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1、突发医疗纠纷应急处置预案I目的为及时准确、依法妥善处置医疗纠纷，有效保护患者、医院及医护人员的合法权益，维护医疗秩序，创建平安医院，构建和谐医患关系。n范围本预案适用于发生在本院的突发医疗纠纷的应急处置。III预案一、指导思想按照建设“平安医院”的要求，快速科学地处置突发医疗纠纷事件，维护医院正常的医疗、工作秩序，保护医疗机构、医护人员及患者的合法权益，提高医疗服务质量，更好地为提高人民群众的健康保健水平服务，为构建和谐社会服务。二、适用范围突发医疗纠纷是指在医疗过程中，医患双方对疾病治疗效果及其原因的认定存在较大分歧，患者及其家属对医疗服务工作极不满意，强烈要求追究医院及其医护人员的责任，或
2、者提出赔偿要求的医疗纠纷。三、事件分级根据事件性质、危害程度、涉及范围和患方的情绪、态度、行为以及医疗不良结果的程度，将医疗纠纷风险分为三级：（一）一级风险患方质疑医务人员诊疗行为的正确性和有效性；患者及家属要求复印病历；拒绝在危重患者通知单、手术知情同意书等材料上签字；患者及其家属向科室讨要说法等，经判定可能发生医疗纠纷等情形。（二）二级风险患方来院投诉人数少于10人，占据医疗机构诊疗、办公场所、干扰正常医疗秩序；对医护人员人身安全构成威胁；患方对医疗机构的诊疗过程提出质疑，经解释无效，影响其他患者诊疗活动等情形。（三）三级风险患方来院投诉人数超过10人，聚众占据医疗机构诊疗、办公场所、严重
3、干扰医疗机构正常工作的；侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员或者侵犯医务人员人身自由、干扰医护人员正常生活的；停尸闹丧，拒绝将尸体移送太平间或殡仪馆，在医疗场所设灵堂、摆花圈、拉横幅等行为；患方在医疗机构内实施打、砸、抢等行为，造成财物损坏等情形。四、部门职责（一）医务科、医患沟通办公室负责医疗纠纷的接待、调查、答复、处理和报告。（二）护理部、医患沟通办公室负责护理纠纷的接待、调查、答复、处理和报告（三）院办负责综合协调工作。（四）党办、宣传科负责媒体的接待工作。（五）保卫科负责医疗纠纷场所的安全保卫、报警工作。（六）后勤保障科负责医疗纠纷处置的后勤保障工作。（七）发生医疗纠纷的科室负责人和主管医师
4、需全程协助处置。（八）其他相关部门和科室应当按照医院的要求积极配合做好相关工作。五、应急响应（一）发生一级以上风险医疗纠纷，当事医务人员应当立即向科室主任或护士长报告。科室主任或护士长应当立即到位，及时了解情况，并进行解释处理，必要时向医患沟通办公室或行政总值班报告，医患沟通办公室工作人员视其情况赶赴现场处置纠纷。（二）发生二级以上风险医疗纠纷，医患沟通办公室接到科室主任或护士长报告后，应当立即向分管院长汇报，并赶赴现场组织调查，必要时通知保卫科报警。非上班时间和节假日发生医疗纠纷，行政总值班在接到科室报告后快速赶到现场，需要医患沟通办公室协调处理的，应通知医患沟通办公室及时到场协调处理。（三
5、）发生三级风险医疗纠纷，医务科、医患沟通办公室应同时向医院主要领导报告，同时，通知保卫科向Iio或当地公安机关报警（情况紧急时，医务人员、行政总值班、医患沟通办公室工作人员直接报警），必要时，掌握基本情况后，向卫生行政部门书面报告。六、应急处置发生医疗纠纷后，应当立即启动应急处置预案，采取下列应急控制措施，防止事态进一步扩大：（一）各相关部门按职责和纠纷风险级别处置要求及时赶赴现场。（二）医务科、医患沟通办公室人员应当立即进行初步调查、核实，把有关情况如实向医院领导报告，必要时上报卫生行政部门，组织相关医务人员采取有效措施，避免或减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大；接待患方人员，向家属通报
6、和解释相关情况。（三）在医患双方共同在场的情况下，按医疗纠纷预防和处理条例相关规定封存和启封现场实物及相关病历资料。（四）患者在医疗机构内死亡的，按照相关规定尽快将尸体移放太平间或移送殡仪馆，避免影响其他患者治疗。所在科室应主动告知患方可按规定申请尸检，并及时完善相关告知文书签字。（五）保卫科工作人员或保安立即赶赴现场，采取有力措施,维护现场秩序，保护医务人员及病区其他患者的人身安全和医院公共财物的安全；发生二、三级风险医疗纠纷时负责报警，并向警方提供有关人员违法闹事的证据。（六）公安机关民警到达后，医务科、医患沟通办公室负责向民警介绍纠纷基本情况，与民警共同做好患方的教育疏导工作，引导患方依法处理医疗纠纷。保卫科、后勤保障科应当积极配合公安机关强制移尸。（七）发现新闻媒体介入纠纷的，由党办、宣传科负责统一接待，介绍情况，并与医务科、医患沟通办公室工作人员及时沟通，共同审核新闻稿。七、处置原则（一）依法管理，以人为本。坚持依法管理，保障正常的医疗工作秩序，维护医患双方的合法权益。（二）统一领导，分级负责。在院领导的统一领导下，各科室遵循“谁主管、谁负责的原则，分级负责，条块结合，密切配合，形成联动机制。（三）快速反应，科学处置。一旦突发医疗纠纷事件，各有关科室要快速反应，采取果断措施，及时处置。八、应急终止医疗纠纷处置结束，医疗、工作秩序恢复正常，应急响应终止。
