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1、环卫车辆采购项目售后服务方案第一节售后服务理念2一、以业务为中心2二、重在措施2三、安全性及保密性3四、适应性3五、标准性3第二节售后组织机构3一、组织机构设置4二、各部门职责4第三节售后服务方案7一、售后服务目标7二、售后服务原则7三、售后服务方式7四、定期巡检服务9五、备品支持服务9六、定期维护保养服务9七、后期技术培训12八、售后服务综合实力说明13第四节售后服务流程及跟踪15一、售后服务宗旨15二、售后服务职责15三、售后服务要求16四、售后服务保障17第五节售后服务保障措施23第一节售后服务理念一、以业务为中心售后服务应以满足采购单位的业务需求为首要目标，要保证所供应的产品在质量和数
2、量上满足采购单位需求，保证整体服务满足需求。“任何时候必须以满足采购单位需求为第一要素”，本项目的最终目标是为采购单位提供一批符合质量的环卫作业车辆。包括为采购单位提供后续服务，我们将动用一切有效的措施手段，力求本次服务万无一失，我们的目标是：“客户至上，满足客户一切需求”。二、重在措施注重预防。我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，和客户一起做好产品的服务工作。采取以预防为主的策略，把一切问题消灭在萌芽中。服务人员提供不定期的技术支持服务，同过各种手段保证本次服务质量充分满足采购单位需求。服务组织。服务组织管理和流程管理是项目成功得关键。我们将在项目经理的统一调度下，指挥技术、应
3、用、商务及服务监督人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方配合。三、安全性及保密性必须保证采购单位人员数据信息的安全，有较好的数据安全措施，我方在服务过程中将对数据备份提供及时的建议。充分考虑数据的保密措施，服务过程中处理的数据信息必须严格控制，接受采购单位方监督。本项目的数据属于涉密信息，我方将作出郑重承诺，保证我单位人员不得泄露服务过程中处理的数据信息，根据以往类似项目的经验我方也得到客户的好评。四、适应性按照采购单位维护服务要求，提供切实为从采购单位出发的维护方案，维护过程中应尊重客户的要求、接受客户的各方面的监督、积极与采购单位交流沟通。五、标准性我公司的维护服务已建立的完善
4、服务体系，将采用统一维护服务管理信息数据项、信息分类编码标准、数据及文件格式、各种维护资料。遵守有关国家标准、专业标准、软件文档规范。第二节售后组织机构一、组织机构设置中标后，我公司将选派一批具有丰富技术经验的管理人员、技术人员和装备精良的组成项目售后支持部，负责本项目的售后服务管理工作。（一）售后机构的组成售后服务二、各部门职责每个职能部门各负其责，做到样样有人管，人人有职责。各职能科室由一名业务水平高、管理经验丰富、协调能力强的人担任负责人，由数名业务水平高且现场经验丰富的人员协助科长开展管理和业务工作。（一）服务组职责负责整个车辆售后服务和客服管理工作，提供合理的售后服务和后续事项。（二
5、）品控组职责负责整个项目供应车辆的质量控制，在采购方作业生产中及时进行质量的检测工作，对车辆质量全权负责。按照IS9002质量保证体系宣传贯彻工作；负责和部门（单位）之间及项目部与采购方、各作业产队之间密切协作，共同完成本项目。（三）技术支持组职责L在项目经理的领导下，全面负责项目车辆的维修保养技术工作，主持编制本车辆的生产设计、维修方案、作业指导书等；2 .主抓本项目车辆质量管理工作，保证车辆质量目标实现；3 .项目总工是项目技术负责人，对车辆质量负技术责任;主持车辆技术交底工作，对技术交底的及时性、完整性和准确性负责；4 .根据项目需要负责制定质量计划，指导和监督各作业部门按合同和技术规范
