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1、 优化护理服务流程优化护理服务流程 创建优质服务病区创建优质服务病区 护理模式演变过程克里米亚战争护理伤病员克里米亚战争护理伤病员：卫生、清洁、安：卫生、清洁、安慰、慰、管理、生活照顾、陪伴管理、生活照顾、陪伴家庭护士：家庭护士：生活护理、疾病护理、治疗护理生活护理、疾病护理、治疗护理医院护士：医院护士：疾病护理、基础护理、生活护理疾病护理、基础护理、生活护理整体护理：整体护理：疾病、生理、心理、社会、系统疾病、生理、心理、社会、系统 性性整体护理观的整体概念包括几方面的含义：整体护理观的整体概念包括几方面的含义：（1 1）人是由身心、社会、文化各方面组成的，）人是由身心、社会、文化各方面组成
2、的，其健康也受到各种因素影响，整体护理要面向整其健康也受到各种因素影响，整体护理要面向整体的人。体的人。（2 2）人的一切均需要护理，）人的一切均需要护理，护士护士要关心人的生要关心人的生命过程的整体。命过程的整体。（3 3）护理是连续的，护士不仅当人生病时给予）护理是连续的，护士不仅当人生病时给予照顾，而且要关心其康复、自理，达到个人健康照顾，而且要关心其康复、自理，达到个人健康最佳水平。最佳水平。（4 4）人是生活在社会中的，通过整体护理促使）人是生活在社会中的，通过整体护理促使护理从个人向家庭、护理从个人向家庭、社区社区延伸。延伸。整体护理观整体护理观 因此，我们可能把整体护理理解为一方
3、面把护因此，我们可能把整体护理理解为一方面把护理对象视为一个整体，即把病与病人视为一个整理对象视为一个整体，即把病与病人视为一个整体；把生物学的病人与社会及其生存的整个外环体；把生物学的病人与社会及其生存的整个外环境视为一个整体；把病人从入院到出院视为一个境视为一个整体；把病人从入院到出院视为一个连续的整体。连续的整体。另一方面，把我们提供的护理观视为一个整另一方面，把我们提供的护理观视为一个整体，即对病人的护理是系统的、连续的，要保证体，即对病人的护理是系统的、连续的，要保证病人从入院到出院的护理不间断；对病人的护理病人从入院到出院的护理不间断；对病人的护理是主动的、积极的，按照是主动的、积
4、极的，按照护理程序护理程序，有计划进行，有计划进行，做到防患于未然；对病人的护理是全面的、整体做到防患于未然；对病人的护理是全面的、整体的，即包括身心两方面，也包括疾病的预防、的，即包括身心两方面，也包括疾病的预防、保保健健、康复指导等方面的内容。、康复指导等方面的内容。整体护理观整体护理观 我们也可以把整体护理理解为以下几种：我们也可以把整体护理理解为以下几种：（1 1）从）从生物医学模式生物医学模式变为生物变为生物心理心理社会医学模式社会医学模式,即即从单纯的重视病人的生活和疾病的护理发展为全面重视病从单纯的重视病人的生活和疾病的护理发展为全面重视病人生物、心理社会方面对人的健康的影响。人
5、生物、心理社会方面对人的健康的影响。（2 2）从单纯的病人护理发展为对健康人的预防保健，即）从单纯的病人护理发展为对健康人的预防保健，即护理的服务对象不仅是帮助病人恢复健康而且包括促使健护理的服务对象不仅是帮助病人恢复健康而且包括促使健康人更加健康。康人更加健康。（3 3）重视在人的生命过程中，无论是从）重视在人的生命过程中，无论是从新生儿新生儿、婴儿婴儿、儿童、青少年、中年和老年各个阶段的护理。儿童、青少年、中年和老年各个阶段的护理。（4 4）在护理疾病的全过程中，除患者需要恢复健康外，）在护理疾病的全过程中，除患者需要恢复健康外，还包括如何使重危的病人减少痛苦以及平静地离开人世。还包括如何
