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1、护理服务规范护理服务规范学习内容学习内容一、病房护理服务规范二、重症监护病房护理服务规范三、常用的护理服务用语常用的护理服务用语l语言沟通原则语言沟通原则l把对让给对方，即使对方是错误的，也还是要把对让给对方，即使对方是错误的，也还是要认为是我们的原因才让对方犯错认为是我们的原因才让对方犯错常用的护理服务用语l1接待询问的就诊者：称呼，您好！l2就诊者在张望时：称呼，您好！请问有什么需要帮忙的吗？l3为就诊者进行处理时：称呼，您好！我是因为现在为您.请不要担心,等会在操作中可能会，请您谢谢您的配合。(告知操作后结果并交待)l4为就诊者处理完毕时：称呼，您好!这次的检查(操作或其他处理)已经做完
2、了，很顺利，谢谢您的配合，我们会经常来巡视您的，如果您有什么不舒服请随时告诉我们，好吗？常用的护理服务用语l5就诊者有疑问时：称呼，您好！请允许我来为您讲解（做好解释）我会与医生（有关部门）联系并做好安排的，请您放心，您如果还有任何疑问请随时提出，我们都会给您帮助的。若有实在解决不到位的地方应向患者理解，体谅。l6为就诊者解释完时：我已解释完了，不知我的解释能否让您清楚些呢？需要我重复一遍吗？常用的护理服务用语l7就诊者擅自执行护士工作时：称呼，您好！真是不好意思，这本是我做的事，却让您帮我做了，还是请让我来为您做吧，因为谢谢您了！l8运送病人途中时：称呼，您有什么不舒服吗？（注意运送的体位）
3、应与患者沟通，说明安全措施，请患者配合，如您有什么不舒服吗？我们已为您做了XXX安全措施，请您配合。（随时观察病人情况）常用的护理服务用语l9见到需要帮助的病患时：称呼，您好！请让我来帮您，好吗？（主动，给予帮助）l10有人来参观时：称呼，您好！欢迎您前来我院指导工作，请多多指教。（主动引路并作介绍）l11送别参观者时：称呼，请多提宝贵意见，感谢您的指导，请慢走！（微笑送至电梯口）l12发调查表时：称呼，您好！不好意思！要占用您一点时间，请对我们的工作提提您的意见，好让我们发现不足进一步完善对病人的服务工作，好吗？谢谢您的配合。（示病人情况发，发放时间同病人说明调查表的作用及评价方法，发放调查
4、表时态度诚恳）常用的护理服务用语l13病人有怒气时：称呼，您好！请问我可以帮忙吗？哦！真对不起！您的心情我完全理解，请别激动，先坐下喝点水，如果我的答复让您不满意的话，我会请XXX领导来为您解释，您看如何？非常感谢您对我们工作的配合。（我们通过解释也无法让病人消气时，我们应安排适当的地方让他休息以免影响其他病人，并派专人去详细解释，语言诚恳，感动让病人能理解。）常用的护理服务用语l14送病患离院时：称呼，您好！您办理好出院手续了吗？那我送送您，请您回去后按时服药，注意饮食和休息，如有不适请及时来电或就诊，这是我们的服务电话请慢走！多保重！（讲解注意事项，为病人拿行李，扶病人，送病人到电梯口）l
5、15抢救病人时（针对清醒病人）：称呼，您好！请您放松些，不必太紧张，这里是XXX医院。我们都正全力救治您呢，等一会，您就会好些，您要和我们一起努力呵。（镇定，沉着，快捷，抢救熟练，随时观察病人病情，抢救中必须有医生，护士）常用的护理服务用语l16抢救病人与家人交谈时：称呼，您好！病人的病情较重，我们正在尽力抢救，只要有一分希望我们都会全力以赴的，请相信我们，为了病人，请你们在病房外等候消息，感谢你们的配合。l17就诊者悲伤时：称呼，您好！请不要太难过，一定保重自己的身体，我们会给予您帮助的，需要的话，可以随时与我们沟通。（同情，关心，了解情况，给予帮助，适当给予人体触摸）l18工作打扰病人休息
