营销中心物业管理目标和采用的管理方式技术投标方案.docx

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1、目录1 .营销中心物业管理目标和采用的管理方式21.1. (一)工作内容及目标21.1.1. 客服组工作内容及目标21.1.2. 保洁组工作内容及目标21.1.3. 安防秩序组工作内容及目标21.2. 岗位职责31.2.1. 项目负责人职责31.2.2. 客服部岗位职责41.2.3. 安防秩序部岗位职责51.2.4. 保洁部岗位职责61.营销中心物业管理目标和采用的管理方式11(一)工作内容及目标Ill.客服组工作内容及目标(1)负责水吧物品的摆放及营销接待区、VIP室的物品摆放及清理;(2)负责为客户提供饮品、水果、零食等供应;(3)负责样板间为客户提供鞋套等礼仪接待服务;(4)积极灵活观察

2、售楼部的各种情况,妥善处理或上报上级人员;(5)助保洁员做好大厅清洁、更换桌面烟灰缸内的烟头、废物,保持桌面及沙发的清洁;(6)按规定着装,以规范、整洁、干净、化淡妆等仪容上岗、熟悉案场的整体情况,包括营销大厅、洽谈区、VIP室、样板间等,掌握必要的礼节礼貌用语、仪态和举止;(7)整理展示区销售资料及销售区公示文件;(8)统计吧台每日的食品库存量,做好次日采购。1.1.2.保洁组工作内容及目标(1)负责办公室、会议室、接待室的保洁工作;上午7:50前完成办公室区域保洁工作,中午12:30前和下午17:30前完成第二、第三次保洁;(2)负责室内外停车场、广场、行车道、绿化带的卫生保洁工作;(3)

3、配合营销中心分管领导工作、遇有重大活动服从统一安排,配合业主需要;(4)公共区域的地面、过道、楼梯、墙面、吊顶无积污、无破损、目视无灰尘;(5)售楼处的公共卫生间无异味、臭味,地、墙、顶三面、设施洁净,要求流动性保洁;(6)保持公共区域地面及果皮箱、家具、墙面、吊顶及灯具的洁净;(7)保持公共卫生间洁净、无异味,定时巡查、及时更换卫生纸;(8)售楼部主要道路、停车场、广场、行车道绿化带进行流动保洁,及时清除垃圾杂物。1.1.3.安防秩序组工作内容及目标(1)秩序工作:营销中心内物资、财产安防、人员不受侵害、项目内工作秩序不受干扰、维持营销中心秩序及来访车辆疏导工作。(2)工作内容:项目24小时

4、的保安执勤、对营销中心内人员、财产安防负责;营销中心内停车场、车道的车辆疏导、秩序管理;服从项目分管领导工作安排管理、遇有重大活动服从统一安排、配合各项工作开展;巡视对可疑、区域内徘徊人员进行询问,发现不符合实际的可疑人员劝其离开;对精神病患者、产品推销人员、劝其离开禁止进入营销中心影响客户;禁止易燃易爆或具危害物品进入责任区域内;负责监控、消防设备的日常维护保养工作;各种突发事件的应急措施;发生断电、断水及其它自然灾害发生的处理程序;负责其它与防范、防灾、维护公共秩序有关的业务工作。(3)工作标准:上岗人员制服着装整洁;秩序服务范围内守护目标做到无丢失、损坏;停车场车辆停放整齐有序,停车道保

5、持通畅;维持项目内工作秩序不受干扰;秩序设备、设施保持良好工作状态,发现问题及时上报;熟悉项目布局的各项消防预案、熟练使用各类消防器材和设备、设施;秩序人员清楚自己的工作内容、范围及职责;严格遵守劳动纪律。1.2. 岗位职责1.2.1. 项目负责人职责(1)男性身高170Cm以上,女性身高160cm以上;年龄2540周岁;身体健康,五官端正;精神饱满;着装得体;形象气质佳;反应敏捷、表达能力强,具有较强的沟通能力及交际技巧;有奉献精神,有责任心,团队意识观念强。(2)定期和不定期的对售楼部的保洁、工程维护人员等部门的工作进行巡查、考评,保证各种工作程序的正常执行;(3)监督售楼部,对公司各规章

6、制度不折不扣的遵守执行,有权对员工提出表扬奖励或批评处分;(4)配合公司职能部门做好相关工作人员的培训及考评工作,根据实际情况制定培训计划,做好员工的思想工作,增进团队合作精神;(5)做好售楼部各部门的联系协调工作,保证将公司的各项指示精神知会到每个员工;(6)不断改进工作方法,整改工作漏洞,努力提高员工的综合能力;(7)处理所辖区域内的客户投诉,公正高效的处理每一宗投诉事项;(8)负责所辖区域的外联工作事项;(9)定期安排对所辖区域的客户回访,汇总意见上报公司;(10)做好“节能降耗”工作,监督各网点耗品、工具的合理使用情况,并每月根据实际情况上报耗品采购清单给予采购人办公室;(11)售楼部

