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1、公安机关道路交通违法处理窗口服务规范第一章总则第一条为进一步加强全省公安机关道路交通违法处理窗口的规范化建设，提高工作质量和服务水平，根据道路交通安全违法行为处理程序规定公安部关于加强公安机关窗口规范化建设的实施方案和省厅关于进一步深化公安机关窗口规范化建设的通知等有关要求，制定本规范。第二条本规范适用于我省各级公安机关道路交通违法处理窗口。入驻政府行政服务中心的窗口，适用当地行政服务中心的统一管理要求。设立在派出所的道路交通违法处理窗口，适用派出所窗口管理相应规范。第三条道路交通违法处理窗口（以下简称“窗口”）接待和服务群众，必须坚持依法、公开、公正，便民、利民、高效的原则，严格执法，热情服
2、务。第二章场所设置第四条窗口应当统一外观标志标识，在醒目地点、位置设置指示标牌，并按照规定悬挂习近平总书记“四句话、十六字”总要求标牌。第五条窗口应根据实际条件，合理划分服务区、受理区、等候区、宣传区等区域，并在各个功能区设立指示标识，为群众办事提供指引。要保持各功能区域环境整洁，相关设施完好有效。要根据窗口具体情况，按照内紧外XX贝L适度采取安全防范措施，及时防范处置突发情况，确保办事群众和工作人员人身安全。第六条服务区应设置供群众填写表格材料所需的桌椅、纸张、笔墨、胶水等物品及书表示范文本。有条件的应设置可上网的电脑、互联网查询自助终端和银行自助设备。县级公安交通管理部门（含）以上单位的窗
3、口应设置引导岗，提示引导群众通过网上平台自助处理部分交通违法行为，同时通过提前复印、提前告知处理流程、提前引导群众备齐相关材料等方式，将部分受理工作前置，提高办事效率。第七条受理区应统一设置低柜台和一米线，柜台摆放民警姓名牌，有条件的单位应使用排队叫号系统。有条件的县级公安交通管理部门（含）以上单位的窗口应进行分类设置，区别简易程序和一般程序交通违法行为的处理，提高处理效率。受理区应设立警民联系箱、意见簿，尽可能安装服务评价器，设置视频监控系统，并能完整记录违法处理过程。第八条等候区应配备供群众休息的座椅、饮水设施等便民设施。大队及以上窗口应配备播放设备，循环播放交通安全宣传教育片，有条件的派
4、出所可参照执行。第九条宣传区应免费提供网上处理平台、手机版处理平台使用指南，摆放交通安全宣传图板及其他宣传资料。第三章言行规范第十条窗口民警应当按照公安机关人民警察内务条令规定规范着装，做到警容严整、举止端庄、精神饱满，并佩戴使用执法记录仪。第十一条窗口工作人员应当挂牌上岗，标明姓名、警（编）号等内容。第十二条窗口工作人员工作期间不得无故脱（离）岗或在岗聊天、办私事等，不得做与工作无关的其他事情,杜绝嬉笑打闹、吸烟等影响窗口形象和工作环境的行为。第十三条窗口工作人员应规范文明用语，做到“来有迎声、问有答声、走有送声做到态度热情、语气平和、语言文明。对群众在政策、业务、程序等方面不熟悉、不了解的
5、，应当耐心细致地予以解释说明，不得以责怪、训斥等口气或不礼貌用语对待群众。第十四条窗口工作人员应当认真解决群众提出的合理诉求，不得出现态度冷漠、生硬、不耐烦和行为粗暴等问题，不得发生与群众争执、争吵等现象。对工作人员依法办事、热情服务，但群众不理解、无端指责、无理取闹甚至辱骂纠缠等情况，窗口领导应当及时出面予以制止，维护良好工作秩序。第十五条应规范对法规政策、业务问题的解释和答复口径，使用简明、易懂、准确的语言告知群众，正确引导群众办理有关业务事项，做到业务告知“零歧义”。第四章制度规定第十六条实行警务公开制。设置警务公开栏，公布上下班时间、工作人员基本信息、窗口交通违法处理程序、相关工作职责
