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1、建立完善的质量体系建立完善的质量体系促进护理质量全面提升促进护理质量全面提升医院总体工作思路医院总体工作思路n2003年年:内涵建设年内涵建设年n2004年年:内涵完善年内涵完善年n2005年年:内涵巩固年内涵巩固年n2006年年:内涵提高年内涵提高年n2007年年:内涵持续改进年内涵持续改进年n2008年年:内涵协调发展年内涵协调发展年n2009年年:内涵整体推进年内涵整体推进年n2010年年:内涵跨越发展年内涵跨越发展年护理工作的核心是质量建设护理工作的核心是质量建设质质 量量 管管 理理 模模 式式 基基 本本 概概 念念n质量：质量：产品的性能满足服务对象的程产品的性能满足服务对象的程
2、 度度 （工作的优劣程度，性价比）（工作的优劣程度，性价比）n管理：群体通过管理者发挥作用管理：群体通过管理者发挥作用,共同（不是共同（不是1个个人）有效完成既定目标的社会活动过程人）有效完成既定目标的社会活动过程只要是只要是1个人在一个时间内无法完成的事，就个人在一个时间内无法完成的事，就出现管理活动出现管理活动质量管理要解决的主要问题质量管理要解决的主要问题 n确定质量结构确定质量结构,制订标准或准则制订标准或准则(如等级医如等级医院质量标准院质量标准)n执行力执行力(质量教育质量教育检查检查赏罚赏罚)n评价和持续改进评价和持续改进(分析设计分析设计赏罚赏罚-反馈反馈-提升提升)护理质量管
3、理组织：护理质量管理组织：护理部质控组织护理部质控组织：护理部主任护理部主任 护理部质控负责人护理部质控负责人-各质控组组长各质控组组长 护理专业管理委员会护理专业管理委员会各科室质控小组：各科室质控小组：组长：护士长组长：护士长 成员：护师以上人员成员：护师以上人员2-3人人 质量结构n基础质量n环节质量n终末质量基础质量的控制基础质量的控制(要素控制要素控制)n人、材、物、环境、方法、规则、标准、人、材、物、环境、方法、规则、标准、信息、文化等信息、文化等n总体总体思路和思路和结构、理念、管理和业务模式结构、理念、管理和业务模式 (垂直管理垂直管理/组织组织/整体护理整体护理路径路径品牌品
4、牌)n 业务体系业务体系(常规常规规范规范风险风险告知告知)、工作流工作流程程(医嘱执行医嘱执行隔离病房隔离病房普通病房普通病房)、规章制规章制度度n系统的教学、科研活动系统的教学、科研活动n质量标准体系质量标准体系：各类基础和专科质量标准各类基础和专科质量标准设计、合格分、合格率设计、合格分、合格率人力资源管理人力资源管理：床护比床护比及编制测算及编制测算/科室分类科室分类及人员分层及人员分层工作量、技术含量及规律分析工作量、技术含量及规律分析/设设岗排班及岗位职责岗排班及岗位职责/激励机制激励机制)、人员培训及考人员培训及考核（护士量化考核、护士长任期目标责任制、核（护士量化考核、护士长任
5、期目标责任制、带教老师准入、带教老师准入、10年内护士培训、职称聘任考年内护士培训、职称聘任考核条例等核条例等）、人才培养途径）、人才培养途径及及选拔选拔：新护士选：新护士选拔、专科护士拔、专科护士 文化建设文化建设（5.12活动、年终科室活动）、资活动、年终科室活动）、资金投入、环境设施、信息系统等。金投入、环境设施、信息系统等。环节质量的控制环节质量的控制n护理技术操作：护理技术操作：专科和基础专科和基础技术操作技术操作（目（目的、解剖生理、原理流程、评估、关键环的、解剖生理、原理流程、评估、关键环节、风险及防范措施、分解关键动作练习）节、风险及防范措施、分解关键动作练习）n健康教育健康教