6、时：您好！对不起现在应该吃药了，或请您服下，打扰您了，请您愿谅！常用的护理服务用语l19病人不遵守医院规定时：您好！XX先生，您的健康很重要，您不能对自己不负责任，您来住院您的家人多么盼望您早日康复出院。l20就诊者在非吸烟区吸烟时：称呼，您好！为了您及病人的健康，请不要在病区内吸烟，吸烟对身体及疾病的恢复是极不利的，另外，病室内有氧气装置，吸烟容易引起意外，为了您及病人的安全，请不要在这吸烟，多谢您的配合！通过劝说病陪人还不满意时，我们可以指引他们去规定的地方抽烟。常用的护理服务用语l20安慰死者家属时：称呼，请不要太难过，事实已是这样，你们作为家属也已经是尽了责任了，我们在治疗上也尽了最大
7、的努力了，请节衰顺便，一定要保重身体呵，如有需要我们帮助请随时联系。（安抚死者家属，扶助坐下，有需要时递纸巾，斟茶水）l21查对病人时：称呼，您好！请问您叫什么名字？您是XXX，是XX床，对吗？（查对处方或其他证明如病历，输液卡等）常用的护理服务用语l22操作给病人带来不适时：称呼，实在对不起，增加了您的痛苦，很抱歉，请原谅，现在我谢谢您的配合。（流出歉意的表情，再次操作并使病人处于舒适状态，两次仍不行时要更换人操作，作出及时处理）l23未听清楚时：称呼，对不起！麻烦您再说一遍，好吗？l24病人来投诉时：称呼，您好！请问有什么可以帮到您吗？您请坐，别着急，先喝点水，慢慢说不得，我们医院特别重视
8、就诊者的意见，您说的我都明白了，我会转告有关部门，并将工作不断改进，谢谢您！请慢走！（态度诚恳，关心，耐心，给投诉者让座倒水，倾听并记录，及时上报处理，给予答复）常用的护理服务用语l25投诉者要求见院长时：称呼，您好！您看这样好吗，因为院长现在很忙，但是他每周都会专门抽出时间来处理就诊者的反馈意见，我将您的情况详细向他反映，并给您一个满意的答复，或者将您的情况书写下来，然后投入“院长信箱”，院长会及时看信箱并及时处理信件的，好吗？（态度诚恳，语调婉转，带商量语气）l26就诊者不配合时：称呼，您好！对不起，为了促进您身体的康复，我们必须为您做治疗护理，但我们会顾及您的感受的，麻烦您配合一下，不便
9、之处请谅解！（操作前要讲解注意事项）常用的护理服务用语l26不能满足就诊者时：称呼，您好！（面带歉意的微笑，解释原因）l27为病人介绍时：称呼，您好！这是您有什么需要或不明白的，请随时向我们提出，我们会尽快帮助您的。（主动，给予示范或指导）l28向就诊者自我介绍时：称呼，您好！我叫XXX,是这个科室的（责任护士，主管护士，护士长等），主要负责对您的工作，希望能与您有一个良好的沟通，请您有任何情况随时与我反映，我会经常来巡视您的，请您放心！（微笑，必要时递上工作卡）常用的护理服务用语l29顾不及处理就诊者时：称呼，您好！真对不起！我正在请稍等，我马上来！称呼，您好！真对不起！刚才我请原谅！l30
10、为就诊者行健康教育时：称呼，您好！我们根据您的病情为您选择了一些保健知识，现在请让我为您作详细讲解吧！l31病人有进步时：称呼，您好！您的理解能力很强，是这样的，很低好，继续努力！称呼，您好！今天功能锻炼比昨天有进步，要继续努力。常用的护理服务用语l32监护病房接待探视者时：称，您好！请问您是探视哪位病人的呢？请稍等，我会叫医生来为您详细讲解病情的，（整理好病人，通知医生）l33电话通知家属事情时：称呼，您好！这里是市人民医院XX科，请间您是XXX家属，我是XXX，因为，请您，谢谢您的配合，若家属不在或电话是邻居的，我们也要详细道明原因，麻烦转接或转告一下XXX！而达到联系的目的。病房护理服务
