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1、第一章旅行社概述甲.学习目的和考试要求旅行社是现代旅游业的三大支柱之一。追溯旅行社的渊源，分析旅行社产生的社会历史原因，了了解旅行社的性质与作用、职能与业务，是全面掌握旅行社经营与管理活动规律的前提。通过本章的学习，要求考重重点掌握如下几个问题：1.世界旅行社产生的背景；2.世界旅行社协会、世界旅行社协会联合会、中国旅行社协会的宗旨；3.旅行社的性质、特点和作用；4.旅行社的职能与主要业务；5.旅行社类型的不同划分方法。乙.内容提要第一节旅行社发展简史一、旅行社的产生(一)历史背景(二)施行社的产生二、旅行社的发展(一)世界旅行社的发展(二)我国旅行社的发展第二节旅行社的性质与作用一、旅行社的
2、概念二、旅行社的性质（一）旅行社是沟通旅游产品生产者和旅游消费者的重要中间商（二）旅行社是集依附程度强、协作难度大为一体的企业三、旅行社的特点（一）旅行社是集人员密集型、分散型、流动性为一体的企业（二）旅行社是集依附程度强、协作难度大为一体的企业（三）旅行社是集业务的季节性和地区性强、外部制约繁感、经营效益不稳定为一体的企业（四）旅行社是集接触面广、自律性高为一体的企业四、旅行社的作用（一）旅行社为旅游者的消费需求提供服务（二）旅行社为各类旅游服务机构招徒了大量的消费者第三节旅行社的职能与业务一、旅行社的职能（一）生产（组合）职能（二）组织协调能（三）销售职能（四）信息咨询职能（五）经济利益分
3、配职能二、旅行社的主要业务（一）承接同旅游有关的各咱委托代办业务（二）制作旅游产品（三）宣传、销售旅游产品（四）提供中介服务（五）接待旅游者、组织游览第四节旅行社的设立甲.学习目的和考试要求旅行社的设立是旅行社经营管理的开始。对于有意涉及旅行社行业的人业说，了解本章内容，对于搞好旅行社经营管理工作于关重要。通过本章学习，要求考生了解和掌握如下几个问题：1.旅行社工作的特点；2.旅行社经理人员素质要求；3.影响旅行社设立的内部因素和外部因素；4.设立内资旅行社、中外便资旅行社的基本程序；5.旅行社组织设计与流程再造的关系；6.旅行社组织设计及其业务流程的现状、组织机构的再设计及流程再造。乙.内容
4、提要第一节旅行社工作的职业要求一、旅行社工作的特点（一）服务的直接性（二）工作的繁杂性（三）知识的广博性（四）业务的时效性（五）联系的广泛性二、旅行社经理人员素质要求（一）从业动机（二）知识结构（三）自身能力（四）身心条件第二节影响旅行社设立的因素一、影响旅行社设立的外部因素（一）旅游业发展状况（二）国家的有关政策（三）有关旅行社的法规二、影响旅行社设立的内部因素（一）资金的筹措（二）营业场所的选择（三）员工的录用（四）协作网络的建立（五）客源的组织第三节设立旅行社的基本程序一、设立内资旅行的基本程序（一）提交申请文件（二）机关审查（三）旅行社业务经营许可证的颁发（四）办理税务登记二、设立中外
5、合资旅行社的基本程序（一）提交申请文件（二）合资旅行社的审批第四节旅行社的组织设计及流程再造一、旅行社组织设计、流程及流程再造的概念（一）旅行社组织设计的概念（二）旅行社流程及流程再造的概念二、旅行社组织设计与流程再造的关系（一）旅行社组织设计是以流程再造为核心的（二）旅行社的流程再造必然会导致相应的组织设计三、旅行社组织设计及其业务流程的现状分析（一）旅行社的内设部门（二）旅行社组织设计的现状分析（三）旅行社业务流程的现状分析四、旅行社组机构的再设计及流程再造（一）旅行社组织机构的再设计（二）旅行社业务的流程再造第三章旅游需求分析甲.学习目的的考试要求旅游需求是旅行社产品开发的决定性因素之一