6、育:（因果关系、对象接受）（因果关系、对象接受）n日常中心工作岗位流程质量控制日常中心工作岗位流程质量控制:如入院评如入院评估、晨间护理、巡视病房、处理医嘱、采估、晨间护理、巡视病房、处理医嘱、采集血标本、接待新病人、接待手术病人等集血标本、接待新病人、接待手术病人等n关键质关键质量环节控制量环节控制：急危重病人、新急危重病人、新入院病人入院病人、围手术期病人护理（路、围手术期病人护理（路径）、并发症及风险、查房、医嘱执径）、并发症及风险、查房、医嘱执行环节控制（主班）、护理会诊、院行环节控制（主班）、护理会诊、院感、感、压疮压疮、新技术应用、护理病历、新技术应用、护理病历、抢救记录、晨间护理
7、、急诊室、手抢救记录、晨间护理、急诊室、手术室、术室、供应室、监护室、产房、门诊等供应室、监护室、产房、门诊等n制度落实制度落实：全员交接班制度、二人查对：全员交接班制度、二人查对制度（两点查对制度、分级护理巡视制制度（两点查对制度、分级护理巡视制度度:产科巡视记录）产科巡视记录）n安全管理安全管理：护理风险及并发症指南、药护理风险及并发症指南、药品安全管理、标识管理、跌倒宣教及预品安全管理、标识管理、跌倒宣教及预案、护理不良事件案、护理不良事件“零报告零报告”处罚制及处罚制及“缺陷风险缺陷风险”奖励制度、各种预案奖励制度、各种预案护理质量评分标准及检查记录护理质量评分标准及检查记录科室：时间
8、：检查人：说明：结构项目结构项目 1 2 3 4 质量控制关键点要求标准分值（权重）检查结果日常护理工作岗位职责质量要求日常护理工作岗位职责质量要求 项目项目 质量关键点质量关键点与难点与难点可能的缺陷可能的缺陷与风险与风险要求要求注注意事项意事项核心知识核心知识核心能力核心能力入院入院评估评估有效沟通收集信息确定问题适时处理不评估、不明确目的、无法确定问题、护理没有计划全面结论指导业务、沟通、分析决策能力晨间晨间护理护理问候、观察、清洁舒适、避免院内感染只扫床、换单，不关怀，不观察“四位一体”沟通和舒适技巧、业务知识处理处理医嘱医嘱理解制度沟通评价不理解医嘱不认真、业务差执行制度熟悉业务业务
9、沟通心理稳定 危重病人护理计划单危重病人护理计划单科室：科室：姓名：姓名：时间：时间：-诊断：诊断：治疗：治疗：主要护理问题：主要护理问题：一、病情及并发症观察一、病情及并发症观察二、配合诊断治疗二、配合诊断治疗三、基础护理三、基础护理四、纠纷及安全防范四、纠纷及安全防范五、其他五、其他主管医生：主管医生：责任护士：责任护士：护士长护士长：并发症及风险管理并发症及风险管理种类：种类：级别：级别：发生几率：发生几率：评估与识别评估与识别预防措施预防措施处理流程处理流程 某疾病临床路径示意图某疾病临床路径示意图 项目第一天第二天手术-出院评估检查、诊断、治疗、护理、心理、营养、教育康复、费用等变异
10、分值终末质量终末质量n基础质量与环节质量的最终基础质量与环节质量的最终体现和结果体现和结果 各项工作的最终结果、满意度（质量各项工作的最终结果、满意度（质量权重权重0.33）、成果、纠纷、缺陷、事）、成果、纠纷、缺陷、事故故、社会评价、社会评价等等冰山一角冰山一角 质质 量量 检检 查查 及及 改改 善善 护理质量改善流程护理质量改善流程设计并制设计并制订订标准标准执行执行并并检查检查不合格不合格合格合格分析分析原因原因人为因素人为因素改善改善标准设计因素标准设计因素修订方案修订方案质量检查评价的质量检查评价的方式方式n自查自查n抽查抽查（点）（点）n定期查定期查（面）（面）一、自查一、自查
11、科室护理质量控制检查记录科室护理质量控制检查记录 （统一专用本）（统一专用本）二、抽查二、抽查 1、护理部巡查、护理部巡查（习惯和素质培养）（习惯和素质培养）2、夜班（节假日）护士长查房、夜班（节假日）护士长查房 内容内容 汇总汇总三、定期查三、定期查 护理部季度质量控制检查护理部季度质量控制检查流程流程 检查规范检查规范 个性问题汇总个性问题汇总 单项汇总分析单项汇总分析 质量分析质量分析 反馈表反馈表 反馈检查记录反馈检查记录 赏罚说明赏罚说明 赏罚报告赏罚报告 质量是设计出来的，不是查出来的质量是设计出来的，不是查出来的 注意从管理系统中找原因注意从管理系统中找原因n1、如质量检查结果发
