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1、超市收银员防损技巧培训资料一.收银工作的重要性自选式购物是超市的经营特色，顾客在超市内随意选购需要的商品，然后一次性进行结账，在这种状态下，收银员的重要性就显现出来了。在外行人看，收银员的工作很简单，就是把顾客所选购的商品进行收费。事实上，收银作业不只是单纯的为顾客提供结账服务而已，在整个收银作业流程中，还包括了对顾客的礼仪态度和促销活动的推广、损耗的预防等一系列的工作，可以说收银作业是商场销售服务管理的一个关键点，具体表现如下：1、收银员的工作关系到营业收入的准确性2、收银员的服务态度和服务质量是企业形象的主要表现3、为顾客提供商品信息及促销活动信息4、为顾客提供结账服务并解答顾客疑问5、做
2、好商品的损耗控制工作，把好超市最后一道关I由于收银作业错误所导致的后果有：1、造成商品的损失2、造成金钱的损失3、造成顾客对公司信誉感的损失据有关数据统计，收银员在收银过程中所导致的损耗，可占整个商场损耗的1/3甚至更多。因此，加强收银员的培训和管理，就变得至关重要。那么如何做好收银工作呢？二、收银控损作业流程收银员是商品离开超市的最后经手人，在整个收款过程中必须严格按照控损作业流程进行操作，才能确保万无一失。收银控损作业流程又分为商品控损和金钱控损。1商品控损1、BoB/LISA检查收银防损作业中有两个专有的代名词，一个是BOB,一个是LISA,是指两种在结账过程中需要做的检查，它在整个收银
3、作业中是必不可少的重要流程。BOB检查，是指要检查顾客放在购物车或购物篮的底部或被衣物遮盖的角落里而不易被注意到的商品，可拓展范围至顾客肩上搭的、腋下夹的、手里拿的或放在明显的衣服口袋内的商品。如小孩手中拿的糖果、小玩具，放在购物车下面的酒、饮料、米、面或牛奶等等。收银员在为顾客结帐时，要主动帮助顾客把商品从购物车或购物篮中拿到收银台上结算。这既可以显示出收银员对顾客的热情，又可以看清有无漏掉的商品。A案例1）、顾客在款台结账时腋下夹着雨伞，未将雨伞交给收银员进行结账，收银员只顾着检查顾客所推的购物车没看见雨伞，当顾客走到出口时，引起报警门报警才发现。2）、收银员在结账时只顾着低头扫描商品，没
4、有进行BOB检查，未发现顾客购物车底层放置的商品，导致商品漏扫描。（工作小窍门：多微笑使用亲切的语言及赞美，让顾客配合检查。认真仔细的进行BOB检查，如有顾客多次打断、不停提问应重点留意。）LISA检查，是指所有非原始包装且包装内可放其他物品的商品,必须开箱检查，如棉被、箱包、电饭煲等，因为里面可放些牙膏、鞋油等小件的商品，或可把贵重的商品放入廉价的包装盒内，同时要核对商品与价签上的名称、金额是否相符，如称重类的糖果、蔬菜、肉类商品等，被人多袋混为一袋、或故意标低商品价格、打错价签造成金额损失等，诸如此类容易造成损耗的商品很多。案例1 ）、顾客到超市服务台进行投诉，称其所购买的云南白药牙膏在家
5、使用时发现，盒内装着冷酸灵牙膏，认为超市欺诈顾客，要求给予赔偿。2）、为了加强收银员工作的警惕性，防损员会经常对收银员进行BOBLISA测试。比如将卖场内的云南白药牙膏放在六必治牙膏盒内，或将盒装内裤（三角与平角）进行互换，将称重商品以好充次如将9.8元每斤的寿桃按1.9元每斤的久保桃进行称重，个别收银员责任心不强，不能发现问题商品。大家试想一下，如果有不诚实顾客使用类似手段，必将造成卖场商品的流失，从而影响公司利益。（工作小窍门：注意商品外包装的原封，和袋装称重商品的价签是否有被人拆过的痕迹；检查商品重量及金额是否合理，对于不能确认的反馈领导或防损再次确认。）2、BOB/LISA检查三部曲那
6、么如何做好BOB/LISA检查呢？根据工作中的经验与心得我制定了BOB/LISA检查三部曲，即结账前-结账中-结账后。1 ）结账前当顾客到收银款台结账时，在使用礼貌用语进行问候后，进行BOB检查，就是检查顾客是否有遗落的未放至收银款台上进行结账的商品，并礼貌提示顾客将衣物拿开进行检查。2）结账中在为顾客进行结账的过程中,要进行LISA检查,就是对非完好包装的商品或可藏匿其它物品的商品进行开箱检查。同时检查商品的品名、金额和重量是否有异常。3）结账后当结账过程结束后，应积极主动帮助顾客将购买商品装入购物袋内，同时再做一遍BOB检查，检查是否有结账过程中顾客在收银线附近新选购的商品（此类情况多发生
7、在小朋友身上）。收银员在结账过程中严格按照此流程进行作业，可通过BOB检查避免出现漏扫描商品，通过LISA检查避免出现商品调包及价格签错误情况。同时收款过程中还需做到扫描看屏幕，可避免出现多扫商品情况。3、赠品检查在我店，赠品等同于商品。收银员除了要对顾客所购买的商品进行BOBLISA检查以外，还要对赠品进行检查。赠品的发放有三种,分别是：1）捆绑式发放2）服务台发放3）其它形式发放卖场内的赠品主要以捆绑的形式进行发放，赠品与商品必须捆绑，并且将赠品贴粘贴在条码处，以便与商品进行区分。服务台发放的赠品多为厂家长期赠送，具有价值较高、体积较大等特点。顾客可凭购物小票至服务台登记领取赠品。个别厂商