6、。了解旅游需求的基本特征和旅游者的购买动机,掌握旅游供需规律以及旅游需求的价格弹性、收入弹性、交叉弹性等内容，是旅行社制定正确的产品策略和价格策略的基础。通过本章学习，要求考生重点掌握下列问题：1.影响旅游需求的因素；2.旅游动机在激励人的旅游活动方面的作用；3.旅游者购买动机类型；4.旅游需求曲线、旅游供给曲线；5.影响需求价格弹性的因素；6.旅游需求的收入弹性；7.旅游需求的相关因素评评估。乙.内容提要第一节旅游需求的基本特征一、需要概述二、消费需求三、旅游需求四、影响旅游需求的因素（一）产品因素（二）经济因素（三）消费者客观因素（四）消费者的心理因素第二节旅游者购买动机一、动机的概念和作
7、用（一）动机的概念（二）动机的作用二、购买动机模式与类型（一）购买动机模式（二）旅游者购买动机类型三、购买动机的诱导（一）购买动机的可诱导性（二）施行社诱导购买动机的方式方法第三节旅游需求分析一、市场供需概述（一）需求曲线（二）供给曲线二、需求的价格弹性三、需求的收入弹性四、旅游需求的交叉弹性第四节旅游需求的相关因素评估一、人口情况评估二、社会购买力情况评估三、社会消费构成情况评估四、社会消费时尚评估五、储蓄额情况评估第四章旅行社产品开发甲.学习目的和考试要求产品是旅行社赖以生存的基础，没有产品，旅行社的经营管理便无从谈起。因此，了解旅行社产品的特性和形态，深刻把握我国施行社国际、国内旅游产品
8、的开发一现状和方向至关重要。通过本章学习，要求考生了解和掌握下列问题：1.旅行社产品的特性；2.旅行社产品的形态；3.旅行社国际旅游产品开发现状；4.旅行社产品多样化的必要性；5.我国旅行社开发的国内旅游产品的主要特点；6.旅行社国内旅游产品开发的方向。乙.内容提要第一节旅行社产品的特性和形态一、旅行社产品的特性二、旅行社产品的形态(一)单项服务(SingleService)(二)包价旅游(PachageTour)(三)半包价旅游(Semi-PaCkageTour)(四)小包价旅游(Mini-packageTour)(五)自由包价旅游(ZeroPackageTour)(六)组合旅游(Joint
9、Tour)第二节旅行社产品开发一、我国旅行社国际旅游产品开发(一)旅行社国际旅游产品开发现状(二)开辟旅行社产品多样化的新局面二、我国旅行社国内旅游产品开发（一）施行社开发的国内旅游产品的主要特点（二）旅行社国内旅游产品开发的方向第五章旅行社销售管理甲.学习目的和考试要求旅行社销售管理包括旅行的目标市场选择、销售渠道管理和旅游价格管理等内容。旅行社销售管理的好坏，直接关系到旅行社经营管理的成败。通过本章学习，要求考生掌握下列问题：1 .影响旅行社目标市场选择的因素；2 .选择、调整旅游中间商应考虑的因素；3 .旅行社团体包价的构成内容；4.影响旅行社产品价格的因素。乙.内容提要第一节旅行社目标
10、市场的选择一、旅行社目标市场选择依据（）居民可自由支配收入（二）区域人口（三）距离（四）国际贸易状况（五）带薪假期的长短（六）目的地旅行社的产品特性二、旅行社目标市场的选择第二节旅行社销售汇道管理一、旅游产品销售汇道（一）旅游中间商（二）销售渠道的种类二、旅行社销售渠道策略（一）直接销售渠道策略（二）专营性销售渠道策略（三）广泛性销售渠道策略（四）选择性销售渠道策略三、旅游中间商的选择、培养与调整（一）旅游中间的商的选择与培养（二）旅游中间商的调整和再选第三节旅行社产品价格管理一、旅行社产品价格的种类和构成（一）团体包价（二）半包价（三）小包价（四）零包价（五）单项旅游价格（六）特殊服务价格二
