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1、2022年镇便民服务中心工作制度首问负责制第一章总则第一条为服务群众，改进作风，提高效率，根据省行政机关首问负责制度等相关规定，结合便民服务中心工作实际，制定本实施办法。第二条首问负责制度是为方便公民、法人或其他组织的工作人员到便民服务中心办事，向便民服务中心窗口咨询、投诉，以及与便民服务中心联系协调公务，而建立的由首问责任人热情接待，认真解答询问，负责办理或引导、跟踪办理，提供协助的制度。第三条便民服务中心设立首问责任岗，履行首问职责。首问责任岗的首问责任人由中心主要负责人担任。公民、法人或其它组织的工作人员到便民服务中心首次接触到的工作人员，或通过电话、网络等方式首次联络到的工作人员，均应
2、履行首问职责。第二章首问职责第四条首问责任人的主要职责：（-）接待来访人员，接受办事人员咨询；（二）指导办事人员准备所需的申报材料；（三）根据授权，办理职权内的服务事项；（四）引导办事人员到相应服务窗口办事；（五）协调办理涉及两个以上窗口的事项；（六）承办或牵头组织办理其他的工作。第三章工作要求第五条首问责任人应熟悉窗口工作要求，了解掌握相关联的业务知识，认真履行首问职责，做到主动热情、语言文明、态度诚恳、有问必答、有求必应，不得使用禁用语,不得冷漠待人、推诿扯皮。第六条首问责任人应认真履行职责，对窗口职能范围内的事务，应立即接办；能当场办理的，应当场办结；不能当场办结的，应承诺时限，限时办结
3、；不能直接办理的，应引导到相应承办窗口，并负责跟踪督促办理，限时办结。对不属于便民服务中心窗口职能范围内的事务，应向办事人员耐心说明原因，能告知具体承办部门（单位）和联系方式的，应尽量告知并协助联系。对把握不准或特别重大和紧急的事项，应当及时请示汇报。第七条承办人应将首问责任人交办事项的办理进展情况和办理结果及时回复首问责任人。第八条首问责任人对按政策规定不能办理或者暂时不能办理的事项，应耐心解释说明；对把握不准的事项，应及时请示汇报，并根据领导的意见予以办理、答复。第九条首问责任人应认真了解办事人员询问或办理事项的情况和要求，填写首问责任工作登记表，并在办结后及时注明办结情况。首问责任工作登
4、记表应登记首问责任人、受理时间、办事人员姓名、办理事项及要求、办结时限，以及办结日期、办结情况等有关事项。第四章管理监督第十条首问负责制度由主要负责人负总责，各窗口负责人具体负责本窗口的首问负责制度的实施。第十一条首问负责制度的组织实施、检查督促、监督考评工作由中心负责人具体承办。第十二条首问负责制度的执行情况纳入工作人员年终考核内容。第五章责任追究第十三条违反首问负责制度规定，经查属实，情节较轻的，给予批评教育、调离便民服务工作岗位的处理；情节较重的，按责任追究制度实施办法的规定追究相关人员的责任。第六章附则第十四条本办法自印发之日起施行。限时办结制第一章第一条为促进限时办结制度的落实，明确
5、职责，落实责任，转变作风，提高行政效能，根据省行政机关限时办结制度等相关规定，结合政务服务工作实际，制定本实施办法。第二条限时办结制度，是指为提高办事效率，建立的由各进驻窗口在法定的时限内，根据业务的复杂程度和实际工作量，公开向社会承诺办理时限，并在此时限内办结行政审批、公共服务事项或者予以答复的制度。第三条各窗口应本着能快则快的原则受理和办理服务事项。简单事项应即来即办，现场办结；复杂事项应承诺时限，限时办结；紧急事项应当急事特办，随到随办。第二章工作要求第四条各窗口应按照规定全面清理规范面向社会的服务事项，编制政务服务事项目录。第五条各窗口应将服务事项划分为即时办结事项和承诺办结事项，实行
