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1、某酒店楼层服务员定级考核试题楼层服务员定级考核试题一填空（每空1分,共38分）1.开封市第一届菊花花会在哪一年1983年2.千手千眼佛像位于开封哪个景点相国寺3.清明上河图的作者是张择端4铁塔是因为因为颜色像铁叫铁塔5.客房共有各式标间63间，豪房套房4间，会议室2个6.酒店餐厅共有包间12个，其中八个以汴梁八景相国霜钟（紫润）、铁塔行云、隋堤烟柳、汴水秋声、州桥明月、繁台春色、梁园雪霁、金池夜雨命名，大包间名字为艳菊、开来、宋风、上河7、文明服务有三声：来有迎声问有答声，去有送声/8、礼貌服务用语的十个字是：您好，请，谢谢，对不起，再见9.着火时通过浓烟区时，要用湿毛巾捂住口鼻，并尽可能以最
2、低姿势或匍匐姿势快速前进。10.女员工应经常保持自己仪表洁净整齐,不得佩戴耳环、手镯、胸花等饰物上岗，发长不得过肩，选择的颜色必须为黑色或深咖啡色.11.在行走时，如果有急事需要超越两个同时行走的客人，应先对客人讲“先生（小姐）对不起，请让一让J,然后再超越；切忌不要从客人的中间穿过。12.要想做一个优秀的、让经理喜欢的员工，要充分表现自己的纪律性、自觉性和服从性。二间答题(28)1.为什么要提供优质服务？(6分)(1)竞争加剧，提高自身竞争力。(2)客人需求有所变化。(3)能带来一定的经济效益。2.电话礼仪中规定电话应对时不应当做什么？(6分)答：(每条1分)(1)当您讲话时不能吃东西(2)
3、不能一面讲话，一面和身边的人交谈(3)不能问对方太多问题，而后才告诉对方所要找的人不在(4)不能总是讲我不知道”，我没办法(5)即使对方先发火，我们也不能发火(6)电话讲完，不能将话筒用力放下3.工作时间亲友打电话找你时怎么办？(4分)(1)一般情况下工作时间不接听私人电话，所以要告诉自己的亲友,如果是无关重要的事情应避免来电话。(2)如果事情较为紧急，非通话不可时，则应简明扼要，不能在电话里高谈阔论，影响工作及线路的畅通。4.酒店行业的著名公式Ioo-I=O其含义是什么？1=100的含义是什么？(4分)答:(1).100-1=0：其含义是一个人的过错可能会使全体员工的劳动付之东流。(2分)(
4、2).1=100”：酒店每一位员都是酒店形象的代表。(2分)5.客人向服务员讲粗话时怎么办？(4分)(1)我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，(2)主动先向客人赔礼道歉，三问答题(38分)1.当客人缠着你陪他聊天时，怎么办？(6分)(1)委婉告诉客人，当班时间有很多工作要做，如果不能按时完成，会影响对客人服务质量；(2)同时告诉客人，聊天会长久占用饭店的营业电话，招致其他客人的投诉；(3)向客人介绍饭店的各类康乐场所。2发现客人生了病时，怎么办？(每条2分)(1)发现客人生了病时要主动关心照料，在语言艺术上多用礼貌语表示关心，如XX先生/小姐，听说您不舒服，我们感到很不安，
5、是否需要请医生？我们饭店有医疗室，需要的话我立即为您联系j（2）同时，在生活上要多关心照料有病的客人。如果客人服中药，应主动与”客房送餐”联系，为其代煎中药，并按时送药给客人，还要主动征求客人是否需要送餐，想吃、想喝些什么等等。但不应随便送药给客人服用；（3）离开房间时要表示祝客人早日恢复健康，同时向客人说：如果有事要帮忙的话，请挂电话，我们会马上到您房间来，我们随时乐意为您服务”；（4）交接班时要告知下一班的员工，做好该房病客的服务工作；（5）如果客人患的是传染病或重病时，要马上向领导汇报，以便做出恰当的处理。3做卫生是不小心损坏了客人东西，怎么办？（每条2分）（1）做客房卫生时我们应该小心
6、i革慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有心要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；（2）如万一不小心损坏客人的物品时，应如实向上级反映，并主动向客人赔礼道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失：实在对不起，因不小心损坏了您的东西，是您蒙受损失，实在过意不去；(3)征求客人的意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。4遇到刁难的客人时，怎么办？(每条2分)(1)服务员应在日常的服务工作中揣摩客人的心理，掌人的性格和生活特点，更要注意要热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前：(2)通过多方面的详细了解，缠观察，分析客人刁难的原因，以便做好