6、要求进行作业；5 .负责处理和解决车辆使用中出现的技术和质量问题；6 .负责组织项目部车辆技术资料和收集整理、归档工作,掌握本项目车辆质量动态，对项目车辆质量报表的及时、完整、准确报送上级质量部门负责。（四）运行维护组职责L编制车辆运行参数、车辆供应计划。7 .负责运行维护机械车辆以及调配相关配件、维修保养,保证采购方所需环卫作业车辆状况良好和合格的车辆备品备件供应。8 .负责车辆备品备件的更换与检验。9 .负责现场库房管理及车辆材料入库、保管、发放和维修保养。10 .负责车辆的日常运行维护和保养。（五）技术培训组职责1 .项目经理部成立技术培训组，在技术负责人的领导下,负责本项目车辆的技术培
7、训及资料整理等工作。2 .负责组织并参与编制质量计划以及相关的技术培训体系文件的编写工作。3 .负责车辆运行及日常使用中的过程、车辆的质量检查、验收等技术培训，在内部质量“三检制”中履行终检职责。4 .主管车辆作业管理过程，负责过程、车辆相关信息的收集、整理和分析，识别质量改进机会，提出质量改进建议及培训。5 .组织并主持技术培训，和其他相关培训。6 .贯彻执行国家有关车辆安全作业的法规、法令培训，执行采购方与地方政府对安全作业发出的有关规定和指令,并在作业过程中严格检查落实情况，严防质量安全事故的发生。负责项目的安全管理和安全监察工作。7 .根据有关法律法规要求，结合项目服务特点，起草有关安
8、全文明生产管理制度。第三节售后服务方案一、售后服务目标（一）采购方满意度100%（二）服务响应时间10分钟、一般故障恢复时间控制在1小时内、重大故障恢复时间控制在1个工作日内。（备件更换根据最短实际到达时间确定）二、售后服务原则（一）坚持“采购方第一”原则（二）在此次项目的技术支持与服务中，始终坚持我们公司一贯的质量管理方针，坚持“采购方第一，优质、可靠、适用”的服务原则，保证为采购方提供完善周到的售后服务和技术支持。（三）始终以向采购方提供专业化、标准化、多元化的服务为我公司的服务宗旨。（四）我公司有着完善的技术服务和系统维护队伍，有专门的部门负责对采购方的全方位的技术支持和服务，从电话咨询
9、、传真、邮件，直到采购方现场服务，我们会以最快的速度响应采购方的请求，处理采购方系统中出现的各种问题和故障，以保证采购方系统的正常运行。三、售后服务方式（一）热线电话支持我公司技术支持小组在接到采购方的技术支持请求或故障报告后，将会在第一时间内以电话方式同采购方取得联系，了解采购方问题的详细情况，对于无法立即解决的技术问题会及时记录在案，并将告诉采购方预计的答复日期和时间。（二）E-mail回复技术服务小组还可以用E-mail的方式回复采购方的问题，如果采购方有任何车辆的技术问题，采购方都可以发E-mail给我单位，我单位的技术工程师会及时给采购方答复。采购方也可以提出其它相关问题，我单位将会
10、尽力为采购方解决。（三）现场响应对于经技术小组工程师了解判断，需技术工程师现场解决的问题我公司将安排支持小组的工程师赶到现场，并承诺尽最大的能力解决采购方的问题。对现场不能修好的车辆部件，将视情况决定更换或带回我公司修理。同时我们提供7X24小时随传随到的紧急维修服务，技术工程师按照正常工作时间及非正常工作时间分别于4小时之内赶到现场进行抢修工作。（四）备件更换对于已购买保修服务的采购方，将保证有充足的备件供应。对在使用中发生的硬件故障，技术服务小组将及时派遣技术工程师前往更换。对于不属于保修范围内的维修，技术服务小组将根据备件提供情况，决定是否可以在采购方付费后进行维修、更换。四、定期巡检服