8、为了促进销售，会在卖场内进行抽奖或满额赠礼活动，顾客在购物后凭购物小票参加抽奖，按照所中奖项领取赠品。4、商品消磁为了减少超市商品的损耗，大多商家都会采用防盗标签进行防盗，防盗签主要分为两大类，即软标签和硬标签，根据商品的特性分类使用。收银员在结账过程中应注意：1 ）软标签的消磁软标签的使用多为粘贴在商品上或在商品包装内部，属于一次性防盗商品，收银员在消磁时应当使用款台上的消磁板进行消磁。消磁时应将商品各个面紧贴消磁板进行消磁，不可采用撕毁软标签等方式进行消磁。要做到结账商品百分之百消磁。如牙膏、鞋油、化妆品、计生用品、巧克力等。2）硬标签的解磁硬标签多用在奶粉、家居内衣裤等商品上，属于可循环
9、使用防盗商品，收银员在结账时应将硬标签全部解除，避免引起出口EAS门报警和顾客使用商品时的不便，解硬标签时应使用款台上的解磁设备，注意在解磁过程中不可将商品破坏，影响顾客使用或正常售卖。需要重点强调的是：非顾客购物正常结账时，收银员不得擅自为他人（营业员、顾客）解除商品上的防盗签。下面我们来看一起由于商品未消磁引发的案例：案例某日，在一购物广场，顾客杨小姐购买完化妆品，在收银台付完款准备离开时，一边的警报器突然响起，这时许多正在购物的顾客也纷纷向这边张望，投来好奇的目光，后经防损员检查，原来是由于收银员失误，没将一瓶化妆水消磁而引发报警器鸣响。事后超市接到杨小姐哥哥打来的投诉电话，杨兄在电话里
10、非常气愤，要求超市对事件做出合理解释，并要求就此误会对其妹支付精神损失赔偿费。5、拦截未付款的顾客/结完账再次返回卖场的顾客收银员应随时留意是否有顾客自卖场内横穿收银款台未进行结账，发现此类情况应提示顾客就近进行结账，同时告知前台防损员。针对已经结完账的顾客，收银员应提示制止顾客再次进入卖场内购物，可以请顾客将所购商品寄存后再进入卖场内，避免顾客私自在卖场调换已经结完账的商品，造成系统库存不准确及影响防盗签的使用。2金钱控损除了对所销售商品的检查外，收银员更要注意金钱的控损。从每日开店前备用金的领取到款台上货款的收取及闭店后的钱款上交，都要认真仔细，应注意以下事项：1、防止顾客假币消费，钱箱打
11、开时应提高警惕防止不良顾客偷盗或抢劫。2、在结账过程中，如有顾客或他人进行干扰时先将钱箱关好后再给予回复。3、对于多次更换付款方式或更换付款现金的顾客应当重点留意。4、对于使用银行卡或预付卡进行结账的顾客，应确认交易数据已经生效再让顾客离开。I_I5、顾客结账时交付的现金应妥善保管，及时放入钱箱。大家请看案例:案例顾客在结账时交给收银员50元现金收银员询问顾客是否需要购物袋，并将钱放在款台上，开始为顾客展示购物袋的大小。当顾客选定购物袋后收银员找不到放在款台上的现金。钱哪去了？经过调取监控录像确认为后面排队的顾客将钱拿走。三、收银员注意事项收银员每天与商品、金钱打交道，为了更好的进行收银线管理
12、，解决收银工作中易产生的纠纷，应重点注意以下事项：1岗上要求1、禁止携带现金上岗。2、禁止携带银行卡、会员卡、预付卡、工资卡等上岗、3、禁止岗上动笔记账。4、禁止岗上点款。5、禁止收银员间私换零钱。6、禁止长时间不关闭钱箱。7、禁止离开款台时收银界面未退出。8、只允许带少量的自用品，并且粘贴自用品标签。9、结账时要进行唱收唱付，提示顾客钱款当面点清。10、随时留意款台附近的孤儿商品，及时回收。除了以上需要注意的事项，收银员更应具备：2诚实的品质诚实是企业所有文化的基础，是企业发展和生存的前提。作为一名每天与金钱、商品打交道的收银员，应有着诚实的品德和良好的素质。在工作中钞票对我们来说只是一张白
13、纸，自觉抵制各种精神污染，切记：勿以恶小而为之！案例1）、2011年12月末，前台防损员在核查顾客购物小票时发现一名顾客购买了大量的商品，所持的购物小票上却都是一些单价较低的小件商品，并且部分商品没有进行结账。经过进一步的核查后发现，收银员在结账时只将单价低的小件商品进行了结账，其他金额较高的商品只进行了消磁，没有扫描。收银员承认了自己伙同母亲进行虚假结账的行为。2）、收银员王某利用工作之便，将一张已经清零的购物卡调换了顾客尚有余额的购物卡，将卡内140余元据为己有。对其进行了赔偿顾客卡内金额及解聘处理。最后收银员对卖场必须要有较高的熟悉度。3卖场的熟悉度收银员应熟知卖场内商品的布局和位置，方便及时送回孤儿商品和为顾客提供信息。更要对卖场内所售商品的品类、价位、有所了解，避免不诚实的顾客以次换好、将卖场内商品称作自己带入，或将多个商品混为一件，造成公司损失。收银员是服务行业中比较特别的但是又很常见的一种职业，收银员需要有应对不同顾客不同需求的能力，同时又承担了风险，是商品和金钱出入的闸门。所有的货品都是经过收银员的手离开商场，如有差错，就会造成商场或者顾客的损失，从而影响公司的效益，希望通过本次培训，使大家了解收银线防损工作的重要性，掌握工作中的控损技巧，做一名优秀的防损卫士
