(精编)接待服务及会务服务方案.docx

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1、接待服务及会务服务方案1接待服务方案1.I标准规范(1)标准站姿站立,面带微笑,站立于吧台内:(2)有客户即将进入大厅时,准备迎接,在客户离门口I米时,主动微笑鞠躬问好:您好,欢迎XX后开始问位;(3)客户接待完毕后,做好客户分配记录。字迹工整,做好班次交接。1.2接待岗注意事项(1)问位问题一定要清楚,以免客户分配错误;(2)接待人员必须要保持良好的精神面貌;(3)在询问客户过程中需面带微笑,语速均匀,声音甜美,保持良好的站姿;(4)候客一定要保持标准姿势,没有小动作;(5)如有客户参观会议室,需用对讲机提醒会议室工作人员提前做好准备。1.3吧台岗位流程与职责(1)在水吧内应以标准站姿站好,

2、站于吧台内0.5-1米处(根据各吧台内距离而定)微笑面对客户:(2)时间间隔5-10分钟要巡视整个大厅情况,主要查看休息区,是否有未上水情况:(3)检查桌、椅、沙发、抱枕摆放是否整齐,桌面上的物品摆放是否统一在一条直线上;(4)检查水吧吧台物资、收拾好吧台卫生、准备好所需的饮品物料。1.4岗位操作及要求(1)吧台接待岗,必须以标准接待服务礼仪姿势为要求,抬头挺胸,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收,腰部直立,双手交叉放置于腹前(右手在上,左手在下),两腿立正并拢,两脚呈“丁形分开,二者相距约一个拳头的宽度,面带微笑站立于休息区域内指定位置;(2)当客户进入大厅3分钟之内必须为客户提供饮品,

3、并礼貌请客户用水;(3)客户至休息区域时,应立即从指定接待岗位置,移动至预引导客户落座位置迎接,然后微笑服务并为客户送上一杯柠檬水,问候的起始语应为:“您好,打扰一下,柠檬水请用,请问您还需要其他饮料吗?我们有咖啡、绿茶、红茶.(冬天)或橙汁、特饮(夏天)”;(4)为客户提供饮料、烟灰缸或者收拾桌面时,必须使用托盘,并从客人的右面递送(老人、小孩、女士优先),并微笑示意:请慢用!(5)为客户提供饮品时必须同时提供消毒毛巾,如有戴眼镜客户也需提供眼镜布;烟灰缸有杂物或是烟头超过2根时需立即更换:(6)在摆放饮料时,当杯子印有公司LoGO时,应将LOGo正而朝向客户;(7)为客户上水时,右手端起客

4、户杯具,手指或虎口部分只能接触杯具下端的三分之一或三分之二部位,切不得接触杯具上端三分之一部位;(8)当客人杯中的饮料低于1/3时,须询问客人“打扰了,您还需要加水吗?,如果客人不需要续杯,则再次询问您还需要其他饮品吗?,在续杯服务中的,注意瓶口不能碰触到客人的杯口,当第一次续杯茶水后,如果客人还需要添加,则更换水杯。1.5上水标准示范(1)在客户落座后先为客户送上一杯柠檬水标准用语:您好,打扰了,您的柠檬水,请慢用,请问您还需要其他饮品吗?我们这里为您提供红茶、绿茶、咖啡(2)待客户回答后,应说好的,请稍等。准备好饮品后应说您好,打扰了,您的XX,请慢用(如果是热饮品应提醍客户小心烫)!(3

5、)为客户提供饮品的同时要为客户提供消毒毛巾,如客人佩戴眼镜要提供眼镜布;(4)在服务期间要密切关注客户水杯情况,当客户杯中饮品剩余1/3时要为客户添水,注意瓶口不能与杯口相接触;(5)如果桌子太低,应用蹲姿为客户上水及添水。1.6下班前注意事项(1)巡视大厅内是否还有客户,如有客户在,等客户走后才开始清理现场,清洗餐具;(2)清点当日物品、工具存在情况,做好当日物质消耗统计及相关数据统计;(3)关掉水吧台及VIP会客室、大厅内部分水电开关,保证夜间现场安全;(4)与秩序员做好部分现场存放物品移交看管事宜;(5)参加部门班后会议及相关培训总结工作;(6)更换工服,着便装下班。1.7行为举止规范要

