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1、2023年全国银行业协会百佳规范服务示范单位汇报真抓实干务求实效开创服务工作新局面中国银行芜湖经济技术开发区支行文明规范服务工作汇报中国银行芜湖经济技术开发区支行成立于1995年5月，现有员工30人,下设业务部和营业部。自2023年始,上级行把开发区支行作为公司业务发展的前沿，给予重点扶持，为开发区支行的发展搭建了平台。几年来，开发区支行走出了一条从创业到发展，从空手起家到硕果累累的高速发展之路。这不但是创业发展的光辉历程，也是物质文明和精神文明协调发展，共同进步的光辉历程。截止2023年9月末，支行本外币存款合计89952万元，较年初增长49390万元，占市分行新增额的21%o其中：人民币企
2、业存款余额59512万元，较年初增长34600万元，占市分行新增额的24%,完成全年计划的105%；支行人民币储蓄存款余额14696万元，较年初新增4058万元，完成全年计划的98%；支行各项外币存款余额2305万美元，较年初增长1572万美元，完成全年计划的850%o截止2023年9月末，支行各项贷款余额合计135478万元，较年初新增62196万元，占市分行新增额的42%o其中:公司贷款余额107750万元，较年初增长52600万元，占市分行新增额的53%,完成全年新增计划3亿元的175%；零售贷款余额24614万元，较年初新增6683万元，完成全年新增计划4300万元的155%。贷款收息
3、率100%,不良率0.03%。2023年1-9月份，支行叙做国际结算业务23031万美元，约占市分行业务量的一半。累计买入票据24笔，合计金额44124万元。累计开立银行承兑汇票1658笔，合计金额90663.82万元。办理借记卡14472张，1办理个人网上银行1800户，在省分行排名居于前列。开发区支行营业部目前日均业务量约3600余笔，每台终端日均业务量约600笔，营业部人均业务量约280笔。柜面业务品种较多，外币业务、非贸易结算占有一定比重。2023年支行实现经营利润4312万元，人均利润160万元。利润年增长水平近3年均保持在20%以上。近年来，开发区支行的业务发展处于快速增长阶段，各
4、项业务指标均为较大比率增长，出现了业务高增长、利润贡献大的良好局面。现今，支行已经发展成为业务品种齐全，服务功能完善，并拥有一批稳定的客户资源和一支精干的员工队伍的商业银行。支行先后被中国银行业协会授予“2023年度中国银行业文明优质服务示范单位”、被中国银行授予“青年文明号”等光荣称号、被中国银行安徽省分行分别授予“先进集体”、“文明优质服务标兵单位”等光荣称号。根据中国银行业协会开展文明规范服务示范单位评选活动的要求，我行通过真抓实干，落实各项工作措施，促进我行文明优质服务水平的不断提高，努力争创百佳示范单位，现将工作开展情况汇报如下：一、加强领导，提高认识。文明优质服务工作一直是我行各届
5、领导班子的重点工作，通过常抓不懈，全行上下服务意识不断提高，形成了良好的服务氛围。（一）、加强领导，为文明规范服务工作提供基础。为加强对文明优质服务工作的领导，支行成立了以行长为组长的文明优质服务工作领导小组，成员由各部门的负责人组成。领导小组负责指导组织服务工作的开展。文明优质服务不只是个单纯的服务问题，商业银行在市场竞争中靠2的是以优取胜。优质服务是立行兴业增效之本，因此必须摆在重要位路，纳入工作决策的总体思路，全面实施“一把手”工程，支行领导班子始终把它作为头等大事来抓。并将服务工作纳入目标管理体系考核。在每年年初的工作安排中,都把文明优质服务工作作为贯穿全年各项工作的主线，常抓不懈。领
