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1、集中入伙方案一、目的：为顺利完成集中收楼工作，使参与本次收楼入伙的所有员工进一步明确自身工作职责，熟练掌握自身工作的步骤，使本次收楼各阶段的工作能够得到合理的安排，同时以优质的服务态度及高效服务展示海德东方物业的品牌形象。二、职责：项目负责人：参考示范，牵头组织制订适用的入伙方案；并协调组织各相关方支持、配合入伙工作开展。客户服务部：在入伙前一周完成对入伙工作人员前期的培训工作，让工作人员能够了解相关的工作要求及注意事项，保证在入伙的顺利。秩序维护部：入伙期间合理安排工作人员增加主要岗位的交通指引及形象展示，充分展现海德东方物业的服务形象。技术维修部：在入伙前督促施工单位对前期发现问题进行及时
2、的整改，确保业主入伙能够顺利。注：公司人事行政部安排各项目人员对集中入伙单位进行内中援助。三、入伙前的准备工作序号项目主要内容完成期限1相关准备工作入伙方案确定一个半月前2人员招聘、到岗一个月前3新员工培训半个月前4入伙接待的培训资料准备半个月前5入伙接待培训及现场现演练一周前6资料印刷半个月前7低压用电申请资料半个月前8住宅使用说明书和质量保证书按户制作半个月前9入伙资料分装一周前10入伙物料采购二周前11清洁服务签订补充协议半个月前12前期工程遗留问题的跟进及室内的清洁开荒工作一周前13各项目支持人员的确定半个月前14完成对公共区域清洁一天前15入伙人员、物料及现场入伙现场展板/指引牌制作
3、一周前16入伙现场及相关物料的确定二周前17入现现场布置（含收楼通道包装）一天前18确定入伙人员用餐事宜一周前19入伙现场接待、支持、咨询人员确定一周前20要求营销部支持的各项事项一周前四、入伙现场工作安排：1、流水线作业岗位布置：（收楼现场安排协调员）迎宾接待休息轮候区签约处收费处物品发放区验楼组资料回收休息轮候处：A、负责安排客户就座休息，按业主到来先后顺序发放收楼顺序号，并按顺序号通知业主办理收楼手续；B、密切注意休息处业主动向，妥善回答、处理有关问题。遇不能回答、处理的问题，要立即引导至VIP接待处协调解决；C、如有业主在休息区填完资料，应积极协助检查。签约处：A、签约员在该区指引业主
4、签署入伙相关资料；备用的签约资料放置在各签约员位置旁；B、签署资料前签约员需确认业主的身份，验证证件、资料；引导业主签署各种资料；收取证件、资料复印件（复印由身后的复印专人协助完成，复印人员同时注意：需妥善保管业主的证件、资料原件，避免出错及遗失）C、签约员对业主缺漏的资料提醒业主日后及时补充，并在留存的信封袋上注明，由客服跟进补交；签约员应尽可能引导业主较快办理各项手续，但不得催促；D、签约员随时妥善回答、处理业主提出的有关问题；遇不能回答、处理的问题，要立即联系现场负责人协调处理或引领至VlP接待区协调解决。E、签署资料完成，签约员将业主应签领的资料及应留存的资料袋装好，并将前项资料交业主
5、带着到下一入伙环节，后项资料每天上下午收楼完毕由签约员整理至资料柜（负责统一回收）。同时引导业主到收费处缴纳物业服务费。（物业交接表及业主验房发现问题记录单暂不签署，但需特别提醒业主“物业交接表”及“业主验房发现问题记录单”的使用（由签约员写好房号资料后交给业主带上并在物品领用、现场验房流程中使用）收费处：A、业主前来交费，收费员应礼貌请业主坐下，并询问业主房号及是否已签署文件，否则提醒业主返回签约流程；B、负责收取业主交付的物业服务费，并开具票据交业主；一经发现假钞，礼貌请业主更换其它钞票；业主缴清费用后，引导业主凭票据到物品发放处领取锁匙、住户卡。物品发放处：（含锁匙、住户卡发放）A、负责
6、发放房屋钥匙，同时发放人员在物业交接表记录并请业主确认；发放锁匙时需礼貌请业主出示缴费凭证，业主领取完毕请业主在一旁等候现场验房（由调度员协调安排）；B、钥匙均由验房员拿着，并连业主已签署的资料一起由验房员，等业主收完楼并签收了物业交接表后，验房员再将业主应签领的资料及钥匙交给业主，否则，把上述资料及钥匙交回物品发放处，并做好记录。资料回收处：（含资料回收、礼品发放及业主钥匙托管、借用）A、负责回收”物业交接表”及“业主验房发现问题记录单”，并做好登记。B、凭业主已签名确认的“物业交接表”发放收楼礼品1份给业主，并请业主做好签领。C、负责托管钥匙的接收及现场保管，在业主钥匙托管登记表予以登记，
7、并让业主签字确认；D、负责业主钥匙借用施工队维修用或验房员带业主验房用（此情况业主未办入伙手续），并做好登记。E、对须后续维修处理的问题及时复印业主验房发现问题记录单，每天上下午各复印一次当天的业主验房发现问题记录单2份交至维修服务部，当天由维修服务部快速地转交到地产签收，由客服助理跟进处理的后续情况并反馈给业主。F、做好当天收楼/拒收户数统计。2、一对一专业接待（现场协调员负责对接待人员进行安排）分为接待组、验楼组、清洁组、物品发放区、收费处、资料回收区a.接待收楼人员在门口进行接待，做好相关的形象展示。b.接待人员带领业主进入VIP办理入伙收楼手续。（通知验楼组及清洁人员对房屋进行检查）c
8、.收费人员收取相关的费用d.发放钥匙及物品e.带领业主前往单位进行验楼，脸楼组协助做好验楼工作，并查抄水电表。五、入伙问题的反馈1、入伙期间需要在当天下班前将业主反馈的问题汇总发至维修部及地产工程部2、入伙反馈的问题由维修部及时进行跟进，了解处理进展3、客户服务部在维修部反馈问题得到处理后应及时进行验证，对不合格的问题要求重新维修，对维修完成的项目应及时回复业主反馈维修情况。4、对于在三天内不能完成的事项应认真的做好跟进记录，便于我们日后与客户进行沟通。六、注意事项A、验证是否业主（若两个人以上所有，应带齐所有人身份证原件；若委托人前来，应带经公证的业主委托书及业主身份证原件）B、检查业主提交
9、的收楼资料是否准确，并将业主提交的资料复印件进行存档，对业主欠缺的资料提醒业主日后及时补充；C、业主提供的资料如无复印件，即时复印。D、对业主签署的资料中不完善的地方，提醒继续补充完成；E、若业主需要详细阅览资料，可以简要的对业主进行说明，对业主的疑问进行现场解答；F、在业主签署完资料后进行检查，无问题后指引业主前往财务收费处缴交相关费用；H、如若业主疑问难解并因此情绪激动，必须立即引领业主至VlP接待处协调解决后办理相关手续；I、财务收费员负责为业主收取房屋交付（入住）通知书提及的费用并开具发票，在收费过程中应与业主确认金额，清点好后才离开。J、给业主发放钥匙时应当和业主说明使用方法及钥匙的数量。（以上样板提供参考，各项目可根据情况制定详细方案）
