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1、护理师接待流程职责：负责协助医生完成皮肤护理工作，达成医院经营目标。一、新顾客-咨询师引领新顾客进入护理大厅（皮肤及电波拉皮顾客）（一）皮肤及电波拉皮顾客1、轮牌护理师起立，咨询师向顾客介绍其护理师：X姐，这是优秀的护理师XX,接下来由她为您服务，包括您以后的所有的护理以及家居保养都由她协助您。XX,这是X姐,医生为她安排的是某某治疗（或套餐）某次，请你按照标准护理为X姐服务。2、XX护理师引领顾客到护理护理房间：这是您的护理床位，请躺F.请问需耍拖鞋吗（视乎顾客情况而定）？3、为顾客打好洗脸水，分析顾客皮肤问题使用相应的洗面奶清洁面部3分钟.4、拿上病历，引领顾客到三楼照像（此时包头巾须是白
2、毛巾）.5、拿上病历，引领顾客到责任医生办公室，由医生沟通后签治疗同意书并进行治疗（此时如护理师不忙，则应在护理部大厅等候，忙则请其它有空护理师帮忙留意顾客动向）。6,为顾客清洁面部并根据医嘱选择敷膜40分钟及照LED红光或蓝光15分钟。7,帮助顾客穿好衣服、鞋子，并引领至梳妆台处协助整理头发等.8、带领顾客至前台，介绍医生在治疗卡上写的下次治疗时间、套餐的护理时间并介绍居家护理注意事项（饮食、睡眠、洗护等），将治疗卡交还给顾客（视乎当时情况如顾客购买了护肤品的则帮忙为其交费及领取护肤品，并做好相应的查对工作）.9、送顾客到电梯处（不忙时需将其送至一楼大门口处）。备注：（购买护肤品的顾客将其姓
3、名、消费金额、会员卡号、折扣及护理师的自己的姓名全部录入客户部会员积分表内）（二）、当次顾客是脱毛或做激光祛蠢疗程1、轮牌护理师起立，咨询师向顾客介绍其护理师：X姐，这是优秀的护理师XX,接下来由她为您服务，XX,这是X姐，医生为她安排的是某某部位脱毛8次（或：医生为她安排的是激光祛斑X次），请你按照标准程序为X姐服务。2、1、脱毛顾客：护理师拿上顾客病历，引领顾客到责任医生办公室，由医生沟通后签治疗同意书.2,2、引领顾客到治疗室，视脱毛部位和季节使用润肤品先涂于患处滋润后再行处理（刀片一人一用）。2、3、请医生行治疗，并将治疗卡交还给顾客。2、4、激光祛斑顾客：引领顾客至护理室床上为其洁面
4、。视乎当时情况为顾客敷上表面麻醉剂，约一个半小时即可。2、5、拿上病历，引领顾客到责任医生办公室，由医生沟通后签治疗同意书并进行治疗（此时如护理师不忙，则应在护理部大厅等候，忙则请其它有空护理师帮忙留意顾客动向）。2、6、引领顾客至护理室床上，视情况决定是否敷膜40分钟，患处捺上消炎官，详细讲解术后居家注意事项（视乎当时情况如顾客购买了护肤品的则帮忙为其交费及领取护肤品，并做好相应的查对工作）。2,7,帮助顾客穿好衣服、鞋子，并引领至梳妆台处协助整理头发等。二、老顾客进入护理大厅，轮牌或责任护理师起立：X姐，您好。请问今天是做治疗还是护理？（一）、当次顾客是做护理1、直接安排顾客到护理房间：这
5、是您的护理床位，请躺L请问需要拖鞋吗（视乎顾客情况而定）？2、为顾客打好洗脸水，分析顾客皮肤问题使用相应的洗面奶清洁面部3分钟。3、根据顾客皮肤问题确定是否使用蒸气（热喷或冷喷）5分钟。4,同理选择是否使用超声波导入（10分钟）。5、LED红光或蓝光（任选或二合一）15分钟一-同理选择合适的面膜15分钟。6、为顾客清洁面部，告诉之顾客约两小时后可搽上护肤品（夏天可为顾客搽上水、面霜、防晒霜）。7、帮助顾客穿好衣服、鞋子，并引领至梳妆台处协助整理头发等。8,带领顾客至前台，拿出顾客护理登记表：某姐，请您签字认可今次护理（视乎当时情况如顾客销售了护肤品的则帮忙为其交费及领取护肤品，并做好相应的查对
6、工作）9,送顾客到电梯处（不忙时需将其送至一楼大门口处）。备注：（购买护肤品的顾客将其姓名、消费金额、会员卡号、折扣及护理师的自己的姓名全部录入客户部会员积分表内）（二）、当次顾客是做治疗1、X姐，请把您的治疗卡拿出来，我们帮您去拿病历资料。（如当时有其它不忙的同事，则请同事帮忙拿）请您稍等（请顾客坐卜来等候自己去拿）.2、引领顾客到护理房间：这是您的护理床位，请躺F。请问需要拖鞋吗（视乎顾客情况而定）？3、为顾客打好洗脸水，分析顾客皮肤问题使用相应的洗面奶清洁面部3分钟。4、拿上病历，引领顾客到责任医生办公室，可帮忙介绍顾客皮肤近况，由医生沟通并行治疗，视医嘱是否带顾客到三楼照像（此时包头巾