6、分类办理。即时办结事项是指各窗口受理后，即时或当日内办结的服务事项。承诺办结事项是指各窗口受理后，承诺在一定时间内办结的事项。第六条各窗口应对服务事项的受理和办理实施流程再造，优化程序，减少环节，压缩时限，平均承诺时限原则上应压缩到法定时限的50%以内。在此基础上，逐个事项地编制流程图，逐环节、逐岗位明确责任人和办理时限。法定时限以法律法规和政策规定的时限为准。法律法规和政策没有规定的，按20个工作日计算。第七条各办理单位应严格按照承诺时限要求受理和办理服务事项。因特殊原因不能在承诺时限内办结的，应严格按照行政许可法相关规定执行。第八条限时办结时间以工作日计算。其办结时限从收到申报材料，作出受
7、理决定的次日起计算。申报材料不齐或不符合法定形式的，应当一次性告知申请人补正，其办结时限从收到补正材料的次日起计算。告知申请人补正材料时有遗漏的，其办结时限从收到第一次补正材料的次日起计算。第九条需报上级机关批准的服务事项，其办结时限不包含上级机关办理的时间。但上级机关有承诺时限的，各窗口在承诺时限时应同时公告上级机关的办理时限。第三章组织管理第十条限时办结制度的组织实施、检查督促和监督考评由中心综合窗口具体承办。第十一条限时办结制度的执行情况纳入年终考核内容。第四章责任追究第十二条以下情形视为超时办理：（-）未按服务事项的分类办理方式办理的；（二）无正当理由，未在承诺时限内办结的；（三）紧急
8、事项未急事特办、随到随办的。第十三条因申请人原因，导致未在承诺时限内办结的,视为按时办结。第十四条违反限时办结制度规定，经查属实的，按行政机关责任追究制度等规定追究相关人员的责任。第五章第十五条本办法自公布之日起施行。责任追究制第一条为保障和监督中心各窗口依法实施行政许可,维护相对人的合法权益，根据中华人民共和国行政许可法和省政务服务监督管理办法，结合实际，制定本办法。第二条实施政务服务责任追究，应当坚持实事求是的原则，有错必纠、违法、违规、违纪必究，责任自负。第三条便民服务中心汇同纪检监察部门具体实施对违法实施行政许可、行政审批行为的调查、责任认定和查处,依照有关规定对相关责任人进行责任追究
9、。第四条各窗口有下列行为之一的，对窗口人员和其他直接责任人追究过错责任：（-）违法设定行政许可、行政审批事项的；（二）在行政许可、行政审批法定条件之外，增设前置条件，附加有偿咨询、培训、购物、指定中介服务的；（三）对符合法定条件的行政许可、行政审批申请不予受理的；（四）不在规定场所公示依法应当公示的政务服务事项内容的；（五）在受理、审查、决定行政许可和行政审批过程中，未向申请人、利害关系人履行告知义务的；（六）申请人提交的申请材料不齐全、不符合法定形式，不一次性告知申请人必须补正的全部内容的；（七）未依法说明不受理行政许可、行政审批申请或者不予以行政许可、行政审批理由的；（八）依法应当举行听证
10、而不举行听证的；（九）对不符合法定条件的申请人准予行政许可、行政审批或者超越法定职权作出行政许可、行政审批的;（十）对符合法定条件的申请人不予行政许可、行政审批或者不在法定（承诺）期限内作出准予行政许可、行政审批的；（十一）实施行政许可、行政审批时擅自收费或者不按规定项目和标准收费的；（十二）其他违法实施行政许可、行政审批的行为。第五条实施行政许可、行政审批实行谁审批谁负责,谁办理谁负责，按照权限各负其责。（-）因实施行政许可、行政审批具体经办人员的故意或者过失导致违法的，追究具体经办人员的责任；（二）因审核人、批准人的故意或过失造成违法的，追究审核人、批准人的责任；（三）集体审批导致违法实施