6、使重危的病人减少痛苦以及平静地离开人世。（5 5）护理服务对象已从个人发展到家庭和集体场所，如）护理服务对象已从个人发展到家庭和集体场所，如学校、工厂、社区等。学校、工厂、社区等。整体护理观整体护理观什么是优质护理服务 坚持坚持“以病人为中心以病人为中心”，进一步规范临，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。护理服务。1、加强优质护理服务，提高患者满意度不仅是为人民健康服务宗旨的本质要求，更是改善
7、医疗服务质量，惠及广大患者，实现医药卫生体制改革总体目标的重要措施。2、内涵（1）满足病人的基本生活需要，保证护理安全，保持躯体舒适（2）帮助心理调适，保持平衡（3）取得病人家庭社会系统的整体协调支持（4）用最适切的护理获得病家较高的满意度（5）是整体护理内涵的进一步完善和深化优质护理服务的内涵 植根于中国文化的护理观 情深似海的母爱博大之爱 体察涵涌的投情感同身受 察言观色的体恤善解人意 细微之处的体贴润物细无声 能够感恩的付出贤淑忍耐 坚忍不拔的意志任劳任怨优质护理服务的内涵 优质服务的本质是以病人的最终满意为目标，它是医优质服务的本质是以病人的最终满意为目标，它是医院护理管理的核心。院护
8、理管理的核心。通过与每个病人互动交流，了解其现通过与每个病人互动交流，了解其现实需求与潜在需求，为病人量身订制和提供个性化的医疗实需求与潜在需求，为病人量身订制和提供个性化的医疗护理服务。护理服务。那么怎样才能做到病人满意呢？那么怎样才能做到病人满意呢？必须打破神话，必须把病人当作是必须打破神话，必须把病人当作是“永远正确的永远正确的”，必须把必须把“病人满意病人满意”放到第一位。放到第一位。如同旅游、酒店、银行等各种各样的服务行业一样，如同旅游、酒店、银行等各种各样的服务行业一样，医院也越来越多地受到市场机制的直接调控。作为消费者，医院也越来越多地受到市场机制的直接调控。作为消费者，病人在选
9、择医院的时候不再像以前那样盲目，他们的选择病人在选择医院的时候不再像以前那样盲目，他们的选择范围更大。高水平的范围更大。高水平的“治疗治疗”已经不是好医院的唯一评判已经不是好医院的唯一评判标准，人们越来越希望在得到高品质标准，人们越来越希望在得到高品质“治疗治疗”的同时还得的同时还得到高品质的到高品质的“服务服务”。所以所以“医生只要把病治好，病人就医生只要把病治好，病人就会满意会满意”的观点是错误的，作为医院，能不能在竞争中脱的观点是错误的，作为医院，能不能在竞争中脱颖而出，除了医疗技术的提高外，还取决于能否切实做到颖而出，除了医疗技术的提高外，还取决于能否切实做到以病人为中心、真正为病人着
10、想、为病人提供优质服务。以病人为中心、真正为病人着想、为病人提供优质服务。实施优质服务在很大程度上是改善服务态度的问题，除了实施优质服务在很大程度上是改善服务态度的问题，除了建立鼓励和监督机制外，并不需要太大资金的投入。建立鼓励和监督机制外，并不需要太大资金的投入。优质护理服务的内涵 有人认为，有人认为，“在某些特定条件下，不必考虑病在某些特定条件下，不必考虑病人对服务质量的过高期望人对服务质量的过高期望”。这是不正确的想法。这是不正确的想法。无论是住院部还是门诊部，无论是门卫还是电梯无论是住院部还是门诊部，无论是门卫还是电梯工，无论是内科还是外科，无论是医生还是护士工，无论是内科还是外科，无
11、论是医生还是护士都必须以病人满意为目标。那种都必须以病人满意为目标。那种“医院的某些科医院的某些科室必须改善服务质量和服务态度，而有些科室没室必须改善服务质量和服务态度，而有些科室没有必要。有必要。”的想法也是错误的，医护是医院形象的想法也是错误的，医护是医院形象的最直接代表，尤其要做带头人，在治疗和服务的最直接代表，尤其要做带头人，在治疗和服务方面更应该高标准要求自己。方面更应该高标准要求自己。优质护理服务的内涵 建立以病人为中心的服务方式不是简单的工程，表建立以病人为中心的服务方式不是简单的工程，表面的肤浅的技巧远远不够，护理工作人员必须自觉自面的肤浅的技巧远远不够，护理工作人员必须自觉自
