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1、XXX县教育和体育局12345政务服务便民热线工作考核办法为进一步提高12345政务服务便民热线的办理质量、效率和水平，解决教体系统中群众反映的实际问题，规范办学行为、提升内涵发展、优化教学环境，不断提高群众满意度，推进12345政务服务便民热线办理工作的制度化、规范化、科学化，根据市县相关文件规定，特制定本办法。一、考核对象各学区、局属各学校、各民办学校（以下统称承办单位）。二、考核内容及方式12345政务服务便民热线工作考核实行月度考核与年度考核相结合的方式进行。月度考核重点考核热线事项办理情况；年度考核由综合管理考核、热线事项办理两部分组成。其中，综合管理考核占10%,热线事项办理占90
2、%。（一）综合管理考核（10分）综合管理考核包括组织领导、运行机制等，实行百分制考核，具体计分办法按照XXX县教育和体育局12345政务服务便民热线综合管理考核细则执行，并由县局办公室根据县政府市民投诉中心的文件和要求视情况调整。（二）热线事项办理（90分）热线事项办理月度考核按百分制考核，实行一月一考核、一月一通报，按12个月平均得分的90%计入年度考核得分。1、办理过程（45分）办件过程设置总分45,按照以下项目进行扣分，扣完为止。（1）回退件回退工单应当自收到之日起半个工作日内申请回退，超期退件每件扣0.5分；工单回退时必须说明回退理由和依据，未详细写明的,每件扣0.5分；经审核认定仍由
3、回退单位办理的，每件扣1分；（2）申请延期件期限内无法办结的工单，应当在到达办理期限前半个工作日内提出延期申请，否则按超期件处理。(3)超期件办理期限内未回复的工单(包括领导批示件及其他书面交办件)为超期件，每超期1天扣1分。(4)重新办理件对出现以下情况的发回重办，发回重办1次及以上的,每件次扣1分。办理意见中表明已经办理，但经市、县12345政务服务便民热线回访确认未办理或未办理彻底需退回重新办理的；办理意见中表明市民诉求超出政策规定，但未详细列明相关政策依据需退回重新办理的；因其他原因需退回重新办理的。(5)督办件经市、县12345政务服务便民热线平台审核不符合结案条件进入督办程序的，每
4、件扣3分;进入督办程序后办理结果不符合结案条件，以督办函等形式发回重办的，每件扣2分；回复办理结果仍不符合结案条件，形成专报报县政府领导签批的，按专报要求考核。（6）续报件有条件办理但在规定期限内无法办结的事项，明确办结时限（办结时限原则上不得超过2个月，法律法规或其他规范性文件有明确规定时限的除外）后进入续报程序，并按期续报。能立即办理，未立即办，简单问题复杂办的每次扣1分，到期未续报的，每超期1天扣1分；非特殊情况仅允许续办1次，续报后仍不符合结案条件发回重办的，每件次扣3分；经续办仍未处理到位的工单将进入督办程序，按照督办件要求扣分。（7）重复投诉件因承办单位承诺解决而未解决（不含续报件
5、）导致同一诉求重复投诉的，发现当月每件扣3分，累计扣分直至办结。(8)专报因推诿、承办不力导致久拖未决，由县政府市民投诉中心形成专报报县政府领导签批的，每件扣3分，按月累计扣分直至办结；经县领导签批后仍处理未果、需移交县纪委监委的，移交当月每件扣5分；仍未处理到位的，每月每件扣3分，按月累计扣分直至办结。(9)泄密承办单位在办理热线事项过程中，因泄露来电人信息导致来电人受到打击报复或造成不良影响的；因泄密投诉事项内容影响投诉事项办理的，考核当月每件扣5分。(10)被投诉因服务态度或承办不力被投诉到省、市12345政务服务便民热线平台、县纪委监委或有关媒体、单位，经查证属实的，每次扣2分。2、满
6、意率(55分)满意率包括办理结果满意率和服务过程满意率两部分,按以下考核标准进行扣分，扣完为止。(1)办理结果满意率(40分)：办理结果满意率应达到85%,每降低0.01个百分点,扣0.01分；(2)服务过程满意率(15分)：服务过程满意率应达到IO0%,每降低0.1个百分点,扣0.05分。3、约谈承办单位因工作不力，导致月度考核中出现以下情的，局主要领导或分管领导将对其主要负责人进行约谈，实施约谈后，被约谈单位整改不力的，按照有关规定，进行专项督查和责任追究，直至整改到位。各承办单位每被约谈1次,在当月考核中扣2分;年内被约谈3次以上的，年度考核直接得零分。(1)办理结果全口径满意率低于85
7、%的；(2)因承办不力被县级以上媒体曝光、电视问政或被省市相关部门、单位督办的；(3)服务过程满意率低于100%,或在市12345政务服务便民热线回访中，投诉人明确表示对服务过程不满意系承办工作人员态度问题的；(4)对群众合理诉求承办不力，导致群众重复投诉2次及以上的;(5)同一工单无特殊情况被市里退回重办2次及以上的;(6)同一工单无特殊情况续办2次及以上的；(7)同一投诉事项(信访事项除外)办理完成后，因对办理结果不满意，引发多人投诉的；(8)承办单位推诿扯皮，影响工单及时办理的。三、考核结果运用年度考核得分工综合管理考核得分xo%+热线事项办理月度考核平均得分X90%。考核结果由局办公室
