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1、接待服务及会务服务方案1接待服务方案1.I标准规范(1)标准站姿站立，面带微笑，站立于吧台内：(2)有客户即将进入大厅时，准备迎接，在客户离门口I米时，主动微笑鞠躬问好：您好，欢迎XX后开始问位；(3)客户接待完毕后，做好客户分配记录。字迹工整，做好班次交接。1.2接待岗注意事项(1)问位问题一定要清楚，以免客户分配错误；(2)接待人员必须要保持良好的精神面貌；(3)在询问客户过程中需面带微笑，语速均匀，声音甜美，保持良好的站姿；(4)候客一定要保持标准姿势，没有小动作；(5)如有客户参观会议室，需用对讲机提醒会议室工作人员提前做好准备。1.3吧台岗位流程与职责(1)在水吧内应以标准站姿站好，
2、站于吧台内0.5-1米处(根据各吧台内距离而定)微笑面对客户:(2)时间间隔5-10分钟要巡视整个大厅情况，主要查看休息区，是否有未上水情况：(3)检查桌、椅、沙发、抱枕摆放是否整齐，桌面上的物品摆放是否统一在一条直线上;(4)检查水吧吧台物资、收拾好吧台卫生、准备好所需的饮品物料。1.4岗位操作及要求(1)吧台接待岗，必须以标准接待服务礼仪姿势为要求，抬头挺胸，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，腰部直立，双手交叉放置于腹前(右手在上，左手在下),两腿立正并拢，两脚呈“丁形分开，二者相距约一个拳头的宽度，面带微笑站立于休息区域内指定位置；(2)当客户进入大厅3分钟之内必须为客户提供饮品，
3、并礼貌请客户用水；(3)客户至休息区域时，应立即从指定接待岗位置，移动至预引导客户落座位置迎接，然后微笑服务并为客户送上一杯柠檬水，问候的起始语应为：“您好，打扰一下，柠檬水请用，请问您还需要其他饮料吗？我们有咖啡、绿茶、红茶.(冬天)或橙汁、特饮(夏天)”；(4)为客户提供饮料、烟灰缸或者收拾桌面时，必须使用托盘，并从客人的右面递送(老人、小孩、女士优先),并微笑示意：请慢用！(5)为客户提供饮品时必须同时提供消毒毛巾，如有戴眼镜客户也需提供眼镜布；烟灰缸有杂物或是烟头超过2根时需立即更换：(6)在摆放饮料时，当杯子印有公司LoGO时，应将LOGo正而朝向客户；(7)为客户上水时，右手端起客
4、户杯具，手指或虎口部分只能接触杯具下端的三分之一或三分之二部位，切不得接触杯具上端三分之一部位；(8)当客人杯中的饮料低于1/3时，须询问客人“打扰了，您还需要加水吗?,如果客人不需要续杯，则再次询问您还需要其他饮品吗？,在续杯服务中的，注意瓶口不能碰触到客人的杯口，当第一次续杯茶水后，如果客人还需要添加，则更换水杯。1.5上水标准示范(1)在客户落座后先为客户送上一杯柠檬水标准用语：您好，打扰了，您的柠檬水，请慢用，请问您还需要其他饮品吗?我们这里为您提供红茶、绿茶、咖啡(2)待客户回答后，应说好的，请稍等。准备好饮品后应说您好，打扰了，您的XX,请慢用(如果是热饮品应提醍客户小心烫)!(3
5、)为客户提供饮品的同时要为客户提供消毒毛巾，如客人佩戴眼镜要提供眼镜布；(4)在服务期间要密切关注客户水杯情况，当客户杯中饮品剩余1/3时要为客户添水，注意瓶口不能与杯口相接触；(5)如果桌子太低，应用蹲姿为客户上水及添水。1.6下班前注意事项(1)巡视大厅内是否还有客户，如有客户在，等客户走后才开始清理现场，清洗餐具；(2)清点当日物品、工具存在情况，做好当日物质消耗统计及相关数据统计；(3)关掉水吧台及VIP会客室、大厅内部分水电开关，保证夜间现场安全；(4)与秩序员做好部分现场存放物品移交看管事宜；(5)参加部门班后会议及相关培训总结工作；(6)更换工服，着便装下班。1.7行为举止规范要
