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1、第一部分：沟通的相关理论一、沟通的层次PoWeIl认为，沟通可以分为以下五个层次，主要由于沟通双方的信任程度不等，导致分享彼此真实感觉得程度有差别。1、一般性沟通2、陈述事实的沟通3、分享个人的想法4、分享感觉5、一直想沟通二、常用的沟通技巧有效的沟通是指接受者所接受到的信息与发出者所表达的信息相吻合。为此护理人员必须掌握一些常用的沟通技巧并合理运用。（一）倾听（二）反应（三）提问1、提问的方式（1）明确性提问（2）激励性提问（3）征求意见性提问（4）证实性提问2、提问的技巧（1）善于组织提问内容（2）注意提问的时机（3）注意提问的语气、语调、句式（4）避免诱导式提问和不愉快的提问（四）重复（
2、五）澄清和阐明（六）沉默（七）触摸第二部分：护患沟通常见实例讲解1、规定住院病人不得使用院外的血制品，一熟人坚持要用自己购买的白蛋白，如何处理？答复：王伯伯，真对不起。因为白蛋白属于血液制品，保存、运输和使用都有很严格的规定和要求。如果保存、运输和使用不当，既影响治疗，也带来不良反应。更何况血液制品在使用过程中不良反应的发生率就高于一般液体,所以血液制品就要更慎之又慎了。如果王伯伯信任我们医院，能不能听听我的建议，不适用自购药品。另外白蛋白的价格也是挺贵的，久放不用也不合适。从另一角度来说作为医院工作人员，我们也不能违规啊！现在蛋白还没有拆封，你看能不能凭着发票去购买的地方退掉，减少损失，也请
3、王伯伯不要为难我，好吗？2、一走廊急诊加床病人坚持要换床，另一医疗组有空床时，如何处理？答复：张伯伯，真对不起，让你和我们的病人受委屈了。您的心情我们可以理解，目前床位确实真的很紧张，我们也在抓紧诊治病人，加快周转。您所说的那张空床是我们病区抢救床，是要留给需要抢救的病人使用的。如果把抢救病人放置在走廊上很不安全，我想您也会理解。一旦有人出院，我们马上给您调整，谢谢您对我们工作的大力支持。3、一病人输液量多，至深夜，要求早点输入，而配置中心有固定的送液体时间和程序，如何处理？答复：阿姨您好，您昨天入院，又输液至深夜，影响您休息了。今晨您还在发热，胸片提示您有肺炎，需输注一段时间的抗生素和其他药
4、物，医生已经给您精心安排好了。输注抗生素是控制您身体炎症的主要手段之一。它的种类很多，在人体内的有效浓度维持长段时间不一。有的药物可维持6个小时,有的药物可维持12小时。您所使用的抗生素可维持12小时。您想把晚上的抗生素提前，这一要求我能理解但如果这样做，就起不到应有的治疗效果，反而对您的肝脏、肾脏器官等重要器官有损害。所以，为了确保应有的药物效果，在用药时间上希望您能配合我们。随着您病情的好转，进食量的增加,葡萄糖及维生素等液体会相应减少，到时如果您仍感到输液时间长，人很疲劳，我们给您放置留置针或上午、晚上分别给您打针，您看如何？（转移话题）对了，您早饭吃的好吗？今天我是您的分管护士。我会经
5、常来看您的，有事请您随时找我。4、一重病人家属强烈要求多人陪护，如何协调？答复：叔叔您好，您是担心一个人照顾不来吗？请您放心，我们24小时都有护士和医生，有需求我们都可以帮忙，同时我们也会加强巡视的。陪护太多容易引起交叉感染，还会影响阿姨的休息，不利于阿姨的身体恢复。而且陪同人员太多，相互之间有依赖，注意力会分散，会影响照顾阿姨的质量。另外多人一起陪护，短时间内您们的身体还能承受，但时间长了，就会吃不消。更何况阿姨身体的恢复需要一段时间。不妨您们几个人排排班，一人一天。这样在这里照顾阿姨就能精力充沛，注意力集中。阿姨既能安心养病，也能减轻她对您们身体的牵挂，您看我的建议如何？5、一护士撤监护仪