6、导班子的高度重视，为服务工作的有效开展提供了坚实基础。（二）、提高全员服务意识，为开展文明规范服务提供动力。意识决定行为，做好服务工作，首先要提高全员的服务意识。支行在全行上下，全面动员，深入发动，大造声势,宣传文明优质服务。领导干部以身作则，带头查服务，找问题，究原因，定措施，促整改，以自己良好的作风和优秀的品质影响带动员工，使员工增强自觉服务意识和紧迫感。支行建立了每周例会制度，学习各类文件，提升员工服务和业务素质；另一方面对业务流程重新进行整合，增加对外窗口以方便客户办理各项业务，减少客户等候时间。要求员工认真领悟、执行文明优质服务规范及标准，并以考试的方式督促提高员工服务意识；以“献计
7、献策”活动和征集意见活动的开展达到“人人想服务、人人好服务”的目标，使每位员工的脑海里都深知银行出售的是服务，客户就是衣食父母，文明优质服务工作是银行的“生命”工程，充分认识到做好文明优质服务工作的长期性、重要性，使每位员工的责任感和紧迫感不断增强，出现了一批感人的先进事例，有的柜员腿部做了骨骼切除手术仍然拄着拐杖上班，有的员工家里孩子生病住院却依然坚守在岗位。开发区支行距离市区较远，业务品种齐全，业务量较大，工作异常繁忙，员工经常加班加点，早上七点前出门，晚上七点后回家，工作十3分辛苦。针对现状，支行始终把思想引导与行为规范相结合，积极倡导员工树立“以行为家，爱行如家，相处如家人”的理念，并
8、着力在内部推行以“讲协作、讲奉献、讲务实、讲责任、讲效果和美化环境、美化仪态、美化语言、美化流程”为内容的“五讲四美”活动，全力营造“比学赶帮超”的良好氛围，同时，支行班子成员严格坚持员工谈心制度，及时掌握员工思想动态，帮助他们解决后顾之忧，增强他们的集体归属感，使我们的服务工作保持长久动力，使全行员工主动地投入到服务和业务工作中去，从而形成了全行以创一流服务为目标，把不断提高行业信誉和服务水平作为一个长期性的任务来常抓不懈，切实做到服务工作和业务工作一起布珞、一起检查、一样要求、一样考核，真正起到了以服务树形象、以服务创效益、以服务促发展的目的。二、加强培训教育、提高业务技能、为提高服务质量
9、提供保障。文明优质服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。（一）、以规矩定方圆，以制度规范行为。服务一直是老生常谈的话题。而柜面服务作为服务的基础部分，最基本的标准就是“规范”二个字，而规范的行为来自于制度的约束。为使规范化要求真正转化为每位员工的实际行为，支行组织员工认真学习了中国银行业柜面服务规范、中国银行业服务公约等制度，并且结合实际制定了柜面服务规范实施细则、文明优质服务规范等制度，在每周例会中加强学习，时刻要求。支行营业部从“规范”二字入手，狠抓柜面服务，按照总行的文明优质服务标准来要求员工，对仪
10、容4仪表、行为举止、文明用语等方面进行严格要求，柜面人员必须按照这个标准来开展服务。同时，我们在工作中，特别强调“热情”二字，我们认为热情是柜面服务的灵魂，如果缺乏热情，员工的服务行为就缺少感染力，当满怀热情地去按照标准向客户提供服务，那这个服务就是活的，会给客户带来截然不同的感受。因此，热情的员工加上标准的服务举止，有效地提升了我们的服务质量。另外，支行推广以员工星级管理为核心的规范化服务。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，要求客户办完业务后，均由客户为柜员进行服务评价，充分调动员工的积极性。支行还购买了怎样做个好员工一书，下发到个部门，支行行长室分部门组织学习活动，并要求每位员工进行认
11、真的自查和排查，以读后感的形式开展批评与自我批评，找出工作中的差距。每篇读后感都由行长室成员认真阅读并结合员工实际工作情况写出评语、进行打分，作为员工年度定岗定薪考核的主要内容之一。通过这种学习方式，员工的综合素质得到了不断提升，也充分激发了员工的工作热情,全身心地投入到良好服务的工作之中，优质服务在实践中得以充分体现。（二）、大力开展岗位练兵活动，加强技术测评培训。为提高服务效率，支行十分重视岗位练兵活动，加强业务技术培训，提高员工的业务技能。要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。支行特地租用了计算机，安排了训练场地，每周都组织业务人员进行技能培训,进行定期考核及专业技术
