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1、新时代12345在线平台绩效评估标准第一章总则第一条为进一步加强12345工单办件质效，持续优化营商环境，科学评价区12345政府公共服务平台各成员单位热线工作情况，依据市12345在线平台绩效评估标准（试行），结合全区实际情况，修订区12345在线平台绩效评估标准（试行）。第二条各有关单位（以下简称成员单位），受理办理12345平台的相关工作绩效评估适用本办法。第三条区行政审批局负责区12345平台成员单位的绩效评估考核工作。第四条工作绩效评估原则。（一）坚持公开、公平、公正的原则。（二）坚持科学量化、简单实用、日常考核为主的原则。（三）坚持综合评价考核的原则。第五条绩效考核以自然年度为一个
2、考核周期，即每年1月1日。时起至12月31日24时止，按月度通报各成员单位热线运行情况。第二章评估内容第六条各成员单位的绩效考核由基本项、扣分项和加分项三个部分组成。第七条（一）基本项（Ioo分）基本项考核包括工作网络、办件质效、知识储备和实例拨测四个方面内容，对各成员单位办理群众诉求的全过程进行相关工作指标评估。1 .工作网络（3分）（1）机构设置（1分）各成员单位成立12345平台工作领导小组或工作小组,指定或落实责任到具体承办科室，代表本单位负责12345平台工作的运行管理、综合协调、督查督办、信息报送等工作。未明确12345机构和职责，扣0.5分；未使用市12345平台统一标识的，扣0
3、.5分。（2）人员配备（2分）各成员单位要明确分管领导及配备专（兼）职管理人员O未确定分管负责人的，扣0.5分；未配备专（兼）职管理人员的，扣0.5分；机构人员确定和调整未及时报区平台备案的，扣1分。2 .办件质效（85分）（1）及时签收率（5分）各成员单位需在1个工作小时内签收工单。及时签收率=（1-签收超时数/总工单数）100%o成员单位及时签收率达到95%以上不扣分，每降低1%扣1分,扣满5分为止。（2）首次回应率（5分）各成员单位需在接单后1个工作日内先行联系服务对象,发现成员单位未在要求时间内联系的，每次扣1分，扣满5分为止。对一个工作日内答复的，视同按时回应。（3）按时办结率（35
4、分）各成员单位应在规定时限内办结区12345平台派发的服务工单。按时办结率=按时办结数/应办结数Xlo0虬各成员单位按时办结率达到95%以上不扣分，每降低1%扣2分；若省派工单存在超时情况，每一件扣2分。扣满35分为止。（4）回访满意率（30分）省派工单由省平台对各成员单位办结工单的答复结果是否满意进行回访。市派工单由市平台进行回访。回访满意率=（1-不满意数/回访数）XlO0%。省派工单满意率与市派工单满意率分别计算，各按50%权重测算得分。省派工单满意率达到98%以上不扣分，每降低1%扣1.5分；市派工单满意率达到95%以上不扣分，每降低1%扣2分。扣满30分为止。不满意服务工单以二次留单
5、满意度为准。集中诉求（多人多次）引起的批量不满意服务工单，由各成员单位申请，经市平台审核通过后，按30:1计算不满意数。（5）承办量（3分）按成员单位承办件数量进行赋分。由基本分和加分组成。成员单位办件量低于当月平均办件量的得基本分2分；达到当月平均办件量以上的，每增加100件加0.1分，加满1分为止。（6）答复规范（7分）按要求对工单办理结果进行规范答复。各成员单位在工单答复内容中必须包含以下要素：承办人员姓名、承办单位名称、承办人与服务对象电话或当面沟通的具体时间；承办人与服务对象沟通的具体情况及办理结果；答复中若发现错别字，反馈内容低于20字的，每件扣0.5分。对二次交办的工单，两次办理