6、求(1)鞠躬要鞠躬首先的必要条件是要站着,两脚并拢地站着,两手放于体侧,头部似有一根绳子拉着的感觉,背伸直,同时眼睛要看着对方的眼睛,头往前倾的时候背也要同时向前倾,头、头颈与背部应该在一条斜线上,从腰部开始慢慢地向前弯曲,鞠躬完成后回到原有站立姿势,鞠躬时切勿太用力,慢下慢抬。一度鞠躬:上身倾斜角度约为15度左右,最一般的鞠躬角度。微微低头,身体上部向下弯约15度。常用于与熟人打招呼,与长辈或上级擦肩而过的时候。向对方表示感谢关照的时候,口头致谢固然重要,若再加上点头”鞠躬,更能体现您的诚意。二度鞠躬:上身倾斜角度约为30度左右,商业上的往来中普遍使用的鞠躬方式。身体上部向下弯约30度。尤其

7、是进出会客室、会议室和向客人打招呼时,常用来表示敬O(2)握手伸出右手,虎口相对,四指并拢,掌心向内,与腰齐平,微微欠身,目视对方,面带微笑,深情相握,上下轻摇,时间三五秒,力度适中。次序:先上级后下级,先长者后晚辈,先主人后客人,先女士后男士(亦需依具体情形而定)。递送名片上身前倾,双手送出,齐胸送出,清楚报名。(4)接受名片立即起立,面向对方,双手接过,认真拜读,表示感谢,珍惜爱护。1.8沟通(1)眼到:要有目光的交流,注视别人目光应友善,采用平视,必要的时候仰视,与人目光交流时间3-5秒,其他时间看嘴巴和眼部中间的位置,注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3;(2)口到:讲普通话,热情

8、正确称呼,表示对交往对象的尊重,体现社会风尚,反映个人修养;(3)意到:通过微笑把友善、热情表现出来,不卑不亢,落落大方,不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。1.9电梯礼仪(1)电梯无人时在客人之前进入电梯,按住“开”的按钮,请客人进入电梯到达目标楼层时,按住开的按钮,请客人先下。(2)电梯有人时无论上下都应客人、上司优先礼貌问好。(3)电梯人多时主动等下一部电梯,不同他人争抢电梯。(4)电梯内先上电梯的人应靠后面站,以免妨碍他人乘电梯(以内为尊)面朝电梯门方向站立,等待即将到达者沉默是金,不可大声喧哗或嬉笑吵闹。电梯内己有很多人时,后进的人应面向电梯门站立。离得远的人可请离按钮近者协助,避免伸

9、手越过数人去按按钮(操作按钮处一般为下级或晚辈)靠近电梯者先离电梯。进出尽量不站在近门处。1.10颁奖礼仪(】)如果颁奖人在台上:礼仪小姐直接把奖杯或证书用托盘拖上台,让颁奖人接过奖杯和证书,然后礼仪小姐马上离开:导位再把获奖者引导上台;等颁奖人和获奖者拍照留念后,导位再把获奖者引导回位。(2)如获奖者在台上(获奖人数少):由导位直接把颁奖人引导上台;礼仪小姐紧随颁奖人之后上台,颁奖人与礼仪小姐各站一边,颁完奖后礼仪小姐马上离开;颁奖人和获奖者拍照留念后,导位分别把颁奖人和获奖者引导回位。(3)如果颁奖场地不大(只有一位颁奖人):先由导位把获奖者引导上台;再有另一位导位把颁奖人引导上台;礼仪小

10、姐紧随颁奖人之后上台;把奖品递给颁奖人后,礼仪小姐马上离开:颁奖人和获奖者拍照留念后,导位分别把颁奖人和获奖者引导回位。(4)注意事项拿奖状的正确姿势是,双手拖住奖状下方,拇指在奖状后而,其余四指在奖状前;拿奖杯的正确姿势是,右手拖住奖杯底座,左手轻握奖杯柱,奖杯上的字要冲前;颁奖中,负责拿奖状奖杯的礼仪,应先亮相再将奖状或奖杯递给颁奖嘉宾;负责引领嘉宾和获奖者的礼仪,要按引领要求将嘉宾和获奖者领到指定位置,在到达指定位置后,礼仪应向后方退半步,当颁奖完后,留下一点时间给拍照者,而后就引领嘉宾和获奖者回座:控制步速保证与颁奖正好衔接。颁奖礼仪小姐无论行走距离多长,间距必须控制在30-40Cm之

