无止境 服务无穷期 护士被尊称为“白衣天使”，那么作为白衣天使的我们，在工作中就应该用我们的爱心去温暖每一位患者，本着“用心服务，用爱导航”的理念，来持续改善我们的护理质量，来提高我们的整体服务的水平，以满足患者日益增长的服务的需要，来提高病人对我们的满意度。照顾照顾治疗治疗护士护士医师医师次要功能次要功能次要功能次要功能主要功能主要功能主要功能主要功能 现在全国范围内的医院都在提优质护理服务，什么是优质护理服务？优质护理服务的实质是什么？怎么做才能做到优质护理服务？优质护理服务的概
2、念优质护理服务的实质 优质护理服务的具体方法优质护理服务的概念 坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。优质护理服务是一种能让病人满意的服务，在符合行业标准或部门规定的前提下，所提供的一种能够满足病人的合理需求的一种服务。一切服务的最终目的都是让病人满意为最终目的。优质护理服务的概念优质护理服务的实质 优质护理服务的具体方法优质护理服务的实质 落脚点：履行护士职责。切入点：改革护理模式：责任制护理 关键点：提高对护理工作重要性的认识，通过科学管理，调动护士工作的积极性责任制护理 责任
3、制护理是一项新的临床护理制度，是护理工作的一个重大改革。科室设立护理小组，实行护理大包干，即责任护士（管床护士），从病人入院那天起，一直负责到病人出院，责任护士不仅对病人的机体进行护理，还对病人的心理、社会关系和家庭生活状况等进行全面了解，配合病人康复需要，给予最佳的护理（护士8小时在岗，24小时负责），实施：床边工作制、工作站前移、床边工作车等。责任护士主要职责 晨间护理时，认真做好病房整理，主动和病人打招呼，让病人对责任责任护士更加熟悉。晨间参加交接班，认真听取夜班护士及医生的交班报告。参加床头交接班，床头交接自己的病人。了解所管病人有无病情变化及特殊情况。为病人做任何治疗护理时要将沟通放
4、在重要位置。按时巡视病房，及时发现病情变化，及时报告医生，及时处理。按时测量生命体征，及时记录。及时提出护理问题，制定护理计划。优质护理服务的概念 优质护理服务的实质 优质护理服务的具体方法 优质护理患者满意度技业务能力仪表、态度细 节预见性健康宣教主动性住院环境1 仪表 衣帽整洁，举止端庄，文雅大方，面带微笑，能给人留下一种自然、清新、温和、善良、仁爱的“白衣天使”真实的形象 1 态度 语言表达要柔和，要用正规、和蔼的服务语言来与患者进行交流，不能把情绪带到工作中，即使是面对患者的抱怨，我们也要用平和的语气去处理患者的问题2 主动性 有时病人的不满意并不是护士的技术和能力的问题，而是护士的责
5、任心和主动性的问题。所以，我们在护理的工作中一定要表现出主动性和积极性，表现出你的态度和感觉的开放性，让患者感觉到你是真心想帮助他的，同样为病人做一件事，被动去做和主动去做，在病人看来感觉是不一样的 现在实行了床边工作制，就是要把护士的时间还给病人，让护士能有更多的时间在病房内为病人提供服务，主动、及时巡视 病人，不需要病人按呼叫器，实行了优质护理服务后，病区病人使用呼叫器的次数明显减少。护士常说的一句话就是你：“还有什么需要我帮忙的吗”优质护理工程让患者满意的同时，也要让护士满意，所以在排班时充分考虑护士的意愿,建立排班需求登记表。3 细 节 细节决定着我们的工作方向，决定着我们工作的质量，
6、决定着病人对我们的满意程度 一个淡淡的微笑 而不是绷紧的面容 一个温馨的问候 而不是生硬的话语 病人睡着后一只手露在外面，你轻轻的把手放进被窝里然后再轻轻的塞好被子，而不是视而不见就有可能使病人痛苦的面容变成欢心的笑容。4 住院环境安布局整齐、设施齐全、房间整洁、空气清新静 舒适：控制病房的噪音（患者家属和护士）设备的维修：1）定期检查 2）发现时尽快维修 5 预见性 护士针对患者的具体病情进行综合分析判断，运用医学知识，找出现存和潜在的护理问题，采取相应的护理干预措施，有效地防范护理风险，即能够提供超出患者预料的服务。从而减少医患纠纷的发生。6 健康宣教 （1）宣教的内容 健康宣教贯穿于住院
7、患者的整个过程中，包括入院宣教；疾病相关知识的宣教；饮食、卧位、活动等的宣教；需要手术者，术前术后的指导；预后的宣教；出院指导；心理护理宣教等等 进行有目的的常规宣教和专科宣教，有针对性 为了更好地做好宣教，科室制定了入院宣教流程、病房各种常见病的宣教指引等。6 健康宣教 （2）使用的语言语言是沟通的桥梁：礼貌的语言是成功沟通的前提，是护士与患者交流的基础，护士能正确使用语言沟通技巧，语言表达清晰、准确、温和，学会使用保护性语言，禁用伤害性语言。注意语言的科学性，通俗易懂，便于患者理解，提高语言的表现力和感染力 微笑做为一种情绪语言也可以增进护患的沟通语言的正确性6 健康宣教 （3）宣教的技巧
8、患者来自不同的阶层，不同的文化水平，不同的健康状态，接受能力也是各有差异，所以在健康教育中，要以不同的方式和方法进行“因人施教”，“因病施教”。比如口头讲解、发健康教育处方及宣教小卡片等 不是一次性的灌输给病人，要循序渐进的进行指导找准时机进行健康教育，避免患者疼痛时宣教7 业务能力 扎实的理论基础 丰富的临床经验 敏锐的判断能力 娴熟的操作技能8 患者的满意度患患者反馈意见和建议投诉服务性治疗性虚心接受并表示感谢，科室认真讨论后，指定改进措施微笑着认真聆听，并做好安抚和解释工作，并给予道歉，表示由于我们工作的不到位给病人带来的不便而感到内疚，让病人感受到我们的诚意，避免用些刺激性的话语，最后
