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1、数据中心基础设施运维服务能力要求目次目次21 范围52 规范性引用文件54数据中心基础设施运维服务能力的级别65数据中心基础设施运维服务能力模型61. 1数据中心基础设施运维服务能力的构成65. 2数据中心基础设施运维服务能力模型的应用76. 2.2自我评价77. 2.3外部评价78. 2.4需方选择依据86数据中心基础设施运维服务能力的框架87数据中心基础设施运维服务能力要求97.1 -级运维服务能力的评价内容和要求97.2 2二级运维服务能力的评价内容和要求IO7.3 三级运维服务能力的评价内容和要求12数据中心基础设施运维服务能力评价1范围本文件规定了数据中心运维服务组织在制度、人员、资
2、源、技术和过程方面应满足的要求。本文件适用于数据中心运维服务组织建立、保持和改进运维服务能力以及评价数据中心运维服务组织的服务能力.2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件.GB/T28827.1信息技术服务运行维护第1部分：通用要求GB/T33136信息技术服务数据中心服务能力成熟度模型GB50174数据中心设计规范GB50462数据中心基础设施施工及验收规范GB/T51314数据中心基础设施运行维护标准3术语和定义GB/T28827.1,GB/T33136、GB
3、50174,GB50462、GB/T51314界定的以及下列术语和定义适用于本文件.3.1数据中心datacenter为集中放置的电子信息设备提供运行环境的建筑场所，可以是一栋或几栋建筑物，也可以是一栋建筑物的一部分，包括主机房、辅助区、支持区和行政管理区等。3.2基础设施infrastructure本规范专指在数据中心为保证电子信息设备安全、可靠、连续正常运行提供基本支持的空调与新风、电力与照明配置、防雷保护、系统接地、消防与安全保障、信息网络与布线、系统监控、给水排水等设旅。3.3运彳亍OPeration对数据中心基础设施系统和设备进行日常巡检、启停控制、参数设置、状态监控和优化调节3.4
4、维护maintenance为保证数据中心基础设施系统和设备具备良好的运行工况，达到提高可靠性、排除隐患、延长寿命期目的所进行的工作，主要包括预防性维护、预测性维护和维修等。3.5运维月艮务名且织organizationformaintenanceservice为数据中心基础设施提供运维服务的团队。运维服务供方suppIy-sideofmaintenanceservice对外提供数据中心基础设施运维服务的组织。3.7运维服务需方demand-sideofmaintenanceservice采购数据中心基础设施运维服务的组织。3.8事件incident是指意外发生的导致或可能导致服务中断或服务质量
5、下降的事态。3.9变更change是指在运行和维护过程中对数据中心基础设施系统和设备所做的各种改变，包括状态改变、增补、移除和其他变动。3.10模型model系统、实体、现象或过程的物理、数学或逻辑表示。3.11等级level组织在实施、度量、控制和改善运行维护服务的过程实践中，各个发展阶段的服务能力程度。4数据中心基础设施运维服务能力的级别数据中心运维服务能力从低到高分为一级、二级、三级，共三个等级。数据中心基础设施运维服务能力级别的建立参考了信息技术服务领域有关成熟度的模型，它是反映运维服务能力水平的框架该等级按运维服务组织能力建设和管理定义了逐步递进的三个等级，自低向高分别为一级、二级、
6、三级。如图1所示。图1数据中心基础设施运维服务能力级别每个数据中心运维服务能力等级（以下简称：能力等级）由制度、人员、资源、技术和过程所组成。每个等级表明一个组织的运维服务能力达到的水平.数据中心运维服务能力水平中较高的能力等级涵盖了低等级的全部要求，在实践中为组织的运维服务能力建设提供路线图和方法论。5数据中心基础设施运维服务能力模型5.1数据中心基础设施运维服务能力的构成数据中心运维服务能力由能力项和能力子项构成，其结构如图2所示。每个能力等级规定了运维服务组织在制度、人员、资源、技术和过程方面的具体的评价内容。5.2数据中心基础设施运维服务能力模型的应用5.2.1概述数据中心外部的运维服
7、务组织和需方内部的运维服务组织都可以参照本文件的要求建立、保持和改进运维服务能力。运维服务组织可以：a）将本文件作为指南，确定自身运维服务能力建设和改进的目标和途径；b）基于自身的运维服务业务基础和管理要求，以某等级为目标，实施全方位的改进，以实现运维服务能力管理的提升；C）结合自身的运维服务能力和管理需要，借鉴本文件的具体耍求，在选定的区域、要素和环节上改进提高。本文件是评价运维服务组织服务能力的依据和准则，可用于以下三种模式的评价：a）运维服务供方的自我评价：b）第三方评价机构的外部评价；c）运维服务需方对供方进行选择和评价。5.2.2自我评价运维服务供方的自我评价是指运维服务组织已建立并
