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1、XXX市12345政务服务便民热线工作考核办法为加强12345政务服务热线标准化建设，提高12345热线办理质量，更好地发挥好桥梁和纽带作用，进一步提升群众满意度，根据xx省人民政府办公厅关于印发山东省政务服务热线管理办法的通知（X政办字20xx211号）和xx省人民政府办公厅关于进一步优化全省政务服务便民热线的实施意见（x政办发20xx3号）有关要求，制定本考核办法。一、考核原则坚持公开、公平、公正的原则，以12345政务服务热线平台统计数据为评分依据，采取日常考核和年终考核相结合的方式，力求考核结果真实全面反映承办单位的工作情况。二、考核对象各区（市）人民政府，XXX高新区管委会，市直有关
2、部门单位。三、考核范围国务院“互联网+督查”平台、人民网地方领导留言板、中国政府网网民留言、省级政务服务热线、企业诉求“接诉即办”平台、闪电新闻客户端、12345政务服务热线、市长信箱、“企呼枣（早）应、接诉即办”综合指挥平台等全部诉求渠道的交办事项。四、考核内容及分值考核内容包括组织机构建设、办结率、群众满意率、知识库维护四项指标，总分为IOO分，区（市）和市直有关部门单位分开考核。（一）组织机构建设（10分）1 .建立热线工作机制，保障运转高效（5分）。规章制度健全，区（市）和市直有关部门单位有分管领导、责任科室、有与开展工作相适应的专（兼）职人员得5分。2 .领导干部接听工作制度执行情况
3、（5分）。各区（市）政府主要负责人、市直有关部门单位主要负责人、有关部门单位业务科室负责人每年至少1次，到受理中心现场接听群众来电，解决群众反映的问题，每次活动得5分。一个考核年度部门单位主要负责人每增加1次现场接听额外加2分。（二）办结率（40分）1 .办理质量（10分）（1）及时沟通率（5分）。保持电话畅通，及时接收工单，48小时内与来电人联系沟通的，达到100%得5分，每低于一个百分点扣0.2分。（2）办理结果回复率（5分）。及时将办理结果回复来电人，达到100%得5分，每低于一个百分点扣0.2分。2 .办理过程（30分）（1）回退件（5分）转派工单回退时，未说明回退理由和依据的，属于无
4、理由退件,每件次扣0.1分;回退工单应当在自收到起2个工作日内申请回退，超期退件每件次扣0.1分。(2)申请延期件(5分)期限内无法办结的，应当在到达办理期限前1个工作日提出延期申请而未提出的，每件次扣0l分；不及时将延时申请情况告知来电人的，每件次扣0.1分。(3)超期件(5分)承办单位在办理期限内未回复的工单为超期件,每件次扣0.5分。(4)重新办理件(5分)办理意见中回复已经办理，但12345热线平台回访未办理，并经调查核实的，每件次扣01分；办理意见中表明市民诉求超出政策规定，但未详细列明相关政策依据的，每件次扣0.1分；具有办理条件但在规定期限内无法办结的事项应明确办结时限,未承诺办
5、理时限的，每件次扣0.1分。(5)督办件(10分)因推诿进入督办程序的工单，经调查确定为责任单位的，每件次扣05分；进入督办程序的工单，回复办理结果仍不符合办结条件的，每件次扣05分；办件需以调度会、协调会或现场办公会等方式推进，责任单位无故不参加的，每件次扣0.5分。（三）群众满意率（40分）1 .办理结果满意率达到全市平均满意率以上，每降低0l个百分点，扣0.05分;2 .服务过程满意率达到全市平均满意率以上，每降低0.1个百分点，扣0.05分。（满意率=回访满意工单数/回访接通工单数。审核通过的涉法、涉诉、涉信访等不合规诉求工单不计入满意率考核。）（四）知识库维护（10分）1 .涉及职能
6、调整、政策法规修订或公共信息变化的，应在5个工作日内及时更新。未及时更新的，每次扣0.5分。2 .12345政务服务热线平台要求补充完整相应政策信息的，责任单位应在5个工作日内更新完毕。未及时更新的，每次扣0.5分。3 .对于群众提出较多的关于政策、法规、程序等方面的问题，由热线平台提出，承办单位要以一问一答的形式对问题作出简明扼要的回复，5个工作日内上传知识库。未及时上传的，每次扣0.5分。4 .水电气暖、交通、广电、市政建设等行业要及时上传可预知性的重要事项，延迟1天上传的，每次扣05分。五、考核等次考核分为四个等次：优秀85分（含）以上、良好75分（含）-85分、一般60分（含）一75分卜差60分以下。六、结果运用年度综合考核结果纳入区（市）、XXX高新区高质量发展综合绩效考核和市直机关服务高质量发展绩效考核。对于考核为优秀等次的单位和工作表现突出的个人，由市政府办公室予以通报表扬；对于考核不达标的单位，由市政府分管领导对其主要负责人进行约谈。七、其他事项本办法由市市长热线服务中心负责执行和解释，自发布之日起施行。