9、让病人看到我们解决问题的实际行动。认真聆听，并做好安抚及解释工作，与医生沟通，再次确认治疗方案我们当前存在的问题我们当前存在的问题 护士对优质护理的认知度不高，从思想上不重视。护理人员配备不足。还习惯以前的功能制护理，觉得做完治疗就完成了工作。沟通技巧欠缺。专科知识掌握欠缺。晨晚间护理不到位。在今后的工作中，我们应当如何做在今后的工作中，我们应当如何做 重视优质护理服务。务实基础护理。加强病房巡视，变被动为主动。提高护患沟通技巧，使患者满意。加强学习专科知识，在做健康宣教的时候才能做到与患者及家属有良好的沟通。让患者记住责任护士的名字。做到接待热心、护理精心、征求意见虚心、诊疗细心、解释耐心，
10、从患者的病情、用药，到术前、术后注意事项，做到主动介绍，释疑答问、沟通；准确、有效地实施各种医嘱；为每位患者提供各自疾病的用药、健康指导，解决患者关切的问题，提供全面、耐心、细致的护理服务。优质护理服务的内容 优质护理服务内容主要包括8个方面的内容，分别为：入院护理、晨间护理、晚间护理、饮食护理、排泄护理、卧位护理、舒适护理、术前护理、术后护理、安全管理、出院护理。入院护理入院护理建立良好的护患关系1、护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好的第一印象。2、备好床单元。护送至床前,妥善安置,并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。3、主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床
11、医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。通知辅助护士送第一壶开水到床前。4、了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。5、如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等6、鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。晨间护理晨间护理 1、采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元及手术衣。2、腹部手术半卧位(护士摇床至适当高度)。必要时协助患者洗漱,喂食等。3、检查各管道固定情况，治疗完成情况。4、晨间交流：询问夜间睡眠,疼痛,通气等情况,了解肠功能恢复情况,患者活动能力。晚间护理晚间护理 1、整理床单元，必要时予以
12、更换。整理,理顺各种管道,健教。对不能自理的患者进行口腔护理，睡前排便护理。2、对于术后疼痛的病人，应注意周围环境安静便于入睡。病室内电视机按时关闭，要求家属离院。3、病重病危的病室保留廊灯，便于观察病人 4、适当关小门窗，注意温差变化。饮食护理饮食护理 1、根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。2、积极主动协助患者打饭，肠内营养患者护士做好饮食指导,调配,卫生,温度,速度等知识。3、根据病情观察患者进食后的反应。排泄护理排泄护理 1、对于失禁的患者，应该及时的为他们更换潮湿的衣物，让患者保持皮肤的干燥和清洁。对于留置尿管的患者，应对他们要求他们定期做膀胱功能锻炼。每天会阴护理2次。卧位护理卧
13、位护理 1、根据病情选择合适的卧位。指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼。2、按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰。指导有效咳嗽。3、加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施。4、加强安全措施，防止坠床、跌倒。舒适护理舒适护理 1、患者每周剪指、趾甲一次;胃肠手术每天协助泡脚1次。2、生活不能自理者协助更换衣物。3、提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖。4、经常开窗通风，保持空气新鲜。5、保持病室安静、光线适宜、操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好。6、晚夜间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻。术前护理术前护理 1、给予心理支持。评估手术知识,适当讲解手术配合及术
14、后注意事项。2、告知其禁食禁水时间、戒烟戒酒的必要性。3、如需要给予备皮。4、做好术前指导如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、训练床上大小便等。术后护理术后护理 1、准备好麻醉床，遵医嘱予心电监护、氧气吸入。2、做好各种管道标识并妥善固定各管道，保证管道在位通畅。3、密切观察病情变化并做好记录，如有异常，及时汇报医生。患者安全管理患者安全管理 1、按等级护理要求巡视病房，了解病人九知道。有输液巡视卡并及时记录。2、对危重、躁动患者予约束带、护栏等保护措施。危重病人使用腕带。3、患者外出检查，轻病人由护士陪检，危重病人由医务人员陪检。4、全程健康教育。住院期针对疾病知识进行个性化的教育，使病人不仅获得躯体的康复，还要获得良好的方式，树立良好的健康意识。出院护理出院护理 1、针对患者病情及恢复情况进行出院指导(办理出院结账手续、术后注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼，术后换药、拆线时间)2、听取患者住院期间的意见和建议。护送患者至电梯口。做好出院登记。3、对患者床单元进行消毒 创建优质护理服务，是护理体制和结构的彻底变迁，任重而道远，需要我们在工作中不断的总结，不断的探索，不断的创新，来为患者提供更优质的服务，来提高患者对我们的满意度，从而提高社会对我们护理的肯定和支持。
