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1、为标准商业公司劳动节期间平安、生产管理工作程序，强化经营现场平安、生产管理职能，确保劳动节期间公司各事业部、门店平安、生产管理工作有章可循，有序开展，特此制定本平安应急管理手册。第一节紧急突发事件的种类（一） 火灾：公司内发生火灾，有一般火警和重大火灾之分。（二） 停电：分为两种情况，有预先通知的停电；没有任何预先通知的前提下，营业时间内的突然停电。（三） 暴力抢劫：匪徒抢劫收银台或在商场内发生的其他抢劫行为。（四） 骚乱：各门店商场内发生骚乱。（五） 人身意外：指顾客或者员工在商场内发生的人身意外，包括意外事故伤害、电击等。（六） 威胁（恐吓）：公司及各门店接收到信件、威胁或恐吓。（七） 爆
2、炸物：各门店内发现可疑物或其他可疑爆炸物。（八） 示威或游行：由政治性原因引起的游行示威行动。（九） 诈骗：不法分子利用非法手段骗取公司财产。（十）信息系统故障：公司内部电脑操作程序故障而导致公司利益受损。（十一）恶劣天气：指暴雨、狂风、高温等天气人身意外：（十二）地质灾害（十三）汛期防内渍第二节、紧急突发时间的处理程序（一）火灾事故应急措施-.报警程序1. 火警的级别：发生火警，有一般火灾和重大火灾之分，根据各门店的实际情况，一般分为三种火警级别：一级火警，系有烟无火；二级火警，系有明火初起；三级火警，系火势从时间和空间上难以控制。保安部门接到报警后，根据现场情况判断火警的级别，进行相应的处
3、理。2. 火警的报告1) .商场内任何工作人员发现火警，都应该立即向保安部、消控中心报警。2) .报警的时候，拨打商场保安部的内部或者报警，如附近没有、对讲机等通讯工具，应迅速赶到就近的防火栓，按动消防栓里的红色手动报警器向消控中心报警。3) .报警的时候要报揭发生火灾的准确区域和时间，燃烧的物质，火势大小，报警人的姓名，身份，以及是否有人员伤亡等事项。4) .一般情况由总指挥或保安部经理根据火警级别，决定是否拨打119。但如果发现火警时候，已经有大量无法快速扑灭的明火，且蔓延趋势力不可挡的情况，必须马上拨打119o3. 火警确实认：消控中心接到消防报警后，立即确认报警区域，迅速赶到现场查看，
4、迅速对火警级别进行确认，并留人在现场进行即刻的灭火指挥工作，如组织人员使用现场的消防器材进行扑救等，保存好现场，等待有关部门或负责人的到来。另还要安排人员立即通知公司的管理层、工程部等相关部门。如系误报，应及时作技术处理，通知消控中心将机器复位：如系捣乱谎报火警，在通知消控中心将机器复位后，必须报告保安部查找捣乱的人员，并予以严惩。二.灭火程序火灾经过保安部门现场评估确定火警级别后，按照一般火灾一级、二级)和重大火灾事故采取不同的灭火程序。一般的火灾由保安部组织现场人员，用就近的消防器材进行灭火火灾扑灭后，保安部要负责现场不被破坏,并拍摄照片收取证据，迅速查访知情人，查找火灾起因，进行火灾的初
5、报和继报。重大火灾的灭火程序如下：1. 首先发现火险的人员立即拉闸断电。2. 发现火警，立即通报保安部，并利用就近的消防器材进行紧急扑救，尽量防止火势蔓延。3. 应急小组的人员听到消防报警后，应迅速赶到保安部，立即按“紧急事件处理小组的编制，确定行动方案，快速行动，各司其责任。4. 各部门在完成各自的职责后，服从处理小组的统一指挥和调配，协同配合，进行灭火、疏散、救灾助工作：1)保安部迅速启动自动喷淋灭火系统，关闭非紧急照明和空调，开启排烟风机,疏通所有平安门和消防通道，组织人员有序得进行人员疏散、灭火、财产抢救、伤员抢救等工作。2) .系统第二次报警后，保安部人员守住门口，人员一律不准进入火