8、每月通报，每月满意度在85%以下的，县教育和体育局主要领导或分管领导约谈承办单位主要负责人，责任单位作书面检查。年度考核结果作为各单位评优评先的依据，对各学区、局属各学校(幼儿园)、民办学校考核结果纳入目标管理考核成绩。在考核得分相同的情况下，办理结果满意率高的排名靠前。各镇(街道)各类学校、幼儿园使用所在学区的百分制考核成绩，按照目标管理评估方案细则满分为10分折算，纳入本单位目标管理考核成绩。本考核办法自印发之日起执行。附件：xxx县教育和体育局12345政务服务便民热线综合管理考核细则附件：XXX县教育和体育局12345政务服务便民热线综合管理考核细则（试行）项目要求及分项分值分值计算组
9、织领导1.1承办单位要成立工作专班，明确责任领导，配备1-2名专（兼）职工作人员。保持人员相对稳定，确需调整的未按照要求配备的，该项为O分。（24分）及时报备。（12分）1.2承办单位要将12345政务服务便民热线工作列为本单位重要议事日程，党委（党组）会研究调度热线事项办理工作每年不少于2次。单位主要负责人认真履行“第一责任人”职责，对县领导签批的专报等亲自签批、亲自督办，对复杂、疑难问题亲自协调、亲自落实;分管负责人作为“直接责任人”，抓好分管领域热线事项的督办工作。各单位主动作为，实事求是，杜绝搞变通，盲目追求满意率。（12分）未将12345政务服务便民热线工作列入本单位重要议事日程的，
10、扣1分；党委（党组）会研究调度热线事项办理工作每年少于2次的，扣1分。主要领导或分管领导对本单位承办的重难点问题未亲自督办，导致工单办理不到位，每一件扣1分，续报件中造成上报结果前后不一致的，每一件扣2分，该项分值扣完后再从总分值扣分。因盲目追求满意度造成不良后果的，该项考核为O分。运行机制（24分）2.1建立定期工作例会制度，研究制定本单位加强热线事项办理工作的有效措施和方法。（4分）未建立定期工作例会制度，未定期研究制定本单位加强热线事项办理工作的有效措施和方法的，每一项扣2分。2.2工作人员工作态度端正，积极配合12345政务服务便民热线工作人员按照12345政务服务便民热线要求提供相关
11、资料、照片等或者到现场查看。（7分）12345政务服务便民热线要求提供相关资料、照片等或者到现场查看，承办单位拒不配合的，每件次扣2分，扣完后从总分值扣分。2.3建立不满意、反复投诉等重点难点事项动态管理台账，加大对重难点投诉事项的解决力度，做到及时销号。（7分）未建立不满意、反复投诉等重点难点事项动态台账的扣2分；对重点难点事项解决不力，造成反复承诺处理时限或者群众反复投诉的，每件扣2分，该项分值扣完后再从总分中扣分。2.4承办单位要将12345政务服务便民热线工作纳入教师绩未纳入教师绩效考核和班级考核的扣6分。效考核和班级工作考核。（6分）现场协调督办（10分）3按要求参加县委督查室、县政
12、府督查室、县政府市民投诉中心和县教育和体育局组织的现场协调督办。（10分）对于现场协调督办工作，不参加的，每次扣5分;迟到的，每次扣2分；不按要求安排相关人员参加的，每次扣2分;对安排的工作不落实的，每次扣3分。经实地调查，工单回复情况与现场调查结果不一致的，每件扣2分。该项分值扣完后再从总分中扣分。四会议培训I（12分）4积极参加县教育和体育局组织的各类相关会议、培训、轮训等。（12分）应当参加会议、培训、轮训等而无故缺席的，每次扣2分，替会、迟到、早退的，每次扣1分。五信息宣传与报送（10分）5.1配合XXX电视台民生聚焦记者对12345政务服务便民热线工单的追踪采访。（5分）对采访不配合
13、的，每次扣1分。5.2及时汇聚群众建议并向县教育和体育局报送，经审核上报县政府领导参阅的，各单位每年不少于1条。（5分）该项分值为3分，完不成不得分;被县政府领导参阅的，每条加2分。六办理时长（10分）6各类工单必须在规定办理时限当天下午3点前完成上报。紧急工单必须在规定办理时限前的2小时上报；一般性工单原则上办理时限不超过1天；有难度、复杂性工单原则上办理时限不超过超过办理时长的每次扣2分，该项分值扣完后再从总分中扣分。2天。（10分）七其他工作（10分）7积极做好县12345政务服务便民热线、局办公室交办的其他工作。（10分）不按要求做好县12345政务服务便民热线、局办公室交办工作的，每次扣1分。各单位工单承办人员出现影响12345政务服务便民热线正常工作的，每次扣2分，扣完后再从总分中扣除。