12、愿地改善和病人的关系，为病人提供最优质的服愿地改善和病人的关系，为病人提供最优质的服务。务。“使病人满意只需要简单的微笑技巧训练使病人满意只需要简单的微笑技巧训练”是错是错误的。仅有微笑还不够，还必须学习如何作个好听众，误的。仅有微笑还不够，还必须学习如何作个好听众，学习在病人学习在病人“不讲道理不讲道理”的时候仍然耐心倾听，学习的时候仍然耐心倾听，学习如何满足病人的需要。据美国一家保险公司调查，入如何满足病人的需要。据美国一家保险公司调查，入院治疗的病人中有百分之一的人完全可能就医疗事故院治疗的病人中有百分之一的人完全可能就医疗事故或医疗疏忽向医院起诉，然而真正采取诉诸法律的方或医疗疏忽向医
13、院起诉，然而真正采取诉诸法律的方式解决问题的人却不到千分之一。为什么呢？该公司式解决问题的人却不到千分之一。为什么呢？该公司发现，答案就在病人和医护人员的关系里，病人对医发现，答案就在病人和医护人员的关系里，病人对医患关系相当满意的话，往往不会动不动就告上法庭。患关系相当满意的话，往往不会动不动就告上法庭。优质护理服务的内涵 如何提高服务质量？除了更新专业知识外，如何提高服务质量？除了更新专业知识外，有一个简单的原则：对待每个病人像对待自己有一个简单的原则：对待每个病人像对待自己的亲人一样，用对待自己亲人的态度去对待病的亲人一样，用对待自己亲人的态度去对待病人。人。什么是优质服务？什么是病人满
14、意？答案因什么是优质服务？什么是病人满意？答案因人而异。病人满意与否，病人最有发言权。但人而异。病人满意与否，病人最有发言权。但病人最终如何评价所得到的服务，则取决于医病人最终如何评价所得到的服务，则取决于医护的言行、取决于医护对自己、对职业、对同护的言行、取决于医护对自己、对职业、对同事、和对病人的信念。尽管每个病人的需求不事、和对病人的信念。尽管每个病人的需求不同，医护很难满足病人的每一个要求和期望，同，医护很难满足病人的每一个要求和期望，但是，如果医护时时表现出由衷的关心，和病但是，如果医护时时表现出由衷的关心，和病人建立良好的关系，病人通常会感觉满意的。人建立良好的关系，病人通常会感觉
15、满意的。优质护理服务的内涵1、心中有病人-能够想到2、目中有病人-能够看到3、耳边有病人-能够听到4、手中有病人-能够做到5、身边有病人-始终“临在”6、健康教育围绕病人-能够说到做到 7、出院后延伸服务到家中优质护理服务的内涵对于优质护理的理解对于优质护理的理解 不同的护理观将有不同的评判标准，按生物医不同的护理观将有不同的评判标准，按生物医学模式，有效地解决了躯体问题就是优质护理；学模式，有效地解决了躯体问题就是优质护理；如按管理模式，井井有条、忙而不乱的护理就是如按管理模式，井井有条、忙而不乱的护理就是优质护理。优质护理。而在现代护理观指导下的整体护理，则对优而在现代护理观指导下的整体护
16、理，则对优质护理提出了新的标准，即根据病人的身心、社质护理提出了新的标准，即根据病人的身心、社会和文化需要所提供的护理才是优质护理的前提，会和文化需要所提供的护理才是优质护理的前提，在开展在开展“以病人为中心以病人为中心”的整体护理中，病人的的整体护理中，病人的满意度就是一项反映优质护理的重要指标，因为满意度就是一项反映优质护理的重要指标，因为病人的满意度涉及其复杂的心理、社会和文化背病人的满意度涉及其复杂的心理、社会和文化背景。要实现优质护理，除了能有效地解决病人的景。要实现优质护理，除了能有效地解决病人的躯体问题，还应从病人的心理、社会和文化需要躯体问题，还应从病人的心理、社会和文化需要出发，因人施护出发，因人施护。对于优质护理的理解对于优质护理的理解 我们认识到整体护理不能把人只看成一个由我们认识到整体护理不能把人只看成一个由各组织、器官所组成的生物体而忽视其整体性所各组织、器官所组成的生物体而忽视其整体性所包含的心理、社会等要素，在护理工作中，我们包含的心理、社会等要素，在护理工作中，我们不仅要注意人的生理方面的改变，还要重视周围不仅要注意人的生理方面的改变，还要重视周围环境和
