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1、线上活动运营执行手册前言运营是什么？百度词条、知乎问答上都有很多概念性的解释，这里我就不再摘抄了，我只说我自己对运营的通俗理解：运营就是解决问题。解决什么问题呢？我曾经在我的朋友圈里这样写过：运营就是让不知道的人知道、让知道的人喜欢、让喜欢的人购买、让买过的人经常买、让经常买的推荐朋友买。这里其实就是解决拓客、留存、转化、复购和裂变的问题。在做社交电商运营顾问和运营培训时，我打磨了一套系统的运营培训课程，包含了店铺搭建、商品运营、活动运营、内容运营、用户运营、渠道运营和数据运营等模块，当然这里面也包含了目前最热门的新媒体运营、社群运营和直播运营等内容。我会陆续把每个版块的内容进行系统的梳理后更
2、新到【醍醐学堂】的微信公众号里这也是对培训讲义的一次更新迭代。我们首先梳理的是活动运营版块的内容。什么是活动运营呢？我理解的活动运营就是通过活动的形式快速实现运营目标的运营手段，而从事活动运营的人也可以叫做活动运营。那么究竟应该怎么做一场活动，应该从那几个纬度进行拆解呢？接触过许多从事活动运营的朋友，一做活动就拍脑门：不知道为什么做、不知道怎么做、不知道做得怎么样。在多次调整课程框架后，我认为比较合理的活动运营的培训讲解包含：关键因素、活动分类、活动日历和活动流程四个版块。下面我按照这样的顺序进行逐一分析，希望对新从事活动运营的朋友们有所帮助。一、关键因素一场活动要想成功，肯定有他成功的原因和
3、关键因素；在拆解分析了上百场营销活动后，我认为活动成功的关键因素包含：满足需求、抓住人性、盘点资源、优化流程和掌握杠杆五个方面。1.1 满足需求运营的核心底层逻辑就是要满足用户需求、开发用户需求。一场活动要想成功必须满足用户某个层面的需求。马斯洛的人类需求层次理论将人类的需求分成了五个层次，从运营的角度可以将用户的需求分成产品、事件和自我三个层面。1.2 抓住人性满足了用户需求，在设计活动时我们还需要抓住人性。关于需求和人性，我曾经写过一篇运营人必须知道的底层逻辑和思维模型里已经提到过，想详细了解可以点击链接阅读。1.3 盘点资源盘点活动中需要投入的人、财、物，盘点自己有什么、可以置换什么，对
4、于线上活动来讲，流量是最大的资源。1.4 优化流程活动流程一定要足够的清晰，用户参与才能顺畅；除了清晰的活动流程，还要有活动规则、操作路径和用户指令；在活动执行版块，还会详细介绍。1.5 掌握杠杆这里的杠杆实际上就是投入产出比；做活动追求的肯定是最小的投入最大的回报。杠杆的大小与奖品的大小、活动形式和创意等有很大的关系，在活动策划版块也会展开介绍。二、活动分类活动分类就是要了解我们可以做什么类型的活动，确定了活动分类也就基本上确定了活动的目的和活动形式。这里给大家介绍两个活动分类的标准，一个是按照用户的成长路径和生命周期进行分类，一个是按照品牌推广进行分类。根据用户的成长路径和生命周期分类，可
5、以将活动分成AARRR五类，AARRR是Acquisition、Activation、Retention、Revenue、Refer这个五个单词的缩写,分别对应用户生命周期中的5个重要环节。有的平台将这个五个环节理解成推广获客、成交转化、用户留存、复购增购和分享裂变；也有平台将这个五个环节理解成拉新、激活、留存、转化和推荐。这里有两点差别，一个是成交转化对激活，一个是复购增购对转化，其实这是电商平台和互联网应用平台的差别。这里我将采用拉新、激活、留存、转化和推荐的互联网应用平台的标准进行拆解，同时也将电商平台常用的营销玩法根据AARRR的分类整理成了一张图表，供大家参考。（电商玩法分类）2.1
