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1、1目的内、外部环境是公司质量管理活动的立足点和根本前提。充分开展企业内、外部经营环境的调查和监测，确定与本公司目标和战略方向相关并影响实现质量管理体系预期结果的各种内部和外部因素，准确、及时地把握消费趋势和顾客需求，认清本企业的优势和劣势，从而抓住机会，化解威胁，实现质量管理体系与企业的环境变化动态匹配和优化适应，促使企业在竞争中求生存、在变化中谋发展、在经营中创效益，充分应对现状和把握未来。2适用范围适用于通过本公司经营环境内、外部因素识别，评价经营管理上面临的风险和机遇，制定应对措施的控制及企业的经营环境变化、业务流程动态调整和质量管理体系的持续优化控制。3术语和定义3.1 企业环境：是指
2、一些相互依存、互相制约、不断变化的各种因素组成的个系统，是影响企业管理决策和生产经营活动的现实各因素的集合。包括企业的内部环境和外部环境。3.2 风险：“未来的不确定性对企业实现其经营目标的影响。”企业风险按其内容不同可分为战略风险、财务风险、商业风险、营运风险等。3.3 机会：指具有时间性的有利情况。3.4 企业风险评估：是对所收集的风险管理信息和企业各项业务管理及其重要业务流程进行的风险评估，具体包括风险识别、风险分析和风险评价、应对措施等步骤，其目的在于查找和描述企业风险，评价所识别出的各种风险对企业实现目标的影响程度和风险价值，给出风险控制的优先次序并选择应对措施加以实施等。风险评估要
3、采取定性与定量相结合的方法，包括问卷调查、专家咨询、管理层访淡、集体讨论、情景分析、统计分析、模拟分析、管理工具分析等。管理分析工具包括条件危险性分析法D=LEcSWoT分析法、PEST分析法、波特五力模型等，3.5 SWoT来自麦肯锡咨询公司的企业战略及环境分析工具，将对企业内外部条件各方面内容进行综合和概括，进而分析组织的优劣势、面临的机会和威胁的一种方法。SWOT分别代表企业优势(strengJHJ)、劣势(weakness)机会(opportunity)和威胁(threats)。4职责4.1 总经办负责组织本公司的内、外部环境分析与评价，风险与机会应对措施的实施控制，业务流程动态调整和
4、质量管理体系的持续优化控制。4.2 运营部负责服务提供过程的风险分析、服务质量保证风险分析。4.3 市场部负责市场经营风险分析。4.5 总经办负责财务风险分析。5工作流程和要求5.1 公司需考虑的主要风险5.1.1 质量风险，例如：a直接质量风险：服务质量问题，导致投诉、客户抱怨、客户损失或业务流失等风险。b间接质量风险：有执行服务的过程中，损坏了顾客的其它财产权或人身权，应负民事赔偿责任。5.1.2 环境风险,例如:a.行业的波动，同类公司的竞争，影响公司的业绩,。b人文环境：主要体现在不同时间、不同地区、不同民族的人理念不同。C法规、政策环境：国家法规及宏观经济政策、经济环境的变动，以及个
5、地方的相关政策的变动会间接的影响到企业资金融入以及企业运营的必要条件。d经济环境：利率的变动、汇率的变动、通货膨胀或通货紧缩等。5.1.3 经营风险，例如：a员工风险：采购人员、服务人员，管理人员，由于他们的疏忽导致的风险，以及各岗位主要人员的离职等风险。b设备：服务的设备出现短缺，意外的故障，甚至损坏等。C人力资源风险：主要包括劳动力市场价格，以及招工，员工素质等的风险。d法律纠纷：客户投诉等潜在的法律纠纷。5.1.4 市场风险，例如：a市场容量：对市场容量的调查所采用的方法不合适，没有准确的弄清市场需求量以及客户的价格承受能力。b市场竞争力：对竞争对手的错误分析可能导致对我们的市场的竞争力
6、高估或低估，引发期望值风险。C价格风险：服务的价格风险受行业竞争，国家行业规定等的影响。5.1.5 财务风险，例如：a融资/筹资过程中的风险：比如风险筹资的费用很高，而且受到政策限制较多，加大了筹资的不确定性。b资金偿还过程中的风险：主要受到利率的影响，有极大的不稳定性，增加偿还风险c资金使用过程中的风险：主要表现为短期资金风险和长期资金投资风险。d资金回收过程中的风险：应收款无法及时到位，增加了坏账的出现率。e收益分配过程中的风险：主要表现在确认风险和对投资者进行收益分配不当而产生的风险。5.2 风险和机遇识别时机包括质量管理体系策划、企业宗旨变化、战略变化、内外部环境变化、组织及其背景变化
7、、相关方的需求和期望变化等情况下进行风险识别。5.3 SWOT矩阵分析步骤5.3.1 环境因素分析。列举企业环境因子：要求列举企业的优势和劣势，可能的机会与威胁。列举要求充分、准确。5.3.2 构造矩阵。将上述环境因子进行重点和优先排序，对公司发展有直接的、重要的、大量的、迫切的、久远的影响因素优先排列出来，而将那些间接的、次要的、少许的、不急的、短暂的影响因素排列在后面。5.3.3 策略组合。将优势、劣势与机会、威胁的环境因子进行相互组合，形成SO、ST、WO、WT策略，罗列出一系列公司未来发展的可选择对策或策划出诸多行动方案。5.3.4 优选方案。对SO、ST、WO、WT策略方案进行甄别和选择，确定企业优先选择采取的具体计划与方案，并加以实施。5.3.5 管理体系调整匹配。上述方案实施过程如导致相关流程、职责、制度、目标等的变化，要及时将上述变化上升到管理体系的层面，使管理体系与应对措施保持动态匹配，积极适应企业环境的变化，又充分发挥管理体系的保障力、生命力和竞争力。6记录6.1 风险评估报告6.2 风险应对行动计划
