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1、与患者的沟通与患者的沟通小朋友的故事小朋友的故事主持人问：小朋友，你长大了做什么？主持人问：小朋友，你长大了做什么？小朋友答：飞机驾驶员。小朋友答：飞机驾驶员。主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但 只有一个降落伞，你怎么办？只有一个降落伞，你怎么办？小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。请问小孩子为什么要哭？请问小孩子为什么要哭？请不要打断别人的谈话请不要打断别人的谈话“我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，
2、可你们我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们”案 例v 一一3 3岁女孩因感冒发烧住院，医生开的药是岁女孩因感冒发烧住院，医生开的药是抗生素的干糖浆、止咳药和祛痰药。由于药物抗生素的干糖浆、止咳药和祛痰药。由于药物都为粉末剂型，你需要和孩子的母亲确认小儿都为粉末剂型，你需要和孩子的母亲确认小儿是否能够服用粉剂。是否能够服用粉剂。v提问一：你的小孩能服用粉剂吧？提问一：你的小孩能服用粉剂吧？v提问二：你的小孩一般怎样服用粉剂的药物？提问二：你的小孩一般怎样服用粉剂的药物？你，会选择怎么提问？你，会选择怎么提问？即将揭晓！即将揭晓！v沟：沟：水道水道v通：通：贯通、往来、通晓、通过、通知贯
3、通、往来、通晓、通过、通知 v沟通：沟通：是一种信息的双向甚至多向的交流，将信是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。的过程。沟通的定义沟通的定义沟通的内容沟通的内容要求愿望要求愿望疾病知识疾病知识病病 情情思想情感思想情感其其 他他沟通的内容沟通的内容与患者与患者沟通的分类沟通的分类沟 通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言沟通副语言沟 通身体动作姿态服饰仪态空间位置物体的操 纵纸质e沟通的特征沟通的特征v沟通的发生不依人的意志为转移沟通的发生不依人的意志为转移v沟通在积极的个体之间进行沟通在积极的个体
4、之间进行v沟通方式与环境因素相协调沟通方式与环境因素相协调v沟通是一个双向互动的反馈和理解的过程沟通是一个双向互动的反馈和理解的过程v沟通效果受个体内在因素的影响沟通效果受个体内在因素的影响v德鲁克说：“人无法只靠一句话来 沟通，总是得靠整个人来沟通。”生气生气 谈判谈判 抑郁抑郁 接受接受 患者患病心理过程患者患病心理过程生气生气攻击性攻击性拒绝治疗拒绝治疗中断服药中断服药否认疾病否认疾病不安恐惧不安恐惧间断服药间断服药生活混乱生活混乱拼命请求拼命请求接受事实接受事实消沉封闭消沉封闭正面面对正面面对积极配合积极配合否认否认 巧问+聆听怎样达到高效率沟通怎样达到高效率沟通询问的两种方式询问的两
5、种方式v方式二：方式二：封闭式问题封闭式问题v特点：特点：寻求事实，避寻求事实，避免罗嗦。免罗嗦。v缺点：缺点：不能充分了解不能充分了解细节，带有引导性。细节，带有引导性。v方式一：方式一：开放式问题开放式问题v特点：特点：收集正确信息收集正确信息的最好方式。的最好方式。开放、封闭式问题举例 开放性问题开放性问题 封闭式问题封闭式问题 你今天怎么样？你今天怎么样？你的头不痛了吧？你的头不痛了吧？我可以帮你吗？我可以帮你吗？下次见面时我可以谈谈下次见面时我可以谈谈那件事吗？那件事吗？给我讲一下你的病？给我讲一下你的病？你担心你的妻子，对吗？你担心你的妻子，对吗？你有什么事要告诉我呢？你有什么事要
