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1、X市场监督管理所着力谋划纠纷解决机制织牢消费者权益“司法+行政”的保护网一、案例来源“明明是开发商自己向业主承诺会赠送魔镜系统的，我们好不容易等到交房验收，却始终不见开发商兑现承诺，这不明显是虚假宣传欺骗我们吗？”几位业主在X市场监督管理所围着工作人员抱怨小区开发商欺诈消费者的行为,希望市场监管部门能出面解决。原来，业主所说的“魔镜”是一款可实现可视对讲、音乐播放等多功能的智能门禁系统。据称，开发商在售房时，有销售人员就样板房展示的魔镜系统向部分业主作出赠送承诺，业主还提供了两张照片和一段视频。工作人员第一时间向所长汇报情况后，所立即安排执法中队了解相关情况。“今天有24件投诉举报件反映魔镜问
2、题！”所执法中队长XXX完成对投诉业主的询问笔录后，梳理业主的投诉举报情况，顿时感觉事态严重。为及时掌握具体情况，执法人员立即对此事进行调查，询问约谈房地产公司销售人员及高层管理人员。“一般来说，我司承诺赠送的产品都是以合同形式进行约定或当场兑现的，未当场兑现的也均有对应的赠送凭证。但我们就现有资料进行查询，未发现有魔镜赠送的情况。”涉事公司营销部X经理回答执法人员询问，并表示由于这几年新冠肺炎疫情的影响，两三年前售楼时期的大部分公司人员现已离职或无法取得联系，样板房也已经拆除，公司目前无法详细了解事情原委，而业主的集体投诉举报将严重影响到公司形象和声誉。“我们如果查得到当时有赠送魔镜的承诺和
3、具体赠送对象，肯定会予以兑现，这也关乎我司的信誉和形象，但现在的情况连魔镜是什么、活动谁做的都查不清楚，我们不知道如何操作。”公司代表无奈地回答道。二、调查取证经过一个月调查取证，执法机关发现购房合同上双方并无就魔镜赠送问题进行约定，业主也未能提供赠送凭证，只有与销售人员的微信聊天记录中提及魔镜相关事宜，唯一能证明魔镜存在过的照片和视频缺少拍摄时间和对象，证据缺乏关联性。双方对魔镜是什么、投诉人是否是赠送对象等问题各执一词，调查进展一时陷入僵局。“我们都提供证据了，开发商明显虚假宣传，你们为什么不处罚？”“就算只罚款1块钱都行，我们会自行去法院起诉，通过走司法途径来维护自身合法权益，保证不再投
4、诉。”业主对执法机关的初步调查结果表示不服。三是与法院共同启动“诉调对接”机制。“投诉举报件在短短一个月时间内从24件暴涨至451件，增长速度之快令人震惊！但业主提及法院，给了我解决问题的灵感。处罚只是手段，解决问题才是最终目的。”刚从区市场监管局投诉台借调到所的XXX主任表示，考虑到纠纷双方对赠送魔镜一事争议较大，且涉及业主人数较多，同时，法院也面临着业主群体起诉的压力，为防止事态持续扩大，区市场监管局与法院共同决定立即启动“诉调对接”机制，成立由区市场监管局、区人民法院、区消保委组成工作专班，在“消费环境协调治理中心”展开联合调解，借助法院的权威性促进事件解决。四、进行联合调解第一次联合调
5、解，或许因为业主对法官参与调解表示怀疑，区市场监管局通知的业主无一人到场，首次诉调对接被迫中止，但法官与执法人员借此机会与地产公司代表面对面沟通交流，共同探讨问题解决方案，“我司本着维护自身良好形象和声誉的原则，一直有意与业主进行友好沟通、协商解决。但此事关键还得看证据，我司不可能对每个业主都做出赠送魔镜的承诺，不过有你们双方介入调查，我司还是十分信任的。”公司代表称，“若售楼时期公司确实有销售人员向业主承诺过赠送魔镜的，在你们对业主提供的证据及相关销售代表进行调查核实后，我司将给予其合理的补偿费。”得到公司方的积极回应后，为加快推进群体性纠纷矛盾化解，区市场监管局紧接着安排工作人员逐一电话通
6、知业主到场参加第二次联合调解会，虽然仅有一位业主到场，但法官与执法人员仍现场耐心为该业主答疑解惑，分析魔镜案情调查情况，解释相关法律法规，并共同估算魔镜价格。最终，双方在法官的见证下达成和解，并签订调解协议，协议中明确开发商将以购物卡的形式给予其800元的补偿费。此次联合调解，区市场监管局关于魔镜投诉举报事件的诉调对接工作实现了“从0到,的突破，与此同时:X主任得到该业主的认可与信任，业主便将其拉入到一群名为“没有魔镜，就是不服群”的200多人微信群聊中，区市场监管局以此为契机，搭建起与业主们沟通的桥梁，大力推进诉调对接工作取得实质性进展。“经过我局前期充分调查取证，以现有掌握的证据，我局无法
7、认定开发商存在虚假宣传的违法行为。”10月8日，X主任在消费纠纷一体化调处中心召开的第三次联合调解会上回应17位参会业主的质疑声，并将调解协议内容、补偿标准及兑现形式进行详细说明,法官则在现场提供法律指引和示范裁判案例，通过释法明理，提示业主诉讼风险，协同执法人员开展行政调解。最终，17位参会业主均当场表示无异议，愿与开发商达成和解，开发商承诺以购物卡的形式给予800元/户的补偿费，双方签订具有法律强制执行效力的调解协议书交由法院当场进行司法确认，如果当事人一方不执行裁定，另一方可以直接要求法院强制执行，此举既避免了开发商不履行补偿，又避免业主对开发商进一步造成名誉损害。考虑到尚有许多业主未能
8、到场参会，市场监管部门通过电话、业主微信群、短信等多种方式告知未签约业主于10月19日前到指定地点登记受理，并为业主专门开辟绿色通道，多名值班人员在午休期间不间断地为业主提供登记受理和“一对一”指导签约服务。受理时间结束后，执法人员将登记到的业主名单信息发给开发商进行逐一自查、比对，确认当时的销售人员，执法人员再据此向销售人员查证是否宣传过赠送魔镜一事，筛选出符合条件的业主。最终，有183位业主符合条件并签订调解协议，为业主争取到将近15万元的补偿费。“我局在处理此事件中表现出的执法为民、情系民忧的工作态度，在业主群中收获点赞无数。X主任对此表示深感欣慰，”最难的是构建信任的过程，但只要业主感
9、受到我们真心实意想帮助他们解决问题，事情就好办了”。五、处理群体消费纠纷案的成功经验今年以来，为进一步满足群众多元、高效、便捷的纠纷解决需求，切实维护广大消费者的合法权益，区市场监管部门积极与区人民法院探索建立新形势下的“诉调对接”工作机制，并设立“消费环境协同治理中心”，将“诉”的权威性、“调”的便利性、“化”的非对抗性、“解”的灵活性结合起来，搭建行政调解与司法确认“零距离”通道。此举不仅有效降低了消费者的维权成本，还缩短了纠纷解决的时间周期，切实将纠纷止于诉前、解于源头。下一步市场监管部门将借助治理中心继续加大各部门合作力度，持续深化多元化纠纷解决机制，织牢消费者权益“司法+行政”的保护网，以维护广大消费者的权益。
