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1、目录1 .营销中心物业管理目标和采用的管理方式21.1. (一)工作内容及目标21.1.1. 客服组工作内容及目标21.1.2. 保洁组工作内容及目标21.1.3. 安防秩序组工作内容及目标21.2. 岗位职责31.2.1. 项目负责人职责31.2.2. 客服部岗位职责41.2.3. 安防秩序部岗位职责51.2.4. 保洁部岗位职责61.营销中心物业管理目标和采用的管理方式11（一）工作内容及目标Ill.客服组工作内容及目标（1）负责水吧物品的摆放及营销接待区、VIP室的物品摆放及清理；（2）负责为客户提供饮品、水果、零食等供应；（3）负责样板间为客户提供鞋套等礼仪接待服务；（4）积极灵活观察
2、售楼部的各种情况，妥善处理或上报上级人员；（5）助保洁员做好大厅清洁、更换桌面烟灰缸内的烟头、废物，保持桌面及沙发的清洁；（6）按规定着装，以规范、整洁、干净、化淡妆等仪容上岗、熟悉案场的整体情况，包括营销大厅、洽谈区、VIP室、样板间等，掌握必要的礼节礼貌用语、仪态和举止；（7）整理展示区销售资料及销售区公示文件；（8）统计吧台每日的食品库存量，做好次日采购。1.1.2.保洁组工作内容及目标（1）负责办公室、会议室、接待室的保洁工作；上午7:50前完成办公室区域保洁工作，中午12:30前和下午17:30前完成第二、第三次保洁；（2）负责室内外停车场、广场、行车道、绿化带的卫生保洁工作；（3）
3、配合营销中心分管领导工作、遇有重大活动服从统一安排，配合业主需要；（4）公共区域的地面、过道、楼梯、墙面、吊顶无积污、无破损、目视无灰尘;（5）售楼处的公共卫生间无异味、臭味，地、墙、顶三面、设施洁净，要求流动性保洁；（6）保持公共区域地面及果皮箱、家具、墙面、吊顶及灯具的洁净；（7）保持公共卫生间洁净、无异味，定时巡查、及时更换卫生纸；（8）售楼部主要道路、停车场、广场、行车道绿化带进行流动保洁，及时清除垃圾杂物。1.1.3.安防秩序组工作内容及目标(1)秩序工作：营销中心内物资、财产安防、人员不受侵害、项目内工作秩序不受干扰、维持营销中心秩序及来访车辆疏导工作。(2)工作内容：项目24小时
4、的保安执勤、对营销中心内人员、财产安防负责；营销中心内停车场、车道的车辆疏导、秩序管理；服从项目分管领导工作安排管理、遇有重大活动服从统一安排、配合各项工作开展；巡视对可疑、区域内徘徊人员进行询问，发现不符合实际的可疑人员劝其离开；对精神病患者、产品推销人员、劝其离开禁止进入营销中心影响客户；禁止易燃易爆或具危害物品进入责任区域内；负责监控、消防设备的日常维护保养工作；各种突发事件的应急措施；发生断电、断水及其它自然灾害发生的处理程序；负责其它与防范、防灾、维护公共秩序有关的业务工作。(3)工作标准：上岗人员制服着装整洁；秩序服务范围内守护目标做到无丢失、损坏；停车场车辆停放整齐有序，停车道保
5、持通畅；维持项目内工作秩序不受干扰；秩序设备、设施保持良好工作状态，发现问题及时上报；熟悉项目布局的各项消防预案、熟练使用各类消防器材和设备、设施；秩序人员清楚自己的工作内容、范围及职责；严格遵守劳动纪律。1.2. 岗位职责1.2.1. 项目负责人职责(1)男性身高170Cm以上，女性身高160cm以上；年龄2540周岁；身体健康，五官端正；精神饱满；着装得体；形象气质佳；反应敏捷、表达能力强，具有较强的沟通能力及交际技巧；有奉献精神，有责任心，团队意识观念强。（2）定期和不定期的对售楼部的保洁、工程维护人员等部门的工作进行巡查、考评，保证各种工作程序的正常执行；（3）监督售楼部，对公司各规章
6、制度不折不扣的遵守执行，有权对员工提出表扬奖励或批评处分；（4）配合公司职能部门做好相关工作人员的培训及考评工作，根据实际情况制定培训计划，做好员工的思想工作，增进团队合作精神；（5）做好售楼部各部门的联系协调工作，保证将公司的各项指示精神知会到每个员工；（6）不断改进工作方法，整改工作漏洞，努力提高员工的综合能力；（7）处理所辖区域内的客户投诉，公正高效的处理每一宗投诉事项；（8）负责所辖区域的外联工作事项；（9）定期安排对所辖区域的客户回访，汇总意见上报公司；（10）做好“节能降耗”工作，监督各网点耗品、工具的合理使用情况，并每月根据实际情况上报耗品采购清单给予采购人办公室；（11）售楼部