11、、影响旅行社产品价格的因素（一）旅游产品的价值（二）市场供求关系（三）需求弹性对价格的影响（四）汇率变动对旅游价格的影响（五）国家政策对旅行社价格的影响三、旅行社的定价目标与策略（一）旅行社定价目标（二）旅行社定价策略第六章旅行社促销管理促销管理是旅行社经营管理中最富创意的一个环节，是有才华的旅行社经理人员最能大显身手的领域。制订最佳的促销组合，树立良好的旅游目的地形象，运用适当的促销手段，是顺利实现旅行社产品从生产领域向消费领域转移的关键。通过本章学习，要求考生了解和掌握下列问题：甲.学习目的和考试要求1 .旅行社促销的概念和促销预算的确定；2 .旅行社确定促销组合应考虑的因素；3 .旅行社
12、促销组合策略；4 .旅游目的地促销的特点；5 .旅游目的地形象宣传的意义；6 .旅游目的地形象宣传策略的内容及基本程序；7 .我国实施旅游目的地形象宣传策略应注意的问题；8 .旅游交易会（展销会）的作用和世界主要的国际旅游交易会；9 .旅行社开展国际互联网促销的优势乙.内容提要第一节旅行社促销概述一、旅行社促销的概念二、旅行社促销组合策略的制订（一）旅行社促销预算的确定（二）旅行社最佳促销组合的确定（三）旅行社促销组合策略第二节旅游目的地促销一、旅游目的地促销的特点（一）整体性（二）协同性（三）长远性二、旅游目的地形象宣传的意义（一）形象是游客选择旅游地的重要判断依据（二）保持持久的良好形象是
13、旅游目的地确保稳定客源的基础（三）旅游资源要素及由此加工的旅游产品的趋同使形象成为吸引游客之本三、旅游目的的地形象宣传策略（一）旅游目的地形象宣传策略的内容（二）我国实施旅游目的地形象宣传策略应注意的问题第三节旅游产品促销一、旅游交易会（展销会）（一）旅游交易会（展销会）的作用（二）我国参加的主要国际旅游交易会（展销会）简介二、国际互联网络促销第七章旅行社服务管理甲.学习目的和考试要求旅行社服务管理是旅行社经营管理中最复杂、难度最大的一个环节。服务管理的好坏，直接关系到旅行社的生存和发展。通过本章学习，要求考生了解和掌握下列问题：1 .旅行社采购工作的内容及其作用；2 .旅行社采购管理中应注意
14、的内容；3 .旅行社接待工作的性质和特点；4 .如何加强旅行社接待工作的计划管理5 .旅行团的接待工作程序；6 .接待大型或特种旅游团应注意的问题；7 .旅行社如何做好散客服务工作；8 .导游服务的作用和特点；9.如何加强导游员的管理。乙.内容提要第一节旅行社采购管理一、采购工作的内容及其作用(一)保证提供旅行者所需的各种服务(二)降低旅游产品的成本二、旅行社的采购管理（一）建立广泛的采购协作网络（二）正确处理保证供应（三）处理好集中采购和分散采购的关系（四）处理好预订和退订的关系（五）加强采购的合同管理第二节旅行社接待工作管理一、接待工作的性质和特点二、接待工作的计划管理三、接待工作的成本管
15、理四、接待工作的质量管理五、接待工作的安全管理第三节团队业务管理和散客接待管理一、团队的业务管理（一）一般旅行团的接待业务管理（二）大型和特种旅游团的接待管理二、散客的接待管理第四节导游服务及导游员管理一、导游服务的作用（一）导游服务是各项旅游服务中最为重要的服务（二）导游服务是旅游服务质量高低最敏感的标志（三）导游工作是联系各项旅游服务的纽带和桥梁（四）导游工作的质量直接影响接待国旅游产品的销售二、导游服务的特点（一）工作量大（二）独立性强（三）工作难度大（四）脑力劳动与体务劳动高度结合（五）面对物质诱惑和精神污染三、导游员的管理（一）专职导游员的管理（二）兼职导游员的管理第八章旅行社财务管理甲.学习目的和考试要求财务管理在旅行社经营活动中处于理财