8、实施了运维服务能力管理体系，根据组织的管理耍求，定期的或临时性对运维服务能力管理的符合性和有效性进行内部检杳自我评价旨在发现运维服务能力管理和实施中的问题或不足，识别改进点，并提出改进措施，从而促进本组织运维服务能力和服务质量的持续改进。5.2.3外部评价外部评价是指由授权的数据中心运维服务能力评价机构或具有数据中心运维服务能力评价资格的机构，基于运维服务供方或需方的申请，按照程序对运维服务组织所进行的评价。外部评价旨在通过第三方的客观评价证实运维服务组织的服务能力管理已达到某能力等级，其评价结果即可为运维服务供方确定自身运维服务能力管理所达到的能力等级，亦可为需方选择运维服务供方提供参考信息
9、，或有助于需方对运维供方的服务能力建立信任。5.2.4需方选择依据运维服务需方可以将运维服务能力等级作为评价和选择供方的依据，并对供方的运维服务能力提出要求，也可以针对外包运维服务所关联的业务或系统的重要程度，确定对运维服务供方的综合要求。6数据中心基础设施运维服务能力的框架数据中心基础设施运维服务能力的框架见表h表1数据中心基础设施运维服务能力的框架表能力项能力子项评价内容制度制定运维服务管理制度：运维服务记录；运维服务质量评审。实施人员人员管理运维团队组织架构：岗位职责和任职要求：人员的资格人员的培训；人员的考核。岗位结构知识技能资源运维工具运维工具的管理：备件库的管理：建立知识库。备件知
10、识库技术发现问题运维服务的技术文档；运维服务的操作手册：事件处置方案；应急预案:运维服务项目经验。解决问题项目经验过程服务级别管理运维服务管理流程；运维服务过程记录；服务报告。服务过程管理服务报告注：知识库是指9数据中心基础设施运维相关的外部知识的集合，可包括标准规范、操作说明、操作规程以及从学术交流、专业会议等收集的知识.7数据中心基础设施运维服务能力要求7.1一级运维服务能力的评价内容和要求一级运维服务能力的评价内容和要求见表2.表2一级运维服务能力评价内容和要求能力项评价内容要求制度运维服务管理制度运维服务管理制度包括：安全管理制度、运行维护管理制度、应急管理、文件管理理。运维服务记录运
11、维服务记录完整.运维服务质量评审具有运维服务质量评审记录及客户满意度调查（运维服务需方评价）人员运维团队组织架构建立基本的岗位任职体系、人员培训及考核的制度0岗位职责和任职要求岗位职贵和任职要求明确。人员的资格运维团队工程及运维检修技术人员应覆盖电气、空调等专业，其中电气、空调各专业人员应不少于4人，专业人员应具备专业资格证书。运维团队宜配备弱电、消防专业资格人员。运维团队技术负责人具有5年以上从事工程管理或运维管理工作经历。人员的培训培训实施记录完整。人员的考核人员考核记录完整。建立运维工具管理制度。资源运维工具的管理运维工具台账准确。运维工具权属清晰。运维工具功能正常。备件库的管理建立备件
12、库管理制度。备件库内容和数量准确。建立知识库建立基本的知识库。技术运维服务的实施方案针对不同项H制定对应的运维服务的实施方案。运维服务的操作手册运维服务的操作手册齐全。事件处置方案事件处置的方案有效。表2t)能力项评价内容要求技术应急预案建立应急管理的架构、流程、预案。运维服务项目经验近5年承担过3项以上数据中心机房运维服务项目，且服务质量合格。（此条款只适用于外部的运维服务组织）过程运维服务过程记录运维服务过程记录文档完整。事件管理过程记录文档完整。问题管理过程记录文档完整。变更管理过程记录完整。应急演练记录完整.服务报告服务报告准确d注：专业资格证书是指由行政单位或行业主管部门颁发的专业技
13、术资格证书、职业技能将定证书、特种作业操作证等.7.2二级运维服务能力的评价内容和要求二级运维服务能力的评价内容和要求见表3.表3二级运维服务能力评价内容和要求能力项评价内容要求制度运维服务管理制度运维服务管理制度包括：安全管理、运行维护管理、质量管理、应急管理、文件管理。运维服务记录运维服务记录完整性。运维服务质量评审质量评审记录及客户满意度调查（运维服务需方评价）。人员运维团队组织架构建立完整的岗位任职体系、人员培训及考核的制度。肉位职责和任职要求岗位职责和任职耍求明确。人员的资格运维团队工程及运维检修技术人员应覆盖电气、空调等专业，其中电气、空调各专业人员应不少于8人，专业人员应具备专业
14、资格证书。运维团队宜配备弱电、消防专业资格人员。运维团队技术负责人具有相关专业的中级及以上技术职称或同等技术能力，且具有7年以上从事数据中心机房工程或运维管理工作经历。人员的培训人员培训覆盖运维业务范围。人员的考核人员考核应包括技能、经验等，并记录完整.资源运维工具的管理建立运维工具管理制度。表3（续）能力项评价内容要求资源运维工具的管理运维工具台账准确.运维工具权属清晰.运维工具功能正常.具有与工具功能匹配的使用手册。有工具使用权限的规定。有工具使用记录等.备件库的管理建立备件库管理制度。备件库内容和数量准确。备件能够满足运维服务要求。建立知识库知识库够满足运维服务要求。技术运维服务的技术文档运维服务的技术文档全面。运维服务的操作手册运维服务的操作手册齐全.事件处匿方案事件处置的方案有效。应急预案建立应急管理的架构、流程、预案。运维服务项目经验近3年承担过3项以上数据中心机房相关运维服务项目（不同项目）.且服务质量合格。（此条款只适用于外部的运维服务组织）过程运维服务过程记录运维服务过程记录文档完整。事件管理过程记录文档完整。问题管理过程记录文档完整。变更管理过程记录完整。应急演练记录完整服务报告服务报告完整、及时和准确。7.3三级运维服务能力的评价内容和要求三级运维服务能力的评价内容利要求见