6、告诉我呢？你是说你在吃饭时感到你是说你在吃饭时感到不舒服不舒服？你好象有什么担心？你好象有什么担心？你是这个地方痛吗？你是这个地方痛吗？开放式提问开放式提问“哪里不舒服？哪里不舒服？”“觉得哪儿不好？觉得哪儿不好？”“现在情况怎么样？现在情况怎么样？”优点：优点：患者是主动的，可以把自己最担心的话患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。大的满足。缺点：缺点：患者容易说起来没完没了患者容易说起来没完没了 ,需要控制掌需要控制掌握节奏。握节奏。封闭式提问封闭式提问患者对于这类问题可以回答患者对于这类问题可以回答“是
7、是”或或“不是不是”；如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问，类似如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问，类似“是吗？是吗？”优点：优点：收集患者信息来说是非常有效。收集患者信息来说是非常有效。缺点：缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不能想说什么就说什么。即并不能想说什么就说什么。案例分析v 一一3 3岁女孩因感冒发烧住院，医生开的药岁女孩因感冒发烧住院，医生开的药是抗生素的干糖浆、止咳药和祛痰药。由于药是抗生素的干糖浆、止咳药和祛痰药。由于药物都为粉末剂型，你需要和孩子的母亲确认小物都为粉末剂型，你需要和孩子的母亲确认小儿是否能够服用粉剂。儿是否能
8、够服用粉剂。v提问一：你的小孩能服用粉剂吧？提问一：你的小孩能服用粉剂吧？v提问二：你的小孩一般怎样服用粉剂的药物？提问二：你的小孩一般怎样服用粉剂的药物？v 你，会选择怎么提问？案例分析案例分析v 你你：您的小孩能服用粉剂吧？v 母亲：能，没问题。v 分析：这是一种封闭式的提问，从母亲的答案来看，你得到的信息是“小孩可以服用粉剂”，但得到的信息也就仅此一条；当然，你和母亲的交流也就到此结束了。v 你：你：你的小孩一般怎样服用粉剂的药物？你的小孩一般怎样服用粉剂的药物？v 母亲：母亲：他喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛奶中给她喝。白开水冲的药粉他嫌味道不好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行
9、，您说呢？可以用牛奶服药吗？v 分析：分析：这是一种开放式的提问。这是一种开放式的提问。v 现在，你可以确定选择哪种提问方式了吧？现在，你可以确定选择哪种提问方式了吧？聆聆 听听 上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。到的话可能比我们说的话多两倍。聆听，是首要的聆听，是首要的沟通技巧沟通技巧聆听：聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。让聆听成为一种习惯让
10、聆听成为一种习惯不要打断不要打断讲话人讲话人设身处地从对设身处地从对方角度来着想方角度来着想要努力做到要努力做到不发火不发火针对听到的内容，针对听到的内容，而不是讲话者本人而不是讲话者本人使用鼓励性言辞，使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许眼神交流，赞许地点头等地点头等避免使用避免使用“情绪性情绪性”言辞：言辞：“您应该您应该”、“绝对绝对”不要急于下结论不要急于下结论提问提问复述、引导复述、引导聆听的九个原则聆听的九个原则v 打断别人的说话打断别人的说话v 经常改变话题经常改变话题v 抑制不住个人的偏见抑制不住个人的偏见v 生对方的气生对方的气v 不理解对方不理解对方v 评论讲话人而不讲话人所发表
11、的意见评论讲话人而不讲话人所发表的意见v 贬低讲话人贬低讲话人v 在头脑中预选完成讲话人的语句在头脑中预选完成讲话人的语句v 只注意听事实，不注意讲话人的感情只注意听事实，不注意讲话人的感情v 在对方还在说话时就想如何进行回答在对方还在说话时就想如何进行回答不良的聆听习惯不良的聆听习惯v 使用情绪化的言辞使用情绪化的言辞v 急于下结论急于下结论v 不要求对方阐明不明确之处不要求对方阐明不明确之处v 显得不耐心显得不耐心v 思想开小差思想开小差v 注意力分散注意力分散v 假装注意力很集中假装注意力很集中v 回避眼神交流回避眼神交流v 双眉紧蹙双眉紧蹙v 神情茫然，姿势僵硬神情茫然，姿势僵硬v 不