12、现：多数护士在实际护理过程中、如质量检查结果发现：多数护士在实际护理过程中不能很好地落实疾病护理常规不能很好地落实疾病护理常规n办法办法：路径管理：路径管理2、手术后、手术后17：00回房，次日晨回房，次日晨7：00病人主诉胸闷，不病人主诉胸闷，不能平卧，呈贫血貌，血压：能平卧，呈贫血貌，血压：90/60mmHg.8：00交班后，交班后，血压：血压：90/55mmHg，贫血貌，急诊手术，发现出血，贫血貌，急诊手术，发现出血2000毫升。毫升。n问题问题：护士长该如何处理？下一步怎么办？：护士长该如何处理？下一步怎么办？3、气紧、不能平卧、报告、气紧、不能平卧、报告3次、未看：观察、心衰、死亡次
13、、未看：观察、心衰、死亡下一步做什么？下一步做什么？n办法办法:不适主诉不适主诉测生命征测生命征报告报告质量控制最终的目标质量控制最终的目标:波浪式前进波浪式前进 螺旋式上升螺旋式上升 质量问题分析及持续改进质量问题分析及持续改进n方案和标准本身问题方案和标准本身问题:1、缺陷分析-提出改进方法2、共性和个性问题需要统一的方法和标准3、修改制度、常规、流程、规范、满意度内容n个人态度问题：赏罚个人态度问题：赏罚 公示告知公示告知-效果评价（任务落实表效果评价（任务落实表/%/赏罚）赏罚）目标：目标：质量保持、标准提高、效率提高、人员素质提高 目前存在的护理质量问题目前存在的护理质量问题1 1、
14、理念：护理质量控制目标：病人舒适和安全、理念：护理质量控制目标：病人舒适和安全：改进：改进质量管理观念和方法，更贴近病人、贴近临床、贴近质量管理观念和方法，更贴近病人、贴近临床、贴近护士护士2 2、人员：数量和素质不足、人员：数量和素质不足:危重病人多，标准要求高，危重病人多，标准要求高，床边床边护士护士与工作量配比与工作量配比不合理不合理；护理教学质量下降，护理教学质量下降，年轻护士能力不能满足工作需要，年轻护士能力不能满足工作需要，认认真真犯错误认认真真犯错误，无知无畏；基本技能低无知无畏；基本技能低-没有满意的员工，就满意满没有满意的员工，就满意满意度客户。意度客户。3 3、管理和现实的
15、不协调：、管理和现实的不协调：要注意标准与实际的一致性，要注意标准与实际的一致性，避免自设避免自设“圈套圈套”或低效工作；注意医院整体管理对或低效工作；注意医院整体管理对护理的影响护理的影响 质量分析案例质量分析案例n个人态度因素导致的质量问题：个人态度因素导致的质量问题：问题：床铺不整洁问题：床铺不整洁原因：工作不认真原因：工作不认真管理措施：扣管理措施：扣2分分评价：公示告知，检查改进程度，浮动扣分幅度评价：公示告知，检查改进程度，浮动扣分幅度n方案（方法）及标准本身不合理导致的质量问题：方案（方法）及标准本身不合理导致的质量问题：问题：多数护士不易掌握六步洗手法、易遗忘问题：多数护士不易
16、掌握六步洗手法、易遗忘原因：学习方法死板硬套，不理解目的原因：学习方法死板硬套，不理解目的措施：讲明洗手目标，任意使用符合个人记忆习惯措施：讲明洗手目标，任意使用符合个人记忆习惯 的方法。的方法。评价：检查掌握程度和人数评价：检查掌握程度和人数 4 4、关键质量环节、关键质量环节不明确不明确，有控制不到位现象，有控制不到位现象，尤，尤其专科质量其专科质量（口腔护理（口腔护理、气道管理、翻身、医嘱、气道管理、翻身、医嘱的理解、执行与结果观察等）的理解、执行与结果观察等）5 5、医护在病情理解、医护在病情理解、疗效观察、诊疗方案疗效观察、诊疗方案及目标及目标方面有脱节现象方面有脱节现象 6 6、对病人漠视，护理巡视不到位，服务主动性差，对病人漠视，护理巡视不到位，服务主动性差，存在纠纷隐患存在纠纷隐患 7 7、制度执行不利：不理解、忽视（交接班、手术、制度执行不利：不理解、忽视（交接班、手术交接、发口服药、分级护理、记录）交接、发口服药、分级护理、记录）8 8、“三基、三严三基、三严”训练不够训练不够,业务学习和培训业务学习和培训-知知识技能运用识技能运用-记录脱节记录脱节(思维和行为方法