6、回复意见完全一致或答非所问的，以及其他严重不规范情形的，每次扣1分，扣满7分为止。未接到派遣任务的责任单位该项得分取平均分。3 .知识储备（8分）（1）知识库（6分）各成员单位应根据知识库报送要求，规范填写知识库报送表单。各成员单位对机构职能调整、承办人员变动、政策法规调整、热点问题等信息应及时更新。发现报送知识有明显错误或未在一个工作日内及时更新的，每次扣1分；政务服务便民信息应及时报送，知识储备量少的应主动报送，全年少于30条知识视情况扣1分，未在规定时间内报送的，每次扣1分；各成员单位对知识提问应在10个工作小时内答复，未在规定时间内答复的，每条知识扣0.5分，扣满6分为止。（2）应急知
7、识报送（2分）集中诉求应急及时报送知识库答复脚本。对集中诉求应及时提供知识库答复脚本，未在4个工作小时内提供的，扣1分；未在1个工作日内提供的，扣2分。以上两项累计扣满8分为止。4 .实例拨测（4分）通过拨打电话评估各成员单位日常接线工作。在拨打各成员单位7*24小时值班电话时，接线中存在推诿、态度恶劣、无人接听（确认两次）等情况的，每次扣1分。（二）扣分项L省、市、区督查督办意见落实情况。对市、区级平台交办的指定工作或上级领导批示需要完成的指定性任务，不积极配合或办理事项反馈不及时、不规范的,每次扣0.5分。服务工单被市级及以上平台督办的，每次扣0.5-1分；对督办工单、督办意见不落实，存在
8、推诿扯皮、敷衍塞责、失职渎职等情形，导致服务对象多次投诉或引起其他不良后果的,每次扣2分。被指定为承办单位或主协办单位，无正当理由拒不办理或不予配合的，每次扣1分。因失密、泄密致使反映问题的群众受打击报复、未及时处置重大舆情预警造成不良影响的，每次扣2分。2 .按时参加省市区在线平台组织召开的各类会议，缺席视情扣0.5-1分。3 .经媒体曝光后仍未履职，造成不良影响的，经调查属实的，每次扣2分。4 .区12345在线服务平台每月会同督查办对排名后三名的单位进行跟踪督促检查，如在次月排名中仍然未脱离后三名的，扣1分。5 .对区12345在线服务平台派遣的工单，无正当理由申请回退的，每件次扣1分。
9、（三）加分项各成员单位的加分项考核主要包括信息采用、主动处理和服务整合三个方面内容。L信息采用。各成员单位对12345热线工作信息主动上报，被省、市、区级媒体采用的，每次加0.5-2分；各成员单位围绕12345热线工作取得积极成效或创新举措被省市区领导褒奖的，每次加0.5-2分，以上最多加5分。6 .主动处理。对短时间内责任难以界定的问题，相关责任单位主动对接或接受派遣，及时帮助解决的，每主动处理一件加0.2-0.5分;相关责任单位在非正常工作期间接到市、区在线服务平台派遣的应急、突发、有安全隐患的任务能积极协调核实并妥善处理的,每主动处理一件加0.5分;对市、区在线服务平台指定派遣的紧急、突
10、发、重大性案件，相关单位妥善处置的酌情加3分。当月累计加分不超过3分。7 .服务整合。在既有服务范围内增加服务项目或参与热点政务服务事项，每次加1-2分。8 .综合得分。综合得分=基本项分值+加分项分值-扣分项分值。各成员单位的综合得分满分为100分，当超出100分时按100分计算。第三章考核结果运用第八条区12345在线工作绩效纳入区年度高质量考核评估体系。第九条月度考核结果以督查通报形式分别报送区四套班子领导及各成员单位，并在区政府门户网站上定期发布。第四章附贝（J第十条本绩效评估标准由区行政审批局负责解释。第十一条本绩效评估标准从发布之日起执行。区12345在线平台绩效评估标准（试行）同
