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1、论医疗与医疗服务论医疗与医疗服务服务的实质是什么0202服务的最终目标0404医疗服务的内容0303服务时代性0101服务价值0606医院未来的发展0808医院服务的现状0707服务市场的内涵0505 1 1、8080年代之前。全心全意为病人服年代之前。全心全意为病人服 务，提倡为病人着想。务，提倡为病人着想。2 2、8080年代之后。有偿服务，人性化年代之后。有偿服务，人性化 服务（层次）服务（层次）一一.服务时代性服务时代性 1 1、按照医疗职业道德做好服务、按照医疗职业道德做好服务 2 2、讲究医学科学规律、讲究医学科学规律 3 3、注重人性化服务、注重人性化服务二二.服务的实质是什么服
2、务的实质是什么三三.医疗服务的内容医疗服务的内容 1 1、职业服务、职业服务 2 2、心理服务、心理服务 3 3、社会化服务、社会化服务 4 4、注重人性化服务（超前服务、需求大、要求高、注重人性化服务（超前服务、需求大、要求高 问题多）问题多）四四.服务的最终目标服务的最终目标 1 1、以病人为中心、以病人为中心 2 2、视病人为亲人、视病人为亲人 3 3、按市场经济的路走（有偿服务）、按市场经济的路走（有偿服务）目标：目标：“满意与不满意满意与不满意”五五.服务市场的内涵服务市场的内涵 1 1、医疗资源充分，需求量大（市、学科发展现状）、医疗资源充分，需求量大（市、学科发展现状）2 2、医
3、疗与服务分离（重医、轻护、人文服务缺失）、医疗与服务分离（重医、轻护、人文服务缺失）3 3、市场化之后，人的价值观变了，影响医疗市场，、市场化之后，人的价值观变了，影响医疗市场，社会风气恶化社会风气恶化 4 4、个性化、人性化、利益纷争、医患关系紧张、个性化、人性化、利益纷争、医患关系紧张六六.服务价值服务价值 1 1、市场经济下的医疗服务是有偿的、市场经济下的医疗服务是有偿的 2 2、谁在医疗服务方面有创新，谁就占有了先机、谁在医疗服务方面有创新，谁就占有了先机 3 3、服务与效益成正比，只要理念，不需投资、服务与效益成正比，只要理念，不需投资 4 4、服务涉及每员工、每个岗位、每个环节、服
4、务涉及每员工、每个岗位、每个环节 六六.服务价值服务价值 5 5、医疗质量，安全与服务息息相关、医疗质量，安全与服务息息相关 6 6、服务最高境界是人性化、服务最高境界是人性化 7 7、诚信服务是做好医疗工作，医院快速发展的、诚信服务是做好医疗工作，医院快速发展的 基石基石 七七.医院服务的现状医院服务的现状 1 1、与市场比、与同类医院相比，相差甚远，服务、与市场比、与同类医院相比，相差甚远，服务 理念是关键理念是关键 2 2、队伍年轻，有学科带头人（专家），医疗规模、队伍年轻，有学科带头人（专家），医疗规模 ，地区知名度地区知名度 3 3、员工心态，、员工心态，3 3个三分之一（理想、忧虑
5、、观望）个三分之一（理想、忧虑、观望）七七.医院服务的现状医院服务的现状4 4、缺乏信息，表现为：、缺乏信息，表现为：（1 1）纪律不严，自由散漫，对付病人，人际关系紧张）纪律不严，自由散漫，对付病人，人际关系紧张（2 2）心理出现抱怨，焦虑，情绪变化，凡事只顾自己）心理出现抱怨，焦虑，情绪变化，凡事只顾自己5 5、员工心态，、员工心态，3 3个三分之一（理想、忧虑、观望）个三分之一（理想、忧虑、观望）6 6、医疗服务不全，人性化服务缺失、医疗服务不全，人性化服务缺失 八八.医院未来的发展（服务型医院）医院未来的发展（服务型医院）1 1、注重医疗服务的教育与培养，树立服务有偿的理念、注重医疗服
6、务的教育与培养，树立服务有偿的理念 2 2、运用市场经济机制，等同看待医疗技术和医疗服务、运用市场经济机制，等同看待医疗技术和医疗服务 3 3、职能部门，建立服务制度（奖罚）监督、职能部门，建立服务制度（奖罚）监督 4 4、科主任、护士长为核心、科主任、护士长为核心 5 5、媒体的主导作用、媒体的主导作用 小小 结（一）结（一）医疗服务包括职业服务、社会服务、心理服务医疗服务包括职业服务、社会服务、心理服务、人性化服务。市场需求大，要求高，服务是有偿、人性化服务。市场需求大，要求高，服务是有偿的。服务的目标是的。服务的目标是“满意与不满意满意与不满意”。在医疗过程。在医疗过程中只要大家动一动口，伸伸手，就能创造较好的社中只要大家动一动口，伸伸手，就能创造较好的社会效益和经济效益。会效益和经济效益。小小 结（二）结（二）国有医院大多数只重视医疗技术服务，在技术国有医院大多数只重视医疗技术服务，在技术方面存在差距，但人文服务能做的很好。因为人文方面存在差距，但人文服务能做的很好。因为人文服务不需要金钱投资，短期可见效。服务不需要金钱投资，短期可见效。创建鄂州医疗服务品牌，期待我们共同努力。创建鄂州医疗服务品牌，期待我们共同努力。