6、 拉新活动针对用户量不够或新增用户量缺乏的情况，帮助产品注入新用户血液的活动类型，大多在产品初期阶段和用户增长率下降的时候。(1)注册类：注册有礼、首单立减、免费试用、新用户专享等；(2)关注类：关注有礼，关注送积分、优惠券或小礼品，以小程序、公众号和电商店铺为主；(3)秒杀类：以电商平台为主，活动的目的不在于成单，在于宣传和拉新；通常是低价限时限量，活动成败在于前期宣传。(4)创意类：通过创意活动，让用户觉得有趣而关注，一般以H5的形式展现，常用的包括测试、配对等。(5)征集类：招募或征集核心用户，一般要求拥有一技之长。(6)充值类：充值送好礼，既可以拉新也可以提升交易额。2.2 激活活动针
7、对已经在产品或者平台内用户进行用户活跃度的提升，变成多次打开平台/产品的用户，提升平台的DAU(日活卜(1)任务类：新手任务、每日任务，完成任务领取积分或者红包等。(2)签到类：每日打卡、连续签到，领积分、奖品，提升活跃度。(3)限时类：限时抢购、限时抽奖、翻翻看等活动，增加用户的兴趣度和参与感。2.3 留存活动针对曾经活跃的用户，进一步培养用户使用习惯，提升平台留存率的活动。我们都知道留住一个老客户的成本比拓展一个新用户的成本要低得多，留存活动的部分工作属于用户运营的范畴，在用户运营的版块我们还会展开分析。(1)积分类：构建积分体系，搭建积分商城，用户完成任务或消费可以获得积分，并可以在积分
8、商城兑换。(2)养成类：开发一些养成类小游戏，留住用户，类似蚂蚁森林、多多果园。(3)会员类：构建会员体系是用户留存最常用的手段之-,一般的会员体系会包含：等级体系和勋章体系，并对应相应的权益以及物质和精神奖励。会员体系也是用户运营里最重要的版块，在分析用户运营时再展开介绍。(4)储值类：储值除了可以用来拉新，也是用户留存和用户复购最常用的手段之一，用户在平台有了储值账户，就相当于提前锁定了用户在店内的消费。同样的商品，会优先选择自己有储值卡的商家进行消费。2.4转化活动转化活动是平台为了营收而设计的活动，目的是为了促进成交。(1)满减/送活动：满减/送是线上销售常用的优惠方式，一般是用户单次
9、消费满N元减/送N元的形式，可以设计成一档也可以设计为多档；活动力度设计时，需要根据平台以往的交易数据，综合用户的客单价、购物喜好、消费频次等综合设计。(2)限时折扣：用户在指定时间购买指定的商品可以获得特定的折扣。(3)优惠券：用户领取平台优惠券后再购买指定类型/金额的产品后可以获得相应金额的抵扣。优惠券也是线上平台常用的活动方式之一，从优惠券的领取方式、优惠券的类型都有很多的门道。例如优惠券有满减、折扣、裂变等多种形式，究竟什么时候该用满减券，什么时候该用折扣券，背后隐藏着哪些消费者的行为偏差，这里就不展开分析了，后续再另起篇章专门介绍。(4)抽奖活动：利用用户的风险偏好心理，用户购买指定
10、金额/类型的产品后，可以获得抽奖机会刺激用户消费。(5)砍价活动：用户邀请好友帮忙助力砍价，用户自主传播，传播转化同步进行，因为涉及诱导分享，需要注意风控。(6)拼团活动：拼团是线上常用的活动形式，有两种利用场景，一种是裂变拓客，一种是清库存；用作转化活动时利用的就是清库存的逻辑。(7)专享活动：针对特定用户的特权活动。特定用户需要在用户运营的时候通过打标签进行圈定，可以是购买过某类产品的用户，也可以是某个级别的会员。(8)直播活动：直播活动往往搭配着优惠券、抽奖、折扣、秒杀等活动形式联合开展；直播活动可以看做是活动的一种呈现形式。2.5推荐活动推荐活动是AARRR流量闭环的最后一环，以精神或
11、物质奖励为诱饵，利用用户的社交网络来实现平台用户的增长。(1)裂变活动：常见的活动形式有积分宝、任务宝、建群宝、多级分销(微信生态现在最多允许两级)和老带新拼团等。(2)转发有礼：微博、小程序和APP推广时常用的玩法，要求用户转发页面或者文章用户转发后会得到积分、优惠券、实物奖品等奖励。微博一般会结合抽奖活动进行，并要求用户N个好友。(3)集赞活动：微信生态比较普遍的玩法，常用的有两种，一是朋友圈集赞，一是公众号留言集赞。品牌推广活动主要是为了增加品牌或者产品的曝光，提升品牌的口碑和影响力。常见的品牌推广活动方式有传播活动、互动活动、异业活动等。2.6 传播活动为品牌或者产品宣传造势的活动，常
