2023年度前台服务员年度工作总结12.docx

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1、2023年度前台服务员年度工作总结1220*年转眼间已经过去了,新的一年已经开始。作为*的一名*前台服务员,我现将我的工作总结及心得呈现如下。希望各位予在指导建议。我来*工作已有几个月了,工作中学会了很多东西,更学会了用自己的头脑来开阔自己语言的不足。还有就是懂得了,作为一名服务员,要想提高自己的销售能力,就得比别人多努力。以下就是我在工作中学到的。一、急客人之所急,想客人之所想。前台服务人员每天都会接触到不同类型的客人,针对不同类型的客人我们应提供不同的服务,其服务宗旨是不变的“把宾客当作我们的上帝”。服务准则让客人方便是服务的最高准则,客人的需求是服务最高命令,永不说NOo对*的常客,我们

2、提供礼貌细微的服务,首先要了解客人的习惯,比如客人一般在几点退房,我们可以提前把账务整理好,等客人来时直接退房即可,这样一来,既能为客人节省时间,又能让客人感觉到在我们*颇受重视,相信下次客人来济南时依然会选择我们名雅。二、对顾客笑脸相迎客人走进*后,看到我们热情的笑脸,才会有亲切感,才能体味到宾至如归的感觉。即使在结账服务工作中遇到一些不愉快的事情,如果我们仍以笑脸相迎,相信再无理的客人也没有道理发脾气,所谓“相逢一笑,百事消”嘛!三、不要对客人作出没有把握的许诺。当客人的需求需由其他部门或个人的协助下完成时,就应该咨询清楚后再作决定,因为客人想得到是准确的答复。但无论如何这并不意味着可以不

3、想尽一切办法为客人解决问题,关键是让客人明白他的问题不是你可以马上独立解决的,而你确实在尽力帮助他。许多客人在前台要求多开发票,我们就委绝婉拒,并建议客人可以在其他经营点消费,计入房费项目,这样既能为*增益,又能满足客人的需求,但绝不可为附合客人而违背原则。四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误,保证客人及时结账,令客人满意。前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门,所以通常会在结账时向我们投诉*的种种服务,而这些问题并非由收银人员引起,这时,最忌推诿或指责造成困难的部门或个人,“事不关己,高高挂起”最不可取的,它不但不能弥补过失,反而让客人怀疑整个*的管理,从而加深客人的不信任程度。所以,应沉着冷静发挥中介功能,由收银向其他个人或部门讲明情况,请求帮助。在问题解决之后,应再次征求客人意见,这时客人往往被你的热情帮助感化,从而改变最初的不良印象,甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。五、不断学习,不断提高自己的道德修养,不断提高自己的服务技巧。“剑虽利,不砺不断”勤学后方知不足”。只有学习才能不断磨砺一个人的品行,提高道德修养,提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐,不断的向前走,才能走我们的一片可以展翅高飞的天空!名雅的兄弟姐妹们,为了我们的明天而努力吧!

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