11、时废止。附件：区12345在线平台绩效评估标准明细附件区12345在线平台绩效评估标准明细序号分类指标类具体指标及评分标准计分方式评价方法1基本项（总分100分）工作网络（3分）1.机构设置（1分）。明确12345在线平台机构和职责。未明确12345机构和职责，扣0.5分；未使用市12345平台统一标识扣0.5分。材料审核2.人员配备（2分）。指定相关责任人。未确定分管负责人的，扣05分；未配备专（兼）职管理人员的，扣05分；机构人员确定和调整未及时报市平台备案的，扣1分。办件质效（85分）3.及时签收率（5分）。各成员单位在1个工作小时内签收工单。及时签收率=（L签收超时数/总工单数）x10
12、0%。成员单位及时签收率达到95%以上不扣分，每降低1%扣1分，扣满5分为止。系统统计4.首次回应率（5分）。各成员单位需在接单后1个工作日内先行联系。发现成员单位未在要求时间内联系服务对象的，每次扣1分，扣满5分为止。对一个工作日内答复的，视同按时回应。5.按时办结率（35分）。各成员单位应在规定时限内办结省、市12345在线平台派发的服务工单。按时办结率=按时办结数/应办结数XlO0%。成员单位按时办结率达到95%以上不扣分，每降低1%扣2分，若省派工单存在超时情况，每一件扣2分。扣满35分为止。6.回访满意率（30分）。省派工单由省平台对各成员单位办结工单的答复结果是否满意进行回访。市派
13、工单由市平台进行回访。I可访满意率=（I-不满意数/回访数）xlOO%0省派工单满意率与市派工单满意率分别计算，各按50%权重测算得分。省派工单满意率达到98%以上不扣分，每降低1%扣1.5分；市派工单满意率达到95%以上不扣分，每降低1%扣2分。扣满30分为止。不满意服务工单以二次留单满意度为准。集中诉求（多人多次）引起的批量不满意服务工单，由成员单位申请，经市平台审核通过后，按30:1计算不满意数。17.承办量（3分）。由基本分和加分组成。成员单位办件量低于当月平均办件量的得基本分2分；达到当月平均系统统计按成员单位承办件数量进行赋分。办件量以上的，每增加100件加0.1分，加满1分为止。
14、8.答复规范（7分）。按要求对工单办理结果进行规范答复。成员单位在工单答复内容中必须包含以下要素：承办人员姓名、承办单位名称、承办人与服务对象电话或当面沟通的具体时间；承办人与服务对象沟通的具体情况及办理结果：答复中若发现错别字、反馈内容低于20字的，每件扣05分。对二次交办的工单，涉法涉诉、政策解读类除外，两次办理回复意见完全一致或答非所问的，以及其他严重不规范情形的，每次扣1分，扣满7分为止。台账记录知识储备（8分）9.知识库（6分）。各成员单位应根据知识库报送规范，填写知识库报送表单。各成员单位对机构职能调整、承办人员变动、政策法规调整、热点问题等信息应及时更新。发现报送知识有明显错误或
15、未在一个工作日内及时更新的，每次扣1分；政务服务便民信息应及时报送，知识储备量少的应主动报送，全年少于30条知识视情况扣1分，未在规定时间内报送的，每次扣1分：各成员单位对知识提问应在10个工作小时内答复，未在规定时间内答复的，每条知识扣0.5分，扣满6分为止。材料审核台账记录10.应急知识报送及时（2分）。集中诉求应及时报送知识库答复脚本。对集中诉求应及时提供知识库答复脚本，未在4个工作小时内提供的，扣1分：未在1个工作日内提供的，扣2分。以上两项累计扣满8分为止。实例拨测（4分）11.实例拨测（4分）。通过拨打电话，评估各成员单位日常接线工作。在拨打各成员单位7*24小时值班电话时，接线中存在推诿、态度恶劣、无人接听（确认两次）等情况的，每次扣1分。台账记录2附加项扣分项（最多扣10分）12.督查意见落实情况。省、市、区督查督办意见落实情况。对市、区级平台交办的指定工作或上级领导批示需要完成的指定性任务不积极配合或办理事项反馈不及时、不规范的，每次扣05分。服务工单被市级及以上平台督办的，每次扣0.5-1分；对督办工单、督办意见不落实，存在推诿扯皮、敷衍塞责、失