6、求(1)鞠躬要鞠躬首先的必要条件是要站着，两脚并拢地站着，两手放于体侧，头部似有一根绳子拉着的感觉，背伸直，同时眼睛要看着对方的眼睛，头往前倾的时候背也要同时向前倾，头、头颈与背部应该在一条斜线上，从腰部开始慢慢地向前弯曲，鞠躬完成后回到原有站立姿势，鞠躬时切勿太用力，慢下慢抬。一度鞠躬：上身倾斜角度约为15度左右，最一般的鞠躬角度。微微低头，身体上部向下弯约15度。常用于与熟人打招呼，与长辈或上级擦肩而过的时候。向对方表示感谢关照的时候，口头致谢固然重要，若再加上点头”鞠躬，更能体现您的诚意。二度鞠躬：上身倾斜角度约为30度左右，商业上的往来中普遍使用的鞠躬方式。身体上部向下弯约30度。尤其
7、是进出会客室、会议室和向客人打招呼时，常用来表示敬O(2)握手伸出右手，虎口相对，四指并拢，掌心向内，与腰齐平，微微欠身，目视对方，面带微笑，深情相握，上下轻摇，时间三五秒，力度适中。次序：先上级后下级，先长者后晚辈，先主人后客人，先女士后男士(亦需依具体情形而定)。递送名片上身前倾，双手送出，齐胸送出，清楚报名。(4)接受名片立即起立，面向对方，双手接过，认真拜读，表示感谢，珍惜爱护。1.8沟通(1)眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3;(2)口到：讲普通话，热情
8、正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养；(3)意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。1.9电梯礼仪(1)电梯无人时在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯到达目标楼层时，按住开的按钮，请客人先下。(2)电梯有人时无论上下都应客人、上司优先礼貌问好。(3)电梯人多时主动等下一部电梯，不同他人争抢电梯。(4)电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯(以内为尊)面朝电梯门方向站立，等待即将到达者沉默是金,不可大声喧哗或嬉笑吵闹。电梯内己有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。离得远的人可请离按钮近者协助，避免伸
9、手越过数人去按按钮(操作按钮处一般为下级或晚辈)靠近电梯者先离电梯。进出尽量不站在近门处。1.10颁奖礼仪(】)如果颁奖人在台上：礼仪小姐直接把奖杯或证书用托盘拖上台，让颁奖人接过奖杯和证书，然后礼仪小姐马上离开：导位再把获奖者引导上台；等颁奖人和获奖者拍照留念后，导位再把获奖者引导回位。(2)如获奖者在台上(获奖人数少)：由导位直接把颁奖人引导上台；礼仪小姐紧随颁奖人之后上台，颁奖人与礼仪小姐各站一边，颁完奖后礼仪小姐马上离开；颁奖人和获奖者拍照留念后，导位分别把颁奖人和获奖者引导回位。(3)如果颁奖场地不大(只有一位颁奖人)：先由导位把获奖者引导上台；再有另一位导位把颁奖人引导上台；礼仪小
10、姐紧随颁奖人之后上台；把奖品递给颁奖人后，礼仪小姐马上离开:颁奖人和获奖者拍照留念后，导位分别把颁奖人和获奖者引导回位。(4)注意事项拿奖状的正确姿势是，双手拖住奖状下方，拇指在奖状后而，其余四指在奖状前；拿奖杯的正确姿势是，右手拖住奖杯底座，左手轻握奖杯柱，奖杯上的字要冲前；颁奖中，负责拿奖状奖杯的礼仪，应先亮相再将奖状或奖杯递给颁奖嘉宾;负责引领嘉宾和获奖者的礼仪，要按引领要求将嘉宾和获奖者领到指定位置，在到达指定位置后，礼仪应向后方退半步，当颁奖完后，留下一点时间给拍照者，而后就引领嘉宾和获奖者回座：控制步速保证与颁奖正好衔接。颁奖礼仪小姐无论行走距离多长，间距必须控制在30-40Cm之