6、、执法依据、处理流程、代收款机构地理分布图及监督方式等。警务公开信息应根据法律法规规章和相关职责变化及时予以更新。第十七条落实岗位责任制。按照工作职能划分和职责要求，明确不同岗位职责要求，道路交通违法处理岗位必须是民警。建立大队领导审核制度，确保审核及时，提高窗口效率。第十八条建立首接负责制。接待群众处理道路交通违法行为的首位民警，对属于自己职责范围内的事项应当及时办理；对不属于自己职责范围的事项，应当场明确告知，说明情况，并尽可能提供指导和帮助。第十九条建立一次性告知制。对群众办理的有关事项，在公告栏公布或提供办事指南提示单，明确告知、指导群众完备所有办事手续，并在公告栏或提示单中注明咨询电
7、话。对群众仍有疑问或者手续不全的，应当予以一次性明确告知，确保群众第二次不因工作人员告知不全面、不准确而影响办事，不让群众跑第三趟。对确因政策法规原因不能办理的，应当书面告知群众，并说明理由和依据。第二十条建立健全限时办结制。对群众办理的事项,应当在规定的时限内办结，并向群众提供办理进度查询渠道。对办理中出现疑难问题确需延期的，应当在请示报告的同时,尽快通知当事群众并做好解释工作。第二十一条建立健全预约办理制。要尽可能拓展服务渠道，通过开通微信、微博等载体，方便群众通过现场预约、电话预约、网上预约等方式提出预约申请，窗口视预约情况合理安排工作人员数量。第二十二条实行弹性工作制，窗口应根据当日办
8、事群众数量及时调整工作时间。实行取号管理的窗口，应结合窗口数量和群众需求发放号数，不得随意限制号数。当发放的号数超过办结能力时，引导人员应提前提醒当事人在下个工作时段前办理。第二十三条实行定期检查制，努力实现业务办理“零差错”。窗口应定期抽检民警及工作人员经办事项，及时查缺纠错，最大限度地减少业务差错率，不断提升窗口人员的业务水平。第二十四条规范档案管理，办结的案件每周定期归档备查。第五章纪律要求第二十五条窗口民警应当严格遵守警务工作纪律和廉洁自律规定，按照道路交通安全违法行为处理程序规定作出处罚决定。在处理交通技术监控资料记录的违法行为时，应认真核对接受处理人的相关信息和认定车辆违法的相关证
9、据材料，避免发生执法过错。第二十六条窗口应当在醒目位置设置警务监督栏,公开窗口民警信息（姓名、职务、警号、照片）、工作人员信息（姓名、职工编号、照片）和监督电话。设立警民联系箱、意见簿，主动接受群众的监督和评议。第二十七条窗口的民警和工作人员不得有以下行为：（一）对待群众作风粗暴，态度冷漠，语言生硬，行为蛮横，办事拖拉推诿，刁难群众；（二）向服务对象及其代理人托办私事；（三）接受服务对象及其代理人请客送礼；（四）敲诈勒索服务对象及其代理人或者索取、收受贿赂;（五）违法实施处罚或者收取费用；（六）玩忽职守、滥用职权，不依法履行义务；（七）其他违法违纪行为。第二十八条力求办事服务“零投诉”。窗口民警及工作人员应根据相关规定提供规范、周全的服务，不得出现推诿、扯皮等不负责任行为。第二十九条建立健全责任追究制。发现或群众投诉窗口民警及工作人员在办理业务过程中，有对群众态度蛮横、行为粗暴、故意刁难以及吃拿卡要等违法违规行为，情节轻微的，应当给予批评教育并当场纠正；情节严重的，由所属单位纪检监督部门根据有关规定给予纪律处分，并依据相关规定对部门领导予以行政问责。第六章附则第三十条本规范自发布之日起施行。