6、灾现场，除非有消防人员的许可。3) .保安部指派人员维持商场周围广场的秩序和道路通畅，到指定地点引导消防车的进入。4) .工程部赶赴现场进行工程抢险，对配电间、中心机房、消防泵房等重点部位，实行监控和必要的措施。5) .人员疏散工作由指挥中心统一指挥，管理层员工要协助维持秩序,疏散顾客平安撤离到平安区域。6)保安部派专人保障现金室和收银区，尽量防止财产的损失。7) .电脑中心的人员要保护好重要文件、软件、设备，迅速撤离到平安区域。8) .物流部和车队人员要备好车辆供抢险小组用，有条件的将毯子、枕头等救护物品准备好，供抢救伤员用。5.火灾扑救后，保安部要检查消防系统的运行情况，迅速查访知情人，查
7、找火灾起因；工程部协助从技术角度查找火灾起因，通过对讲器、数据、资料进行收集分析，由保安部撰写正式报告。并根据人员伤亡和财产情况，由财务部计算损失，迅速与保险公司进行联系，商讨有关赔偿事宜。附：火灾报告表火灾报告表日期:发现火灾的时间：报告消防队的时间：报告人姓名：管理层表达火灾发生的详细情况：火灾发生的地点：火灾起因：手提灭火器的型号：使用数量：喷淋系统是否启用：使用的其他消防器材：消防队到达时间：消防队采取的措施：人员伤亡情况：员工：总人数：其中轻伤：一重伤：一死亡：顾客：总人数：其中轻伤：重伤：一死亡：损失情况：建筑物：商场商品：自用商品：顾客物品：消防平安调查员的姓名：联系：（二）停电
8、的应急措施一.有预先通知的停电处理程序1. 接到停电通知后立即将详情和有关文件交各部门主管。2. 通知并安排电工值班。3. 加强收银台、贵重物品柜的平安保卫工作。4. 恢复供电后，保安部必须与电工技术员一起检查所有电擎的正常工作情况，如有损坏，立即安排修理。二.突然停电的处理程序1. 保安部立即加强对收银台的保卫力量，保安人员迅速赶往各楼层收银台，以防意外抢劫及其他情况发生。2. 各收银台工作人员立即停止收银，马上将现金锁入保险柜内并坚守岗位。3. 保安员对商场的进出口进行严格监控，在暂时不知道停电时间长短时，先劝阻顾客暂不能进入，并注意外出人员随身携带的物品。4. 各柜组员坚守岗位，看管好自
9、己所管辖区域内的商品。5. 保安部必须严格检查，任何柜组只能使用应急照明、手电筒，不能使用火柴、蜡烛和打火机以及任何明火。6. 电工班立即判别及查明停电的主要原因，如因为外线停电要与供电局联系，确定来电时间；如因为内部原因停电，应尽快恢复通电，并立即将停电原因反映到应急小组。7. 各楼面经理及管理人员对本区内的零散商品进行聚集处理。8. 值班经理应及时掌握情况，向领导汇报，并向各柜组下达准确信息。9. 当停电时间超过应急灯使用时间，而不能恢复通电时，应急小组应立即作出临时停止营业的决定，同时采用有效的措施疏散顾客。10. 恢复供电后，保安部必须与电工技术员一起检查所有电擎的正常工作情况，如有损
10、坏，立即安排修理。（三）暴力抢劫事件的应急措施发生暴力抢劫时，首先遵照在确保人员平安的前提下保护商品的原那么，但所有人员不许临阵脱逃：1. 当歹徒在营业现场的收银台内进行抢劫时，被抢劫的收银台的员工或其它柜组成员，一定要保持冷静，尽量防止人员伤亡，随即应变,乘机马上启动联动报警系统进行通知、报警。2. 尽量拖延将钱或者物品给歹徒的时间，以等待救援的时间。1. 相邻的人员觉察到有异响或报警声，应马上按下联动紧急按钮，向110报警。并注意动向，想法与保安人员、值班人员报告。4. 发生抢劫时，保安员要看准时机。寻找时机，第一时间拨打IlO报警。5. 消控中心接到通知后，立即传达各岗位，同时在商场外围