11、务我单位技术支持部门将按与采购方签订支持服务协议规定，提供定期现场巡访或不定期电话巡访服务，与采购方一起共同对供应车辆进行性能调优、故障诊断，车辆日常维护管理方面的交流，为采购方进行定期的预防性维护服务响应方式服务内容及规范3个月一次对供应的车辆进行性能调优、故障诊断，和采购方进行车辆日常维护管理方面的技术交流。建立采购方支持服务档案，列出年度定期支持服务时间表，在计划时间内进行支持服务五、备品支持服务对于一些常规备件，我公司备有备品库，以最短的时间为采购方提供备品支持，对于高端车辆则采用替换备件方式联合相关部门予以支持。我单位根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质
12、量问题造成各类故障或零件损坏,无偿为用户维修或更换相应零配件；六、定期维护保养服务（一）定期清洗曲轴箱发动机在运转过程中，燃烧室内的高压未燃烧气体、酸、水份、硫和氮的氧化物经过活塞环与缸壁之间的间隙进入曲轴箱中，与零件磨损产生的金属粉末混在一起，形成油泥。量少时在油中悬浮，量大时从油中析出，堵塞滤清器和油孔,造成发动机润滑困难，引起磨损。此外，机油在高温时氧化会生成漆膜和积碳粘结在活塞上，使发动机油耗增大、功率下降，严重时使活塞环卡死而拉缸。因此，我单位定期使用BGI05（润滑系统高效快速清洗剂）清洗供应车辆曲轴箱，保持发动机内部的清洁。（二）定期清洗燃油系统燃油在通过油路供往燃烧室燃烧的过程
13、中，不可避免地会形成胶质和积碳，在油道、化油器、喷油嘴和燃烧室中沉积下来，干扰燃油流动，破坏正常空燃比，使燃油雾化不良，造成发动机喘抖、爆振、怠速不稳、加速不良等性能问题。我单位将定期使用BG208（燃油系统强力高效清洗剂）清洗燃油系统，并定期使用BG202控制积碳的生成，能够始终使发动机保持最佳状态。（三）定期保养水箱发动机水箱生锈、结垢是最常见的问题。锈迹和水垢会限制冷却液在冷却系统中的流动，降低散热作用，导致发动机过热，甚至造成发动机损坏。冷却液氧化还会形成酸性物质，腐蚀水箱的金属部件，造成水箱破损、渗漏。我单位将定期使用BG540（水箱强力高效清洗剂）清洗水箱，除去其中的锈迹和水垢，不
14、但能保证发动机正常工作，而且延长水箱和发动机的整体寿命。(四)换季维护L换入夏季维护其主要作业内容是：(1)拆除发动机附加的保温罩及起动预热装络，检视百叶窗能否全开；(2)清除发动水套和散热器内的水垢，测试节温器性能；(3)放出发动机油底壳、变速器、减速器、转向器等各总成内的润滑油，清洗后加注夏季黏度用油；(4)清洗燃料系的燃油箱、滤清器、汽油机的化油器、柴油机的泵一喷嘴系统和所有管路、调整汽油机的化油器或柴油机的泵一喷嘴系统；进排气歧管上有预热装珞的应调整至“夏”字位珞；(5)汽油机要调整火花塞间隙(适当增大)和分电器断电触点间隙(适当增大)；(6)调整蓄电池电解液密度(适当降低)；校正发电
15、机调节器，适当降低充电电流、电压，并清洁调节器触点；(7)调整车辆气压，防止高温爆胎；(8)洗净底盘等部位融雪剂残留；(9)对内饰清洁杀菌，防止细菌滋生蔓延；(10)确保空调系统工作正常，防止突发热浪导致疲劳驾驶和高温中暑。2.换入冬季维护其主要作业内容是：(1)安装发动机附加保温罩及起动预热装路；(2)测试节温器效能；(3)发动机和底盘各总成均换用冬季用润滑油；(4)清洗燃料系各总成部件和管路，调整化油器或泵一喷嘴系统；有预热阀装路的调整到“冬”位络；(5)相应的调整发电机调节器，适当增大充电电流、电压，并适当减小分电器断电触点间隙和火花塞间隙；(6)调整蓄电池电解液的密度(适当增大)，清除(可用开水冲)电极接线处绿色氧化物，确保蓄电池电量充足，气温过低要保暖；(7)冷却液尽量使用防冻液，使用期限不能超过两年的周期，未加防冻液的冷却水收车后应放净；(8)要注意检查各个车辆的充气压力保持在规定的气压范围内适度均衡，防止因低温车辆变硬变脆造成胎壁橡胶断裂，检查车辆是否有刮痕，要经常清理胎纹内的夹杂物。七、后期技术培训我单位将为采购方采购方提供长期的技术、业务的咨询、交流和车辆、技术的本地培训。具体的培训内容、时间、