11、规范病房护理服务规范1、病人入院到科室时，护士应立即起立迎接，微笑主动招呼，并尽早为就诊者安排床位，采用合适的语言询问病人概况。未定床位时，先安排病人坐下，并尽快调整床位。如是危重病人，应立即做好抢救准备。2、病人入院时，先了解清楚语言习惯，尽量采用适合病人的方言或普通话与病人或家属进行交流。病房护理服务规范病房护理服务规范3、对新入院病人，护士应五分钟内通知医生到病房，做好入院介绍、自我介绍及定餐流程。4、新入院病人超过了开饭时间，要给病人解决进餐问题，不能让病人自行解决。5、经常巡视病房，及时解决病人所需。6、呼叫仪响应十秒内接听并尽量在两分钟内处理。病房护理服务规范病房护理服务规范7、早
12、上常规输液和注射10：30AM前完成，输液完毕能及时发现。8、病人外出检查有人护送，确保安全。9、合理安排治疗及护理时段，夜间注意减少不 必要的招呼与交代，尽量缩小干扰范围，让病人更好的休息。10、协助行动不便的病人饭前洗手，递送大小便器等。病房护理服务规范病房护理服务规范11、协助喂食不便的病人进食；帮助有需要的病人加热饭菜。12、根据季节天气变化，为病人开空调或添加棉被等。做好病房通风，保持室内空气新鲜。13、告知病人热水供应时段，有条件24小时供应热水和开水。14、住院期间做好心理护理和健康教育。病房护理服务规范病房护理服务规范15、给新入院病人第一次发药或更换药物、新开药物应向病人说明
13、药物作用、服用方法和注意事项等。16、进行血及各种功能检查时，主动告诉病人报告结果的大概时间。17、送手术病人去手术室时，不能一人推两部车床，也不能把病人推进电梯无人照看，以确保病人安全。不能同时将接台的两或三个手术病人一起送去手术室。手术室护士也应及时接病人。病房护理服务规范病房护理服务规范18、手术病人术毕回病房时，病房护士要及时接病人，并以手术医生或麻醉师或护士、护工一起抬病人过床，不能让家属独自抱病人过床。19、手术病人送返使用手术病人交接单，病房护理人员与手术室人员交接时应互相尊重，注意语气、语态、按原则交接。20、可能会引起病人疼痛的操作，操作前向病人说明，让病人有心理准备。操作不
14、成功时向病人道歉，必要时另请其他护士操作。病房护理服务规范病房护理服务规范21、保持病区安静，减少噪音污染，给病人一份静溢空间。22、存在有安全隐患的操作，护士应多巡视，并向病人承诺会多巡视，让病人放心休息。输液病人护士应详细讲解控制滴速的重要性，使病人自觉配合。23、如给不方便的病人注射或操作时，主动协助病人解、系衣裤，并注意遮挡病人。病房护理服务规范病房护理服务规范24、抽血及注射后，护士给病人或指导病人按压针口至无血出为止。25、晚上熄灯前15分钟通知病人，让病人有时间做好就寝准备。26、为有需要的病人进行合理的联系，解决合理所需。27、当天转达病人对医院各部门和职工的意见和建议，并当天
15、内将处理结果反馈给病人。病房护理服务规范病房护理服务规范28、每天发放病人每日费用清单，当有疑问时应耐心解释，有错必须当时就答应给病人解决，并道歉。29、以最快速度为病人办理出院，详细讲解出院服药、就诊、休息及注意事项。30、病人死亡：要安抚家属，表示同情，不能在家属面前笑或大声说话，告知家属遗体的管理流程。病房护理服务规范病房护理服务规范31、任何事情不在病房争论、辩护、评议。32、个别病人注意保护性医疗措施。重症监护病房护理服务规范重症监护病房护理服务规范1、穿戴专用的帽子、口罩、工作鞋和工作服2、病人入院后及时妥善安置病人，接好心电监护、呼吸机等，并备好抢救用物。3、妥善安排陪人，并做好病陪人的心理护理及健康教育。人性化服务，遇有特殊情况如：抢救、死亡允许家人探视。4、对病人、饮食、生活起居、二便、服药、功能锻炼等照顾到位，重视心理护理，减轻病人焦虑、恐惧等。重症监护病房护理服务规范重症监护病房护理服务规范5、护士床边办公，及时执行医嘱，及时发现病人病情变化，随时解决病人所需，及时做好护理记录。6、尊重病人，不管病人意识是否清醒，操作前称呼病人，保护病人隐患，同时注意仪器噪音对病人休息影响。7、随时检查安全隐患，尤其是抢救仪器的安全性。8、病人转出时先通知对方科室