11、做好准备工作。6. 如无法拦截和当场抓获歹徒时，在场人员应尽量记住匪徒的特征（如:容貌、年龄、衣着、口音、身高、肤色等）以及罪犯逃跑时采用的交通工具、路线、方向等，能够进行追踪的尽量进行追踪。7. 匪徒离开后，立即保护好现场，匪徒遗留的任何物品，不能触摸。8. 匪徒离开后，将无关的人员、顾客疏散离场，将受伤人员立即送往医院就医。9. 不允许外界拍照，暂时不接受任何新闻界的采访。附：抢劫表达登记表抢劫表达登记表日期：性别J大概年龄种族、国籍2身高J体重J身材J头发长度和颜色J眼睛特征面部：有无胡须J有无疤痕J有无黑痣J皮肤颜色：普通J偏白偏黑语言：普通话J本地话J外地话（省份）j口音:强H衣着：
12、帽子2衬衫J鞋子J外套：长度J颜色J款式J明显的外貌特征（跛子/畸形等h如有车辆，车辆的特征J车辆的牌照号码1逃窜的方向J填写人姓名J见证人2（四）骚乱事件的应急措施一、蓄意捣乱1. 如发现商场内有人捣乱，立即通知离事发地点最近的保安员到现场进行制止。2. 阻止员工和顾客围观，维持现场秩序。3. 必要时，拨打110,对捣乱人员带离现场，情节严重者送交公安机关处理。4. 对捣乱人员造成的损失进行清点，如有重大经济损失，要通知保险公司前来鉴定，作为赔偿之依据。5. 发现任何顾客或员工在商场内打架，立即拨打内部，通知保安部。6. 任何员工不得对顾客的是非进行评论，只能站在公正立场抚慰双方。并保持沉着
13、、冷静，要求顾客立即离开超市。二、顾客较多，无法控制拥挤局面1. 当营业现场顾客较多，导致无法控制拥挤的局面时，为防止意外事故发生，确保平安，现场值勤保安应立即向主管部门汇报。2. 保安部采取果断措施控制人流，现场人员暂时只出不进，必要时考虑关闭局部进口的卷闸门。3. 店长指挥各区域值班人员做好本区域的疏散工作。4. 人员疏散工作结束后，在顾客数量根本到达正常，营业现场平安状况下，保安部派专人到各进口观察情况后，由店长和保安主管决定是否恢复正常营业。5. 实施紧急措施过程中，所有人员必须服从现场总指挥的指令，确保人员和商品的平安。（五）人身意外事件的应急措施1. 当发生意外时，首相要在第一时间
14、进行报告，顾客意外报告客服经理、保安经理，员工意外要报告该部门主管、保安经理，并办理公司其他相关手续。2. 如顾客晕倒，突发病发生，应立即通知相关人员进行必要的急救处理，尤其是老人、小孩、残疾人，并迅速拨打急救120,请派救护车，防止耽误抢救时间。3. 如属于意外伤害、重大伤害时，员工必须立即到医院就医，顾客应在客服部经理的陪同下立即去医院就医，情况及时上报店店长和总部，以便更好的处理各项事宜。（六）威胁（恐吓）事件的应急措施1. 接受到任何恐吓信件或后，不要惊慌，应立即将信件交由保安部经理，或将内容转告保安部经理。2. 接恐吓的时候，不要随意打断，并进行记录，包括其口音、性别、年龄、要求、动
15、机等信息。3. 立即报警。4根据警方的建议决定是否临时停止营业或撤离。附：恐吓、威胁记录表恐吓、威胁记录表日期:接到的时间J挂断的时间来源地J长途J内线J：打人的原话J打人情况：男L女J_成年人L_儿童J_大约年龄J讲话特征：快：_慢：_冲动：_急促I_深沉柔和1真诚：_大声：_正常:醉酒：.伪装一_鼻音重：一口音：强J弱J语言：普通话J本地话J外地话J接人姓名J部门J联系：（七）爆炸物事件的应急措施1. 发现可疑物后，立即报告保安部。2. 经店长或在场的最高负责人许可后，立即拨打110。3. 不可触摸可疑物，划出警戒线，不许人员接近。4. 疏散店内人员和顾客，并临时停止营业。5. 等待警方处理直至危险解除，再恢复营业。（八）示威或游行事件的应急措施1. 立即将进出口处大门关闭，商场临时停止