11、间。同时，还要时刻留意颁奖嘉宾的步伐。（5）颁奖流程首先由导位（即引导者）将获奖者引导上台；礼仪小姐用托盘拖住奖品引导上台；由导位再将颁奖人引导上台；礼仪小姐双手递承且向前鞠躬15度让颁奖人递过奖杯或证书:颁奖后，礼仪小姐立即下台（为不影响颁奖人和获奖者合照，注意从原上台路线或从获奖者身后离场。）等颁奖人和获奖者拍照留念后，导位分别将颁奖人和获奖者引导回位。1.11同行礼仪在为客人引导时，应走在客人的左前方2至3步，并与客人保持步伐一致。这样做是遵循两个原则：一是以右为尊，二是把安全留给客人（因为中国基本是车辆靠右行驶）。二人同行时：右为尊，安全为尊；三人同行时：中为尊；四人同行时：应分成两排
12、，前排为尊。1.12剪彩礼仪在剪彩仪式上服务的礼仪小姐可以分为迎宾者、引导者、服务者、拉彩者、捧花者、托盘者。(1)迎宾者的任务，是在活动现场负责迎来送往。(2)引导者的任务，是在进行剪彩时负责带领剪彩者登台或退场。(3)服务者的任务，是为来宾尤其是剪彩者提供饮料，安排休息之处。(4)拉彩者的任务，是在剪彩时展开、拉直红色缎带(5)捧花者的任务则在剪彩时手托花团。(6)托盘者的任务，则是为剪彩者提供剪刀、手套等剪彩用品。注：在一般情况下，迎宾者与服务者应不止一人。引导者既可以是一个人，也可以为每位剪彩者各配一名。拉彩者通常应为两人。捧花者的人数则需要视花团的具体数目而定，一般应为一花一人。托盘
13、者可以为一人，亦可以为每位剪彩者各配一人。有时，礼仪小姐亦可身兼数职(7)注意事项在剪彩之前，要布置好现场布置好举行剪彩的现场环境之外，重点是要事先准备好剪彩所用的用具。它们主要包括红色缎带、新剪刀、口色薄纱手套以及托盘等等。(红色缎带，即剪彩之中的彩，是令人瞩目的主角。按照传统，它应由一整匹未曾使用过的红缎，在中间扎上几朵红花而成,红花应当大而醒目，其数目与剪彩者的具体人数有关。遵循惯例，一位剪彩者应在两朵红花之间剪彩，也就是说，红花的数目永远要比剪彩者的人数多上一朵。新剪刀，是供剪彩者剪彩时使用的。它应当一人一把，而且能够“手起刀落、分外好使。白色的薄纱手套，是供剪彩者剪彩时戴的。它可以不
14、准备，如果准备的话，就应当确保其干干净净、洁白无暇、人手一副、大小适度。托盘，是供盛放剪刀、手套之用的。在剪彩时，可以一只托盘依次向各位剪彩者提供剪刀与手套，也可以为每一位剪彩者提供一只托盘。在剪彩之前，要确定好剪彩者与助剪人员剪彩是一种荣誉，所以它通常都由上级负责人、社会名流、本单位的员工代表或消费者代表来进行操作。一般来说，剪彩者的人数不宜过多，通常以一至三人为佳。助剪人员是为剪彩者在剪彩时提供帮助的人员，是由剪彩单位的负责人与礼仪小姐一同担任的。在进行剪彩时，要规范操作。在剪彩开始前，助剪人员均应各就各位。拉彩者与捧花者应当面含微笑，在既定位置上拉直缎带，捧好花朵。切勿在宣布剪彩后，才忙
15、着去履职。当司仪宣布剪彩开始，引导者应带领剪彩者走到红色缎带之前，面向全体出席者站好，然后引导者从剪彩者身后退下。接着应由托盘者依次为剪彩者送上剪刀与手套。他们应从左后侧上场，当剪彩者剪彩时，应在其左后侧约一米处恭候。在剪彩时，剪彩者应同时行动。剪彩之前，他们应先向拉彩者与捧花者示意，随后动手剪彩，使之一刀两断。这时，司仪应带领全体人员鼓掌，乐队奏乐。捧花者须注意，不要让花朵落地。剪彩完毕，剪彩者应脱下手套，将它与剪刀一同放进托盘里。托盘者与拉彩者、捧花者应后退两步，然后一起依次列队从左侧退下。1.13宴会礼仪(1)迎宾迎宾是礼仪小姐工作的第一环节，礼仪小姐应站在门口的两侧，双目平视，嘴唇微闭，面带微笑，微收下颌。来宾到来时笑容可掬地给人标准的45度鞠躬礼并亲切问候：您好!欢迎光临。引导!请问你是否参加宴会的吗？,确认身份后，热情地以手势引导先生，请这边走。()签到礼仪小姐应将每个来宾引领到签字台。请来宾签字要讲究礼貌。对来宾的合作表示感谢。(4)带来宾入座热情为宾客拉椅让座。(5)宴会过程中如来宾去各台敬酒时