7、负责人应建立完整的员工定期值班制度与合理安排员工的作休时间；（12）应做好员工的安防保密制度的意识工作，杜绝采购人机密外泄；（13）负责完成公司交办的其他工作任务。1.2.2. 客服部岗位职责（1）男性身高173cm以上，女性身高160cm以上；年龄1835周岁；身体健康；五官端正；精神饱满；着装得体；形象气质佳；普通话标准；具有亲和力。（2）提供水吧服务工作，每天负责为客户做到茶水及饮料服务；（3）前台见有客户前来，应主动拉门，必要时保持常开，同时向客户问好“欢迎光临”；（4）客户进门后，前台将客户领至销售接待处，邀请一名销售人员进行接待;（5）销售人员带领客户至讲解区后，在未开始讲解前，由
8、客服水吧询问客户需要茶水、饮料还是矿泉水。在得到客户回答后，向客户说：“好的，请稍等”，然后退后一步，转身离开回到水吧，并尽快提供。如有多个客户，应一一询问，询问时应使用普通话，并尽量降低音量，以客户能挺清楚为准。并能够记清每位客户的需求；（6）水吧客服员在得到停车场安防员的客户到达通知后，应立即着手相关饮料茶水的准备工作，饮料茶杯沏至七成满；（7）客户进入接待中心后，水吧服务员应按照客户人数准备相应的空杯子，以便及时服务；（8）在客户告知需要何种饮料后，水吧应立即按照客户的要求为其准备好相应数量的饮料。并直接负责将饮料送至客户手中或客户洽谈区茶几上。（水吧应牢记每位客户的选择）。同时对客人轻
9、声说“请喝xx”。注意避免用手指接触杯口；（9）水吧客服送完第一次饮料后，则因退出洽谈区。之后每隔十分钟，应巡视一次，为客户续杯。如客户落座洽谈，应再次送上饮料。并保持每隔十分钟，巡视一次，为客户续杯；（10）客户离开一个参观区域后，应通知保洁员，前来清理。并将客户落座位置处之饰品和烟缸等物品，放回原处；（11）客户需要离开时，销售员送至门口，前台应咸向前一步走出门外，使大门保持常开。客户即将踏出大门时.，应提醒客户“慢走”、“小心台阶”，再见。1.2.3. 安防秩序部岗位职责（1）男性，身高175Cm及以上（其中形象岗位身高要求180cm以上）；年龄1845周岁；精神饱满；着装整洁；遵纪守法
10、，组织纪律性强服从性好；能吃苦耐劳；有奉献精神，团队意识观念强。（2）严格遵守公司的各项制度，认真贯彻落实公司的方针政策；服从安排、听从指挥、尊重领导；维护公司利益，不泄露公司商业机密；（3）以身作则，从严格治安、做好“防火、防盗、防爆，防破坏”的四防工作；（4）上班期间必须严格按照公司要求，注意个人形象、服务态度。不得无故脱岗、串岗、闲聊睡觉。树立良好的服务意识，待客有礼有节，谈吐得当，处理问题机智果断，进退有度；（5）熟练掌握执勤用语和岗位执勤礼仪程序，保持仪容仪表的整洁。做好礼仪、接待、咨询、指导工作并熟悉销售部人事架构及联系方式，熟悉经常进出人员的情况；（6）当有客户来看房或咨询时应主
11、动上前问好帮开车门及带领客户进入售楼部交前台人员跟进；（7）没有客户到时，应保持军姿站立，不得与无关人员闲聊，或在岗位附近绕圈游走，更不能双手或单手插袋站立；（8）交接班时必须严格检查公司物品有无损坏；认真做好岗位交接班时的工作记录，并清楚了解当时的工作情况；（9）劝阻未经许可的推销员及其他闲散人员、衣冠不整者等进入现场，发现异常和可疑人员注意及了解，并及时报告上级领导；（10）熟记业主/客户的车号，疏导人员车辆，保障通道顺畅有序；注意出入口周围的动态，劝阻任何车辆在区域内乱停乱放；（11）严格要求自己，站姿端正，得体大方；语言标准、规范、语气和缓；主动、热情、诚恳。1.2.4. 保洁部岗位职
12、责（1）男性身高165cm以上，女性身高150cm以上；年龄1850周岁；身体健康；着装整洁；能吃苦耐劳；有责任心，团队意识观念强。（2）负责售楼部公共区域及办公区域的物业日常保洁，提供早7:30-11：30下午14：30-17:30全年的保洁服务工作，保证本部广场及售楼部干净整齐，并维持地面的保洁。每天做到垃圾及时清运，垃圾桶外表无污迹及粘附物。（3）配合采购人会议的后勤服务工作，及定期日常保洁。（4）科学的安排各区域的日常保洁工作及周期保洁工作、合理的安排保洁员岗位和工作程序，力争做到事半功倍。（5）有计划的安排对各区域保洁工作的巡查，及时发现工作漏洞和不断改进工作方法，不断提高保洁标准。（6）合理的安排使用保洁耗品、工具，做到有专人保管，专人使用，责任到人，合理安排各区域的垃圾桶配置及垃圾清运。（7）在工作中发现绿化坏死及时报告采购人。（8）定期安排对各区域的工作供水，蓄水设备进行清洗、消毒，保持水池、水箱及周围环境的卫生，无二次污染及隐患。
