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1、XXXX燃气有限公司客户热线（呼叫中心）管理制度第一节目的为加强优质服务工作，提高工作效率，落实华润燃气优质服务理念，特制定客户热线管理制度。第二节客户热线值班管理工作时间由客户代表接听和处理客户热线电话，工作时间以外的热线由值班人员接听并安排当日值班维修人员进行现场处理，若属严重险情，应采取相应措施同时按公司应急处理程序上报公司。第三节接线要求1）微笑接听每一位客户来电；2）应在电话铃响三声内接听电话；3）准确把握客户来电意图并有效引导，尽量在3分钟内完成与客户通话，解决客户问题；4）客户来电反映的问题和设施故障，在保障安全的前提下尽量引导客户处理。客户报修应和客户约定上门服务的时间，并转维
2、修人员处理。接到漏气或其它紧急情况按照户内抢险抢修先后次序规定应立即通知维修人员处理，并于城区40分钟内到达，城外50分钟内到达。未尽事宜，跟进后应在相应的规定时间内主动致电客户，不得让客户再次致电；5）客户投诉或意见，应耐心倾听并立即记录，必要时解释并答复客户两个工作日内再次回复；随后应将此投诉立即转交相关部室并跟进；6）客户家中发生煤气中毒、火灾、爆炸等情况时，接报后应立即通知部门经理、维修人员赶到现场，并向公司分管客服、安全的副总经理汇报，必要时直接向总经理汇报；7）对于投诉、维修的转办，要求相关部室和班组及时反馈、整理、存档；8）与客户通话过程应保持亲切友好，语气平和，语速适中。接听完
3、客户电话后要说“再见”“谢谢”等文明用语；9）严禁与客户发生争吵；10）在完成本职工作的同时，与其它班组协作，完成领导交给的各项工作。第四节作业标准步骤1）登陆工号：准备工作资料，登陆电话后台系统，进入等待接听状态；2）准备接听：调整好话筒方向应保持对着嘴，调整好情绪，保证良好的工作状态；3）业务受理：客户代表应在电话接通后两秒钟之内微笑着问候客户：“您好，很高兴为您服务”，按照明规范礼仪热情接待每一个来电，耐心受理每位客户的诉求内容；4）工单转派：仔细核对客户信息，并做好台账登记，详细保存每一位客户的来电记录，填写来电原因、来电问题,根据客户诉求内容转派工单5）接听完毕后，保存来电记录：“感
4、谢您的来电”“请问还有什么可以帮助您的吗？，如对方说“没有了”，那么再说：（如有服务评价）“请您对这次服务评分，祝您生活愉快！再见！”；（如没有服务评价）“很高兴为您服务，祝您生活愉快！再见！”第五节管理要求1）客服热线工作人员要执行公司服务岗位工作管理规定，按照客户服务热线服务作业指导书规范用语，耐心聆听、热情相待，认真解答；2）凡客户提出属于供气服务工作范围内的合理、可行要求，相关责任单位应尽快给予处理或解决，暂时不具备条件或政策不允许的，应向客户解释清楚；3）接办单位按规定时限向客户服务中心反馈进展情况等信息。第六节报告和记录1）使用客户服务系统管理的相关部门，应按照客户服务系统要求的内
5、容记录，记录内容应详实、完整。所形成的书面材料由填写信息单位保存至少一年以上，任何人不得随意销毁或更改；2）客服中心应定期对客户来电信息进行整理、统计、分析，为客户服务管理提供信息和数据支持。第七节检查与考核1）绩效考核的目标：通过绩效考核量化指标，建立有效的绩效考评机制，更加规范员工的日常言行，细化落实各项作业标准在具体工作中的实施，进一步提升员工服务水平和个人素养，确立积极向上的工作态度，明确工作目标，充分调动全体员工的积极性和创造性，以达到最大化体现以客户为中心的原则，为用户提供优质高效的服务！2）适用人员：客服中心工作人员，由于我公司客服热线的工作由客服中心业务办理人员一并兼任，所以本
6、方案兼容了客服中心和客服热线双向职能。3）考核周期：月度4）考核标准：本案参考了客服服务中心作业标准手册（SF-HRRQ-CS03-061VER：l.1）、客服服务热线作业标准手册（SF-HRRQ-CS03-07VER：1.1）、XXXX燃气客户服务管理体系文件20180604等，将根据现实情况加以综合分析考评。5）综合考核评价要求，以业绩指标、日常行为表现、综合能力等作为考评依据，确定划分考核结果的等次，考核结果为10分制，划分为优秀、良好、合格、不合格四个等次，10分为优秀、9-7为良好、6-4为合格、4分以下为不合格，当分值为不合格时则是待改进，此时将要采取罚款措施，并根据考核内容，针对考核不良项进行失分分析和总结，并督促其改正。有罚必有奖，对合格项目加以完善，以期达到那更高水平，对评分优秀的项目则加以肯定和表扬，可以现金方式或其他方式进行适当的嘉奖。
