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1、电子商务库存管理电子商务库存管理方式库存管理是企业管理中最为重要的环节，企业的库存管理实际上就是企业物资运动的管理,因此,使用合理的库存管理方法,可以使库存量保持在合理的水平上。(D电子商务环境下的库存管理的特点电子商务企业运营中，由于物资的销售和发货，在时间、空间上是异步进行的,即客户在网站前台下订单、商家发货、客户收货，存在着空间和时间上的间隔。这种异步销售过程使得电子商务企业的库存管理也具有其独特的特点。(2)电子商务管理模式下的库存管理方式电子商务管理模式下的库存管理方式如表11-1所示。表11-1库存管理方式管具体说明特点理方式配送方式是根据电子商务的特点，对整 个物流配送体系实行统
2、一的 信息管理和调度，按照采购方 订货要求，在物流基地进行理 货工作，并将配好的物资送交 采购方的一种物流方式可以有效地降低企业物 流成本、优化库存配置， 保证及时供应，使企业实 现零库存委 托 保 管 方 式即 时 供 应 体 系通过一定的程序，将企业所属 物资交由专门的企业保管，而 由企业向受托方支付一定的 代管费用，使企业不再保有库 存，实现零库存在即时供应体系下，企业可以 随时提出购入要求，采取需要 多少就购入多少的方式，供应 者以自己的库存和有效供应 系统承担即时供应的责任，使 采购方实现零库存受托方利用其专业的优 势，可以实现较高水平和 较低费用的库存管理，企 业不再设库，减去了仓
3、库 及库存管理的大量事务， 集中力量于生产经营对信息环境的要求较高， 要求供求双方的业务系 统是完全自动化、端到端 的集成，才能最大限度地 体现这种库存方式的优 越性电子商务退换货管理电子商务的退换货管理工作具有一定的复杂性。一方面，由于退回来的包裹没有经过专业打包处理，可能在运输过程中损坏,进而造成产品损坏。另一方面，退回来的物资需要进行质验，以确认是否影响二次销售，无形中会增加大量工作和潜在的支出成本。因此针对退换货中常见的问题，应采取一定的管理措施。(D电子商务退换货中常见问题包装损坏严重客户在收到消费者退回的物资后，往往会把原来的包装扔掉，退换货时可能会随便找个袋子装进去，直接退回。然
4、而物资在运输过程中，由于失去了原本适合包装的物资，很可能在送到仓库后已经出现了一定的损坏，影响二次销售。物资被拆解除运输过程中由于包装损坏而影响二次销售外，还有一种最常见的方法就是客户拆包裹甚至已经使用了物资，这种退货不仅影响二次销售，而且无法直接入库。严重的还需要退回工厂进行二次包装，甚至作为废品，这对商家而言就会造成直接损失。责任认定难很多电商自己经营的仓库对退换货，没有直接的负责人，如果物资损坏，无法二次销售，责任认定比较困难，影响仓库的工作效率。(2)采取的管理措施安排专人负责指定相应仓储人员负责，责任到人，确保不会出现找不到负责人的情况，尤其是与快递员之间存在损坏索赔协议，因此只要根
5、据损坏的实际情况，就可以快速找到负责人。针对退货进行ABC处理退换货管理制度企业针对退换货制定一套管理制度，可以规范退换货工作流程，规避工作人员在处理退换货中常见的错误，提高仓储管理的工作效率，降低仓储管理成本。电子商务退换货管理制度第1章总则第1条为了规范售后服务的工作程序，建立完善的管理体系，使售后退货换货工作有章可循，特制定本制度。第2条本制度适用于对因产品质量问题、终止业务、快递企业未曾妥投而退回等原因引起的退货换货产品的管理。第3条电子商务退换货产品范围定义如下。1.自退件。客户因质量问题退回的产品。2.在途退件。快递企业未曾妥投而退回的产品。3.拒收件。客户拒收而退回的产品。第4条
6、客户产生退换货需要对其进行处理，各部门权责如下所1客服部。负责客户退件的受理、处理过程的跟进。2.仓库部。负责退货数量的清点、质量问题的判定及处理方法的选择、处理后货品的发运，以及退库、出库、调库手续的办理。3.质检部。负责退换货产品的质量检验。4.物流部。退换货产品的发货、物流信息跟踪工作。5.财务部。负责处理退款。第2章退货管理实施第6条客服部在收到客户自退件的退货申请后，应首先与客户沟通，了解客户申请退货的原因。第7条对于确认需要退货的客户，客服部应做好安抚工作，指导客户填好退货申请表。第8条客服部填写退货记录表后发送至仓库管理员。第9条物流部跟单员根据仓储部提供的退货记录表进行订单信息
7、跟踪，收到货后登记退件表。第10条仓库管理员收到产品后进行拆包并标识客户名称。第11条仓库管理员将退货产品移至待处理区，做初次检验并记录在册。第12条质检员依检验标准进行二次检验并反馈退货质量检查表中的检验报告内容给客服部。第13条质检员将退货不良品标识不良因素。第14条客服部根据“退货质量检查表做出退货处理措施，若因产品本身问题造成退货，则良品再次入库，不良品入不良区。若因客户人为原因造成质量问题产生的退货，则由客服部拒绝客户的退货申请。第15条确认可以退货的订单，由客服部通知财务部进行退款操作。第16条对在途退件的退货采取如下措施。1.接到在途退件的货品后，物流跟单员收到快递员返回的货品,
8、根据客户资料马上换快递单补发。2.接到异地在途退件的信息后，跟单员先行安排换快递补发货品。货品退回后，把新快递单送到财务部换回旧快递单废弃。第17条对客户拒收件的退货采取如下措施。1.物流跟单员与快递员交接签名完成后，在“用户拒收件表中进行记录。2.仓管员进行拆包并标识客户名称。3.货品移至待处理区，仓管员做初次检验并记录在册。4.质检员依检验标准进行二次检验。5.良品再次入库，不良品入不良区。6.财务部根据客服部通知进行退款。第3章换货管理实施第18条客服部收到客户换货申请后，了解客户换货原因，并填写“客户换货申请表，记录客户换货需求，包括型号、款式、颜色等。都19条物流跟单员收到用户需更换
9、的物资原品后通知客服部。第20条仓库管理员拆包检查并标识客户名称及换货需求。第21条客服部在接到质量仓库跟单员的物资原品到达后，对该产品进行生成更新订单。第22条将更新订单发给仓库，仓库重新发货给到用户。第23条客户寄回的产品经过两道检验工序后，确认是良品的，仓库登记入库，确认是不良品的，入不良区并采取不良品处理措施。第24条非因产品质量原因产生的退货或换货，应由客户承担运费。第4章退换货回访总结第25条退换货流程结束后，应对客户进行回访，回访工作如下。1.退换货工作结束后，客服部应进行客户回访，调查客户对企业产品和服务的满意度，及时处理客户反馈的问题，防止客户流失。2.客服部负责将回访资料进行整理、分析，将分析结果交由售后服务主管审核，并将售后退货换货的相关资料进行整理、归档,为企业产品和服务质量的改进提供依据。3.售后服务主管负责组织对客户的退货换货原因进行讨论、分析，提出有效的处理意见和纠正预防措施，交客户服务经理及客服总监审批后组织落实。第26条对于有以下情形之一的，企业应一律不予接收客户的退货换货申请。1.未与客服部申请退换货而自行将产品退回的。2.未详细说明退货换货原因及所购产品明细的。3.超过企业规定退货换货期限的。第5章附则第27条本制度由客户服务部制定，报总经理核准，修改时亦同。第28条本制度自XXXX年XX月XX日起生效。