12、停地抬腕看表等不停地抬腕看表等不良的聆听习惯不良的聆听习惯赞美，赞美，受人欢迎的受人欢迎的沟通方式！沟通方式！赞美的方法v保持微笑保持微笑v找赞美点找赞美点v请教也是一种赞美请教也是一种赞美v间接赞美间接赞美v赞美对方的缺点赞美对方的缺点v用心去说，不要太修饰用心去说，不要太修饰合潮流符时尚合潮流符时尚 、穿着得体品位独特有品位有格调价、穿着得体品位独特有品位有格调价值连城、值连城、别出心裁、别树风格、气宇轩昂、好的身材也要别出心裁、别树风格、气宇轩昂、好的身材也要有好的装扮来衬托、有好的装扮来衬托、“可否告诉我您是如何学会这样得体的可否告诉我您是如何学会这样得体的穿衣哲学？穿衣哲学？”美味可
13、口、合乎健康、吃出美食、色相俱全、匠心独美味可口、合乎健康、吃出美食、色相俱全、匠心独运、十全十美、有口皆碑、名不虚传、垂涎三尺、高朋满座、运、十全十美、有口皆碑、名不虚传、垂涎三尺、高朋满座、龙肝风髓；龙肝风髓；古色古香、格局大方、布置高贵、有个性、古色古香、格局大方、布置高贵、有个性、“麻雀虽麻雀虽小五脏俱全小五脏俱全”、温馨可爱、面面俱到、鬼斧神工、美伦美奂、温馨可爱、面面俱到、鬼斧神工、美伦美奂、焕然一新、金玉满堂、福地人杰、焕然一新、金玉满堂、福地人杰、“您的住家有一种特别的您的住家有一种特别的风格看起来很优雅、高尚、室内的摆设蛮独特、看得出主人风格看起来很优雅、高尚、室内的摆设蛮独
14、特、看得出主人匠心独运、慧眼独具匠心独运、慧眼独具”；赞美的艺术豪华舒适、衬托身份地位、一帆风顺、有派头、马豪华舒适、衬托身份地位、一帆风顺、有派头、马到成功、鹏翅高展。到成功、鹏翅高展。光鲜亮丽、充满生气、魅力无限、帅极了、年轻光鲜亮丽、充满生气、魅力无限、帅极了、年轻漂亮、帅气、美丽、风度翩翩、风采神扬、一表人才、亲漂亮、帅气、美丽、风度翩翩、风采神扬、一表人才、亲切感、和善、热诚、气质不凡、亮丽动人、活泼朝气、眉切感、和善、热诚、气质不凡、亮丽动人、活泼朝气、眉清目秀、俊男美女、郎才女貌、驻颜有术、千娇百媚、国清目秀、俊男美女、郎才女貌、驻颜有术、千娇百媚、国色天香、目如秋水、气宇轩昂。
15、色天香、目如秋水、气宇轩昂。气质高贵、气质不凡、举止优雅、学富五车、学气质高贵、气质不凡、举止优雅、学富五车、学识丰富、德高望重、慈祥和蔼、聪明伶俐、才高八斗、富识丰富、德高望重、慈祥和蔼、聪明伶俐、才高八斗、富爱心、雪中送炭、刻苦耐劳、桃李满天下、成熟稳健、妩爱心、雪中送炭、刻苦耐劳、桃李满天下、成熟稳健、妩媚、知书达理、温文儒雅、人才出众、一字千金、不同凡媚、知书达理、温文儒雅、人才出众、一字千金、不同凡响、能文能武、雄才大略。响、能文能武、雄才大略。赞美的艺术运筹帷幄、经营有道、领导有方、大刀阔斧、明运筹帷幄、经营有道、领导有方、大刀阔斧、明察秋毫、先见之明、以身作则；察秋毫、先见之明、
16、以身作则；事业有成、具有创造力、容光焕发、勇于开创、事业有成、具有创造力、容光焕发、勇于开创、成绩卓越、一本万利。成绩卓越、一本万利。福如东海寿比南海、慈祥、姜是老的辣、安享晚福如东海寿比南海、慈祥、姜是老的辣、安享晚年、尽享天伦之乐、最美不过夕阳红、老当益壮；年、尽享天伦之乐、最美不过夕阳红、老当益壮；风华正茂、黄金时代、生龙活虎、前程似锦、风华正茂、黄金时代、生龙活虎、前程似锦、多才多艺、年轻有为、风度翩翩、知书达理、仪态万千；多才多艺、年轻有为、风度翩翩、知书达理、仪态万千；教子有方、有责任心、有爱心、可怜天下父母心。教子有方、有责任心、有爱心、可怜天下父母心。活泼可爱、机敏过人、茁壮成长、人间人爱、掌活泼可爱、机敏过人、茁壮成长、人间人爱、掌上明珠、虎父无犬子、小天使、小精灵。上明珠、虎父无犬子、小天使、小精灵。赞美的艺术为病人提供坏信息的效果 调查者 信息 效果 Gerle et al.不能治愈 被告知的比没有1986 癌症的诊断告知的调整的更好Gilbertsen&癌症的诊断心存感激、平和Wangesteen,1962Cassem&濒死病人的 积极的态度、缺少Stewart