11、行政许可的，追究决策人和有关责任人的责任；第六条责任追究案件来源：（-）行政服务相对人申诉、投诉、举报和群众来信来访及新闻舆论披露；（二）上级行政主管部门或者领导批办；（三）内部监督检查发现；（四）行政复议机关、审判机关发现或移交的；（五）纪检、监察部门发现的；（六）其他途径发现的。第七条违法实施行政许可、行政审批责任追究应当根据事实、情节，由中心或有关部门依法作出如下处理：（-）责令作出书面检查；（二）通报批评；（三）责令限期纠正；（四）取消当年度窗口和个人评优资格；（五）减发、扣发或停发考核金（六）调离工作岗位或待岗培训；（七）行政处分；（八）情节严重的构成犯罪的移送司法机关处理。第八条便
12、民服务中心接到违法实施行政许可、行政审批线索，应当立即调查。调查人员应当全面调查，核实有关证据，听取有关当事人或者单位意见。第九条便民服务中心应当就调查的情况和结果提出书面的认定意见和处理建议，报相关部门审批。对具体责任人的处理按照权限和职责由纪检监察或相关部门分别实施。第十条被追究的责任人对责任追究不服的，可以按有关规定申请复核。第十一条本制度由便民服务中心负责解释。第十二条本制度自下发之日起施行。一次性告知制第一条为了认真贯彻中华人民共和国行政许可法、省行政许可实施规程和省政务服务监督管理办法，真正体现便民服务中心便民、廉洁、高效的服务宗旨，切实提高服务效率和水平，着力转变机关作风，结合工
13、作实际，制订本制度。第二条便民服务中心工作人员应当切实转变作风，增强服务意识，强化服务观念，热情接待每位办事群众。并加强业务学习，熟练掌握相关行政审批知识。第三条办事群众到窗口申请办理或咨询行政审批事项时，窗口工作人员应一次性告知当事人该事项的办理程序及所需申报材料等，主动提供相关示范文本、表格和资料，或告知当事人免费获取相关示范文本、表格和资料的途径。第四条窗口工作人员在受理行政审批事项时，对办事群众递交的申报材料应认真审查，对申报材料中存在的问题要一次性指出，并指导办事群众更正。依法可以当场更正的，应当允许办事群众当场更正；不能当场更正的，应当将指出的问题和提出的修改意见详细记录在材料审查
14、记录栏中。第五条窗口工作人员在接待办事群众的咨询时，应当热情、主动，并做好详细的书面记载。不得以自己不了解情况和不熟悉业务为理由，要求办事群众到县级部门去咨询或到县级部门去办理行政审批事项；如果办事群众咨询的事项不属于本窗口业务，应主动将办事群众带到相关窗口或热情指点有关窗口所在的位置。第六条窗口工作人员要随时了解掌握相关业务的法律法规动态，若出现行政审批事项调整或行政审批事项的办理程序、申报材料发生改变，应及时调整修订窗口办事指南的相关内容。第七条窗口工作人员应将本窗口办理的行政审批事项的相关法律法规依据、收费依据置放于窗口上，方便办事群众查阅。第八条由于窗口工作人员“一次性”告知不全面、不
15、彻底，让办事群众多跑路、多耗时，而引起投诉、经查实的，出现一次，给予口头警告；出现两次，实行诫勉谈话。第九条本制度由便民服务中心负责解释。第十条本制度自公布之日起施行。服务双岗制第一条为加强行政效能建设，强化岗位责任，确保便民服务中心的正常运转，特制定本制度。第二条AB岗工作制是指在工作日内，实行两个岗位之间顶岗或互为备岗的工作制度。即在多岗位窗口，当A岗责任人因各种事由不在岗时，由相近的B岗责任人代其办理业务；只有一个岗位的窗口，岗位责任人A因各种事由不能到岗，超过半天以上的，由窗口单位安排相对固定的顶岗人员B到窗口受理业务。第三条各窗口单位都要确定AB岗,避免窗口出现随意顶岗或无人顶岗现象，确保限时办结制、全程控制制等制度的有效落实。窗口单位在选派窗口工作人员时，应为窗口各职位选定A岗责任人和B岗责任人，并将人员名单报送县便民服务中心管委会备案。第四条A、B岗的工作职责：（-）A岗为窗口岗位的日常业务主办人员,B岗为备岗人员。（二）A岗因故离岗，必须提前向B岗做好工作交接，情况特殊不能及时交接的，B岗应当主动顶岗；只有一个岗位的窗口，A岗因各种事由不能到岗，超过半天以上，须由窗口单位安排B岗顶岗，并提前征得县便民服务中心管委会同意。（三）B岗在顶岗期间，应做好本职工作，