7、负责人应建立完整的员工定期值班制度与合理安排员工的作休时间;(12)应做好员工的安防保密制度的意识工作,杜绝采购人机密外泄;(13)负责完成公司交办的其他工作任务。1.2.2. 客服部岗位职责(1)男性身高173cm以上,女性身高160cm以上;年龄1835周岁;身体健康;五官端正;精神饱满;着装得体;形象气质佳;普通话标准;具有亲和力。(2)提供水吧服务工作,每天负责为客户做到茶水及饮料服务;(3)前台见有客户前来,应主动拉门,必要时保持常开,同时向客户问好“欢迎光临”;(4)客户进门后,前台将客户领至销售接待处,邀请一名销售人员进行接待;(5)销售人员带领客户至讲解区后,在未开始讲解前,由

8、客服水吧询问客户需要茶水、饮料还是矿泉水。在得到客户回答后,向客户说:“好的,请稍等”,然后退后一步,转身离开回到水吧,并尽快提供。如有多个客户,应一一询问,询问时应使用普通话,并尽量降低音量,以客户能挺清楚为准。并能够记清每位客户的需求;(6)水吧客服员在得到停车场安防员的客户到达通知后,应立即着手相关饮料茶水的准备工作,饮料茶杯沏至七成满;(7)客户进入接待中心后,水吧服务员应按照客户人数准备相应的空杯子,以便及时服务;(8)在客户告知需要何种饮料后,水吧应立即按照客户的要求为其准备好相应数量的饮料。并直接负责将饮料送至客户手中或客户洽谈区茶几上。(水吧应牢记每位客户的选择)。同时对客人轻

9、声说“请喝xx”。注意避免用手指接触杯口;(9)水吧客服送完第一次饮料后,则因退出洽谈区。之后每隔十分钟,应巡视一次,为客户续杯。如客户落座洽谈,应再次送上饮料。并保持每隔十分钟,巡视一次,为客户续杯;(10)客户离开一个参观区域后,应通知保洁员,前来清理。并将客户落座位置处之饰品和烟缸等物品,放回原处;(11)客户需要离开时,销售员送至门口,前台应咸向前一步走出门外,使大门保持常开。客户即将踏出大门时.,应提醒客户“慢走”、“小心台阶”,再见。1.2.3. 安防秩序部岗位职责(1)男性,身高175Cm及以上(其中形象岗位身高要求180cm以上);年龄1845周岁;精神饱满;着装整洁;遵纪守法

10、,组织纪律性强服从性好;能吃苦耐劳;有奉献精神,团队意识观念强。(2)严格遵守公司的各项制度,认真贯彻落实公司的方针政策;服从安排、听从指挥、尊重领导;维护公司利益,不泄露公司商业机密;(3)以身作则,从严格治安、做好“防火、防盗、防爆,防破坏”的四防工作;(4)上班期间必须严格按照公司要求,注意个人形象、服务态度。不得无故脱岗、串岗、闲聊睡觉。树立良好的服务意识,待客有礼有节,谈吐得当,处理问题机智果断,进退有度;(5)熟练掌握执勤用语和岗位执勤礼仪程序,保持仪容仪表的整洁。做好礼仪、接待、咨询、指导工作并熟悉销售部人事架构及联系方式,熟悉经常进出人员的情况;(6)当有客户来看房或咨询时应主

11、动上前问好帮开车门及带领客户进入售楼部交前台人员跟进;(7)没有客户到时,应保持军姿站立,不得与无关人员闲聊,或在岗位附近绕圈游走,更不能双手或单手插袋站立;(8)交接班时必须严格检查公司物品有无损坏;认真做好岗位交接班时的工作记录,并清楚了解当时的工作情况;(9)劝阻未经许可的推销员及其他闲散人员、衣冠不整者等进入现场,发现异常和可疑人员注意及了解,并及时报告上级领导;(10)熟记业主/客户的车号,疏导人员车辆,保障通道顺畅有序;注意出入口周围的动态,劝阻任何车辆在区域内乱停乱放;(11)严格要求自己,站姿端正,得体大方;语言标准、规范、语气和缓;主动、热情、诚恳。1.2.4. 保洁部岗位职

12、责(1)男性身高165cm以上,女性身高150cm以上;年龄1850周岁;身体健康;着装整洁;能吃苦耐劳;有责任心,团队意识观念强。(2)负责售楼部公共区域及办公区域的物业日常保洁,提供早7:30-11:30下午14:30-17:30全年的保洁服务工作,保证本部广场及售楼部干净整齐,并维持地面的保洁。每天做到垃圾及时清运,垃圾桶外表无污迹及粘附物。(3)配合采购人会议的后勤服务工作,及定期日常保洁。(4)科学的安排各区域的日常保洁工作及周期保洁工作、合理的安排保洁员岗位和工作程序,力争做到事半功倍。(5)有计划的安排对各区域保洁工作的巡查,及时发现工作漏洞和不断改进工作方法,不断提高保洁标准。(6)合理的安排使用保洁耗品、工具,做到有专人保管,专人使用,责任到人,合理安排各区域的垃圾桶配置及垃圾清运。(7)在工作中发现绿化坏死及时报告采购人。(8)定期安排对各区域的工作供水,蓄水设备进行清洗、消毒,保持水池、水箱及周围环境的卫生,无二次污染及隐患。

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