12、比赛。一方面要求老员工毫无保留地将业务技巧和经验传授给新行员，另一方面也要求新行员虚心向老行员请教，通过开展员工技能对抗赛、每周摸底测试方式不5断激发员工的训练热情，取得了很好的效果。通过严格的技能培训，使员工熟练掌握业务操作的技能，准确地操作各种业务。在上级行组织的技能测评活动中，我行参测人员取得了100%合格率，综合能手率85%,从而为客户提供快捷、准确的服务打下了坚实的技能基础。三、措施得力，狠抓落实，文明优质服务百花齐放。为使服务工作扎实有效，不流于形式，支行通过各项措施，保证工作落实到位。并因地制宜、因时制宜地开展丰富多彩的服务活动，使得文明优质服务工作不断向纵深发展，树立了良好的服
13、务品牌，呈现出服务工作的新局面。（一）、规范服务标准，对照规范找差距。根据中国银行业协会和中国银行的服务规范要求，支行制定了文明优质服务检查内容和评分标准，对照柜台服务规范和评分标准逐项逐条对照找差距，每月进行服务检查和客户满意度调查，针对存在问题进行认真总结，将文明优质服务与考核挂钩，对检查存在的问题责任落实到人，严格兑现奖惩。（二）、整理内务，整洁环境。一个银行，一个窗口，干净，整洁的环境，是给客户留下的第一印象。所以，一个银行良好的内务环境，是体现银行管理水平、员工整体素质的良好载体，也是体现服务水准的一个方面。因此，我们在日常工作中，要求员工时刻保持良好的工作环境，养成良好的内务习惯。
14、在每周的例会上支行分管领导都会提到内务管理，使每一个人从思想上养成习惯，从而过渡到行动上。通过一系列的工作措施落实，支行营业大厅更加整洁、干净，员工的每个操作区域物品摆放都井然有序，整体面貌6焕然一新。在今年省分行组织的文明优质服务检查中，我行的服务环境得到了省分行领导的高度赞扬，并且要求兄弟行来我行参观学习。（三）、开展竞赛活动，使工作开展有声有色。省、市分行每年都要在全辖开展“文明优质服务百日竞赛”活动，开发区支行每次都认真按照上级行的活动部署，结合自身实际精心落实。在今年3月份，我行自行开展了优质服务竞赛月活动，制定了活动方案和服务明星评选办法。服务明星的评选准包括按照文明优质服务标准进
15、行员工互评，随机抽取办理业务的客户进行现场打分，并且结合员工的营销业绩、技术达标进行综合评比。支行行长室不参与打分，把评分的权利交给员工和客户。每周评选出周冠军，再按照每周得分累计评出月冠军。将得分实时公布，通过活动使提升服务品牌工作开展的有声有色。除此之外，支行还以“流动红旗”的评比活动营造竞赛氛围，促进员工提升服务水平；以“献计献策”活动和征集意见活动的开展达到“人人想服务、人人好服务”的目标，取得了良好收效。（四）、搞好结合，使各项创建整体推进。在争创文明规范示范单位的活动中，我们一是把开展创建活动与创建“青年文明号”、“窗口示范单位”、“先进集体”等争先创优活动相结合，通过开展活动，真
16、正转变工作作风，提高办事效率。二是与加强员工队伍建设结合起来，培养全体干部职工的敬业精神和奉献精神，牢固树立职业纪律、职业道德和职业责任的意识，牢固树立“爱行敬业、勤政俭朴、信誉至上、服务为本”的理念。（五）、服务方式推陈出新，呈现自身服务特色。芜湖开发区作为国家级开发区，区内企业金融需求品种多样，要求7较高。针对区域特点，支行不断推陈出新，改进服务手段，提高服务质量，开辟服务新领域。为给区内外籍人士提供优质、便捷、高效的外汇兑换服务，支行开辟了中银汇兑特色窗口，为外籍人士汇兑外汇开通绿色通道，开辟了区内外汇特色服务的先河，受到外宾客户的高度评价。今年我行成功代发了美的空调公司9000名员工工资和奇瑞汽车3500名员工工资的代发业务，在为其批量开卡后，我行给每位员工均配备了信封，并且标明其姓名、车间、卡号等信息，将几千个卡折装入信封送至公司员工手中,为此，营业部员工