12、见活动形式有新品发布会、蹭热点(可参考江小白和杜蕾斯)等。2.7 互动活动为了增强与用户的互动交流，提升品牌影响力而设计的活动，常见的活动形式有新品试用、趣味活动和测试活动等。2.8 异业活动品牌调性相同或者用户画像相似的企业进行的联合推广、跨界合作的活动，例如：洗衣机和洗衣液的联合推广。三、活动日历活动运营最重要的一个环节就是确定活动主题，活动主题定了才能确定活动的其他环节。那么怎样确定活动主题呢？这里就需要用到活动日历，根据活动日历再发散就能策划出一个惊艳的活动主题了。（活动日历排期）所谓的活动日历就是根据民俗节庆、时令节点和电商节日等角度，按照年、月、周、日等时间纬度进行的活动排期。一般
13、每年年终就要制定出第二年的活动排期，我们只要找一个万年历，结合着行业特性进行选择填充即可。活动日历确定后，我们还要确定策划活动主题、活动形式等一系列的工作，这些就会分配到全年的工作计划中也是活动运营人员的日常工作。一般的工作计划的时间颗粒度计划到时间周期的下两级即可：年度计划规划到月、季度计划规划到周、月度计划规划到日。运营最有效的动作其实是重复，我们可以把一年中某些特定的活动固定下来，让用户形成习惯、充满期待。一年一度的双十一不就是通过不断的重复形成了一个节日甚至文化的吗？有了活动日历，从1月到12月每个月都有活动可做。但是这些活动哪些投入的资源多一些，哪些活动的周期长一些，哪些活动的力度大
14、一些，这就需要一个活动量级来进行区分。一般我们将活动的量级分成S、A、B、C四级，下面简单给大家列一下各个级别的主要活动。S级别的活动：年货节（1月入618（6月入1111（11月X1212（12月bA级别的活动：38妇女节（3月X818年中大促（8月开学季（9月国庆黄金周（10月中秋节（9月、10月入店庆OB级别的活动：情人节（2月入元宵节（2月入踏青季（4月1517吃货节（5月母亲节（5月清爽季（7月X老人节（重阳节卜C级别的活动：产品上新、单品特卖、会员专属等等。当然不同的行业对于活动量级的分类以及对应的活动也不尽相同，在具体的实操时还需要根据自己的行业属性进行调整。比如：鲜花行业S级的
15、活动可能是2.14情人节和七夕，婴童类的就是6.1儿童节了。对于电商和零售企业来讲，七月份是个比较尴尬的月份，因为七月份基本没有节日，我建议大家可以把店庆放到七月，连续三周。一般S级别的活动应该分去全年营收目标的40%以上，这样全年的营收任务才能完成。四、活动流程说到活动流程一般会有三种理解：一是活动从策划到结束再到复盘的整个执行过程；二是活动从开始到结束的过程；三是站在用户的视角上，用户参与整个活动的流程。我们这里说的活动流程是指第一个理解，也就是活动从策划到执行再到复盘的整个流程。为了便于区分，我们将活动从开始到结束的流程我们称为执行流程；用户参与活动的流程我们称为用户行动地图。一场活动从
16、策划到执行再到总结复盘，是怎样一步一步开展的呢？我们活动运营的指导思想和实施步骤两个纬度展开分析。4.1 指导思想在之前写过的运营人必须知道的底层逻辑和思维模型中，我提到过闭环思维，举的例子是PDCA戴明环模型。我们策划执行一场活动，要遵循的指导思想就是PDCA的闭环思维。PDCA是英文单词PIan、Do、Check.ACt首字母缩写，分别代表项目进行中计划、执行、检查和处理四个阶段。P:计划准备我们一直在讲“有计划不乱，有预算不穷这个阶段主要解决的就是发现现阶段的问题、制定措施并列出投入的预算。D:设计执行根据计划阶段确定的措施和预算，设计出具体的执行方案并按照方案执行。在设计方案时除了要设计好主活动方案，还要准备一个预备方