7、客人的服务工作；(3)注意保持态度，以礼相待，谦虚待客，严于责已，表示歉意；(4)如仍未解决，应向上反映，做好情况记录，留作备查。5客人要求开门时如何处理？如果客人没带房卡说放在房间及钥匙过期如何处理?该怎么说(每条2分)(1)请客人出示房卡，认真核对日期、房号、接房卡要双手。对不起，请您出示一下房卡好吗？还给客人房卡时，一定要双手送上，并说谢谢您”。(2)如果客人没带房卡说放在房间，核对客人的姓名。“对不起，请您告诉我您的姓名好吗？(3)和房务中心核对后开门,开门后仍需核对。对不起，请您把房卡找出来，我看一下好吗？客人如嫌麻烦，应礼貌地告诉客人，这样做是为了客人的安全。(4)当客人钥匙已过期
8、时，可以先为客人开房门，但要核对房号，以免客人走错楼层，开错门。并转告客人到总台续房费。对不起，您的钥匙已过期，请您到总台办一下手续J注意事项：询问客人姓名时，态度要和蔼，语调柔和，不能有怀疑、质问的语气，否则会使客人不高兴。如能注意讲话的态度及语言艺术,不但不会使客人反感，反而会使客人感到我们对客人是负责的，住酒店是安全的。总台问答题1.一位以前曾经逃过帐的客人又要求入住饭店，怎么办？（5分）（1）通知财务找出欠款帐单，请客人付清欠帐,但注意语言技巧；（2分）（2）若客人再入住，收取该客足够的押金；（1分）（3）注意此客的动向，防止再次逃帐；（2分）2.当客人缠着你陪他聊天时，怎么办？（6分
9、）（4）委婉告诉客人，当班时间有很多工作要做，如果不能按时完成，会影响对客人服务质量；（5）同时告诉客人，聊天会长久占用饭店的营业电话，招致其他客人的投诉；向客人介绍饭店的各类康乐场所。3分配客房时，要做到既有利于饭店运作，又满足客人的要求，怎么办？（每条1分）答：1、原则上根据客人要求和宾馆房间状况来分。2、有特殊要求的客人预分房。3、重要客人预分最好的房间。4、团体房应预分，且尽量集中。5、敌对的客人不要分在一起。6、散客与团体客尽量不要分同一层。7、考虑离馆客人与到馆客人在时间上的衔接。8、考虑客人禁忌的数字。4.-外宾订了你酒店一间房，计划住一星期，并已付了全部房费。客人入住三天后因故
10、回国，但他要求不退房，说他公司的另一位同事会在今天续住此房，你将如何处理？（每条2分）答：1、可以答应客人的要求，但请其写下书面证明，注明同事的姓名。2、请该住客付清自己的杂费，并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付。3、问他的信件如何处理。4、其同事来时，办理登记手续，说明费用如何付。5、更改资料，原住客的资料一般都要保留。5.位姓陈的非住客对你说，住在你馆的某客人欠了他许多钱，现陈先生无钱回香港，希望你帮忙查询及告知房号，以便他可欠款退回，你应怎样处理陈先生的要求？（9分）答:1、对陈先生表示同情。2、避开访客与住客联系，问是否将房号告知陈先生，如住客不同意,婉言拒绝访客。3、向陈先生解释，无
11、住客的同意是不能将房号告知外人的。4、建议陈先生通过法律途径解决。5、通知保安人员注意陈先生和住客的动向，防止发生争执同时注意住客的消费情况，防止逃帐。行李生问答题1.当你在前厅范围发现两件无认领的行李，你会如何处理？（每条2分）答：1、先向前台人员了解情况。2、为保护客人财物，可先放在保管处，检查寄存。3、根据行李上的一些线索查找失主。4、通知各有关服务点捡获行李的事宜，以便及时告诉来寻者。5、失主来认领时，要认真核对，写下收条。2.某客寄存了五件行李在宾馆，但遗失了行李寄存卡的提取联，现他要求取回自己的行李，当时客人没有证件，你应如何处理？（4分）答：（1）、请客人回去拿了证件后再来领取。
12、（1分）（2）、如果客人一时拿不到证件，又赶着取行李，应该：a、请其出示信用卡，核实签名并复印。或请客人再填一张入住登记卡，与原来的进行核对。（1分）b、此外还要核对其寄存行李的时间，以及行李的详情与记录是否一致。（1分）（3）、核对无误时，请客人写下收条。（1分）3.客人乘车来到饭店大堂门口时，门童怎么办？（4）答：（1）站立姿势端正，面带微笑；（2）客人抵店时，立即趋前为客人开车门，客人下车后，应主动向客人问候；通常先开后门，再开前门：（3）开门时，要有左手打开车门，右手挡在车门上方（若是旅行车,只须用左手开门即可），以避免各人下车时头碰在车门上；（4）帮客人将行李卸下并确认行李件数；向客
13、人指示总台方向并帮助运送行李。4、引导客人去房间时，行李员怎么办？（每条2分）答；（1）行李员应走在客人左侧前面1米处，或跟随客人身后；（2）行进中，简要介绍饭店的主要服务场所和项目；（3）上电梯时，应请客人先进入，行李要放在不妨碍他人的地方。如果电梯内客人较多，应将钥匙交给客人并告诉客人行李迟些送进房；（4）出电梯时，请客人先出，并指明方向;（5）到达客人房间门口时，告知客人已到达他的房间，而后上前开门、开灯，请客人先进房。5送客人进房间后，行李员怎么办？（每条2分）（1）将行李放在行李架上或按客人的要求，将钥匙插入节电开关，并告诉客人；（2）向客人扼要介绍室内设备、设施及使用方法；（3）若是常客，只要介绍饭店新增加的设施即可；（4）介绍之后，询问客人是否还需要其它服务，而后向客人道别；（5）关门前向客人微微鞠躬致意，而后轻轻关门离去。