7、须是白毛巾），开出治疗通知单一张留医生办公室处，一张放收银处（此时如护理师不忙，则应在护理部大厅等候，忙则请其它有空护理师帮忙留意顾客动向）。5、为顾客清洁面部并根据医嘱选择敷膜40分钟及照LED红光或蓝光15分钟。6、帮助顾客穿好衣服、鞋子，并引领至梳妆台处协助整理头发等。7带领顾客至前台，介绍医生在治疗卡上写的下次治疗时间、套餐的护理时间并介绍居家护理注意事项（饮食、睡眠、洗护等），将治疗卡交还给顾客。（视乎当时情况如顾客购买了护肤品的则帮忙为其交费及领取护肤品，并做好相应的查对工作）。备注：（购买护肤品的顾客将其姓名、消费金额、会员卡号、折扣及护理师的自己的姓名全部录入客户部会员积分表内
8、）（三）当次顾客是脱毛或做激光疗程1、X姐，请把您的治疗卡拿出来，我们帮您去拿病历资料.（如当时有其它不忙的同事，则请同事帮忙拿）请您稍等（请顾客坐下来等候自己去拿）。2、拿上病历，引领顾客到医生办公室请医生决定当时是否可行治疗，能行治疗则开出治疗通知单一张留医生办公室，如激光做斑疗程的还需开一张治疗通知单放收银处（有必耍的需为顾客在护理室内先清洁面部并视情况是否到三楼照像，尤其是脱毛的发现没有面部照片的请务必补照）。2、1、脱毛的视部位和季节使用润肤品先涂于患处滋润后再行处理（刀片一人一用）。2、2、请医生行治疗，并将治疗卡交还给顾客。2、3、视情况为顾客冷喷或冷敷处理并详细讲解脱毛后的注意
9、事项。2、4,送顾客到电梯处（不忙时需将其送至一楼大门口处）。2、5、做激光治疗后的护理师操作同皮肤治疗一样，引领顾客至护理室床上，视情况决定是否敷膜40分钟，患处捺上消炎膏，详细讲解术后居家注意事项，如果是激光治疗处有毛发的则有必须先引领顾客到二楼照像室照像后再为其处理毛发，紧接着再照一张处理后的照片，最后引领顾客到责任医生办公室行沟通、治疗。2,6,送顾客到电梯处（不忙时需将其送至一楼大门口处）。备注：（购买护肤品的顾客将其姓名、消费金额、会员卡号、折扣及护理师的自己的姓名全部录入客户部会员积分表内）注：在整个接待流程中，护理师除要让病历随顾客走外，充分利用营销知识技巧性的销住护肤品（开好
10、护肤品处方后由医生签字认可，并需认真为顾客在客服处填好积分）。真正做到视顾客为上帝，提供优质的服务，处处展示华美护理师高标准的专业素质和职业道德。OS顾客回访流程一、XX小姐，您好！我是华美整形美容医院护理师某某，请问您现在方便接电话吗？二、不同治疗方式顾客的回访：1、专项顾客：XX小姐，您于X月X口做完治疗后，皮肤有无异常反应？比如:红肿、发痒、斑点物颜色加深或变浅，炎症有无好转等（根据顾客皮肤情况选择），如果有如上情况请到医院或致电主治医生寻求解决办法。2、套餐顾客：XX小姐，您于X月X口做完治疗后（护理）后，现在又到了做治疗（护理）的时间了，请在这几天安排好时间到医院来进行治疗（护理）。
11、您的皮肤近期有无异常反映，比如：红肿、发痒、斑点物颜色加深或变浅，炎症有无好转等（根据顾客皮肤情况选择），如果有如上情况请及时到医院由医生复查并处理。3、脱毛顾客：XX小姐，您于X月X口做完治疗后，对毛发现在的生长速度一定感觉满意吧。请在毛发生长到来50%以上再来院做5次治疗。三、您在家里都坚持并正确使用护肤品了吗？医生开的处方药一定要坚持服用，如果在服用期间出现恶心、呕吐、心悸等到症状，请立刻停止服药并致电主治医生。同时在治疗期间禁吃或少吃一些刺激性的食物，比如：辛辣类、光敏类、海鲜类等，避免皮肤出现过敏现象，平时一定要注意防晒。保证睡眠充足及情绪良好友（针对电波拉皮顾客：平时可以多用具有保
12、湿营养功能的护肤品，多吃富含胶原蛋白的食品）。顾客退款流程一、正常退款顾客流程1、顾客到本院后-咨询师引领其到护理大厅休息区休息，同时请顾客拿出治疗卡为其到医务科领回该项顾客的病历资料。2、询问顾客退款原因，并带到责任医生办公室请医生和该顾客充分沟通。3、确认顾客退守款，为其办理退款手续（要求顾客出示身份证及其复印件、消费收据、并告知需收取2%的手续费），同时在病历资料完善相关经过填写，请上级领导及其主治医生签字和顾客签字认可并盖手印。4、送顾客到一楼大厅门口（如忙时送至二楼电梯处即可）.二、纠纷退款顾客流程（通常已经到医务科备案）顾客到本院后，咨询师引领其到医务科办公室处，请医务科同事办理。咨询师不忙时提供协助。顾客电转流程由电话咨询用飞鸽形式传到客户部统一通知现场轮牌咨询师进行回访（使用普通话），轮牌咨询师行回访后及时将顾客信息反馈到客户部进行登记。并对顾客回访到最终结果为止。每次回访结果自己记录，以便主管检查。客户处
