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XXXX天然气有限公司故障报修及投诉处置制度为加强公司客户服务工作的管理，提高服务水平和服务质量，实现对用户安全平稳供气，制定本制度。第一条：公司设立24小时用户报修、投诉服务电话，为用户提供24小时免费维修服务。第二条：提供符合国家质量要求的天然气，保证稳定供气，如遇管网检测、维修等情况需停气时，应按照相关规定提前通知用户。第三条：若遇输气管网发生故障，公司将及时抢修，一般故障排除不超过4小时，较大故障不超过24小时修复。第四条：用户燃气设备、设施发生故障，维抢修人员接到报修后，应立即赶到现场进行维修，一般故障原则上在4小时内处理、24小时内修复。第五条：调度客服中心接到维修、报警电话时，记录好客户的姓名、报修地址、联系电话、报修、报警内容；维抢修人员接到任务后，应即刻赶赴现场进行处置。第六条：调度客服中心接到投诉电话时，记录好客户的姓名、联系电话、投诉内容；相关部门接到任务后，应立即调查并进行处理，48小时内给予用户答复。