11、间。同时,还要时刻留意颁奖嘉宾的步伐。(5)颁奖流程首先由导位(即引导者)将获奖者引导上台;礼仪小姐用托盘拖住奖品引导上台;由导位再将颁奖人引导上台;礼仪小姐双手递承且向前鞠躬15度让颁奖人递过奖杯或证书:颁奖后,礼仪小姐立即下台(为不影响颁奖人和获奖者合照,注意从原上台路线或从获奖者身后离场。)等颁奖人和获奖者拍照留念后,导位分别将颁奖人和获奖者引导回位。1.11同行礼仪在为客人引导时,应走在客人的左前方2至3步,并与客人保持步伐一致。这样做是遵循两个原则:一是以右为尊,二是把安全留给客人(因为中国基本是车辆靠右行驶)。二人同行时:右为尊,安全为尊;三人同行时:中为尊;四人同行时:应分成两排

12、,前排为尊。1.12剪彩礼仪在剪彩仪式上服务的礼仪小姐可以分为迎宾者、引导者、服务者、拉彩者、捧花者、托盘者。(1)迎宾者的任务,是在活动现场负责迎来送往。(2)引导者的任务,是在进行剪彩时负责带领剪彩者登台或退场。(3)服务者的任务,是为来宾尤其是剪彩者提供饮料,安排休息之处。(4)拉彩者的任务,是在剪彩时展开、拉直红色缎带(5)捧花者的任务则在剪彩时手托花团。(6)托盘者的任务,则是为剪彩者提供剪刀、手套等剪彩用品。注:在一般情况下,迎宾者与服务者应不止一人。引导者既可以是一个人,也可以为每位剪彩者各配一名。拉彩者通常应为两人。捧花者的人数则需要视花团的具体数目而定,一般应为一花一人。托盘

13、者可以为一人,亦可以为每位剪彩者各配一人。有时,礼仪小姐亦可身兼数职(7)注意事项在剪彩之前,要布置好现场布置好举行剪彩的现场环境之外,重点是要事先准备好剪彩所用的用具。它们主要包括红色缎带、新剪刀、口色薄纱手套以及托盘等等。(红色缎带,即剪彩之中的彩,是令人瞩目的主角。按照传统,它应由一整匹未曾使用过的红缎,在中间扎上几朵红花而成,红花应当大而醒目,其数目与剪彩者的具体人数有关。遵循惯例,一位剪彩者应在两朵红花之间剪彩,也就是说,红花的数目永远要比剪彩者的人数多上一朵。新剪刀,是供剪彩者剪彩时使用的。它应当一人一把,而且能够“手起刀落、分外好使。白色的薄纱手套,是供剪彩者剪彩时戴的。它可以不

14、准备,如果准备的话,就应当确保其干干净净、洁白无暇、人手一副、大小适度。托盘,是供盛放剪刀、手套之用的。在剪彩时,可以一只托盘依次向各位剪彩者提供剪刀与手套,也可以为每一位剪彩者提供一只托盘。在剪彩之前,要确定好剪彩者与助剪人员剪彩是一种荣誉,所以它通常都由上级负责人、社会名流、本单位的员工代表或消费者代表来进行操作。一般来说,剪彩者的人数不宜过多,通常以一至三人为佳。助剪人员是为剪彩者在剪彩时提供帮助的人员,是由剪彩单位的负责人与礼仪小姐一同担任的。在进行剪彩时,要规范操作。在剪彩开始前,助剪人员均应各就各位。拉彩者与捧花者应当面含微笑,在既定位置上拉直缎带,捧好花朵。切勿在宣布剪彩后,才忙

15、着去履职。当司仪宣布剪彩开始,引导者应带领剪彩者走到红色缎带之前,面向全体出席者站好,然后引导者从剪彩者身后退下。接着应由托盘者依次为剪彩者送上剪刀与手套。他们应从左后侧上场,当剪彩者剪彩时,应在其左后侧约一米处恭候。在剪彩时,剪彩者应同时行动。剪彩之前,他们应先向拉彩者与捧花者示意,随后动手剪彩,使之一刀两断。这时,司仪应带领全体人员鼓掌,乐队奏乐。捧花者须注意,不要让花朵落地。剪彩完毕,剪彩者应脱下手套,将它与剪刀一同放进托盘里。托盘者与拉彩者、捧花者应后退两步,然后一起依次列队从左侧退下。1.13宴会礼仪(1)迎宾迎宾是礼仪小姐工作的第一环节,礼仪小姐应站在门口的两侧,双目平视,嘴唇微闭,面带微笑,微收下颌。来宾到来时笑容可掬地给人标准的45度鞠躬礼并亲切问候:您好!欢迎光临。引导!请问你是否参加宴会的吗?,确认身份后,热情地以手势引导先生,请这边走。()签到礼仪小姐应将每个来宾引领到签字台。请来宾签字要讲究礼貌。对来宾的合作表示感谢。(4)带来宾入座热情为宾客拉椅让座。(5)宴会过程中如来宾去各台敬酒时

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