6、，未告知，病人家属投诉其服务态度差，如何处理？答复：阿姨您好。很抱歉，我们的护士刚才未告知您原因就将监护仪撤走了，让您担心了，我们以后在这方面会注意的。因为目前阿姨的病情已经平稳了，所以不再需要24小时监护了。您也不用担心，我们护士会加强巡视，随时注意阿姨的病情和生命体征的变化，有什么情况我们会及时处理，请您放心。6、择期手术病人入院多天尚未安排手术，病人和家属着急，询问是否需要“意思”一下，如何处理？答复：王爷爷，您多想了，这是肯定不需要的。您老今年60多岁了，以往胆囊多次急性发作，上周经我们的积极治疗以后，您的病情很快得到了控制，目前正处于恢复期。医生安排择期手术，就是为您选择最佳时期进行
7、手术。由于手术是一个创伤性的治疗方法，往往会引起您的心理紧张，您看那天管床医生请您签字时，您不停的问医生我身体是否能承受，说明您的顾虑比较重，这样不利于您手术后的康复，您还需要进行心理调整。另外您的化验单上还有几项检查不符合手术要求，管床医生已经为您进行了药物调整，等结果正常以后，就为您安排手术。对于您的手术，主任和医生们都研究过很多次了，一旦时机成熟，就会很快给您安排手术的，请您放心。7、住院期间，病人提出回家住宿，如何解释？答复：您好，住院期间不能回家住宿是医院从病人的安全角度出发而制定的规章制度。入院后医护人员将对您的病情做一个整体的了解。夜间观察病情也不列外。如果您有什么需求，可以和我
8、们商讨，希望您能配合我们的工作。谢谢！8、同病室重病、抢救、家属多，喧哗，病人要求换病房，如何处理？答复：不好意思，影响您休息了。现在病房确实没有空床。我们已经把情况向主任、护士长汇报了，领导很重视，表示尽快安排病情好转的病人出院。一旦有病人出院，我们立刻调整。我现在与您隔床的病友沟通一下，请他们看望人员尽量少一些、时间短一些；也请他们随时保持病房的安静，不影响他人休息。目前经过我们的积极治疗及有效护理，您的病情已经得到了有效控制，会越来越好的，请您放心。9、就寝时间家属仍在看电视，并强调花钱住院，输液未完，而其余病人要求休息，如何解释？答复：王叔叔您辛苦了，这段时间您一直细心地照顾着阿姨，使
9、阿姨的病情有了明显的好转，您为此也消瘦了好多。休息好不仅对阿姨进一步康复有利,对您来说，也是维护您健康的重要手段。虽然每个人所需要的睡眠时间有较大差别，但都是最低限度的唾眠时数。而且一个人不能满足其最低限度的睡眠时数，就会出现疲劳，从而影响人的抵抗力。更何况阿姨的身体尚未完全康复，您将电视开着，不仅会影响阿姨的正常休息，而且也会影响同病房病人的休息。我们会经常巡视病房及时更换液体的，希望您能理解，谢谢您对我们工作的配合和理解。10、病人个人卫生差，不愿清洁，如何处理？答复：阿姨您好。今天早晨您又发烧了。昨天晚上体温很高，给您用了退烧药。我刚才摸了您的衣服，感到有点潮湿。这样吧，我马上给您打些热
10、水，为您擦洗一下，并且把您的头发也洗一下。相信您也知道健康人具有保持身体清洁的能力。当您生病时，自己保洁能力会出现不同程度的下降，但对清洁的需求却与健康人一样，甚至要求更高。另外，确保您身体的清洁卫生是您康复的基本生理需要之一，也是我们护士的重要职责。只有身体的各个部位都清洁了，您才会感觉到舒服，心情也会轻松愉快，才有利于您身体的康复。11、午休时间，查房发现，家属与病人同睡一张床，如何劝说？答复：张老师您好，您的被子没有盖好，会受凉的。您看我们的病床这么窄，两个人睡很容易摔下来的；而且阿姨身体还留置了管子，如果不小心碰到或牵拉到，那后果是不堪设想的；更何况两个人挤在一张床上都休息不好。您也知
11、道，阿姨身体的恢复需要好好地休息，同时也要确保您及阿姨的安全。我们护士站有陪护床提供。张老，我在这里照顾阿姨，您去护士站办个手续,这样就能确保您的睡眠质量，更还地照顾好阿姨。12、晚查房发现家属自带躺椅、棉被睡在抢救车前，如何处理？答复：王伯伯您好，您看伯母的情况很严重。我们把抢救车推来，是为了方便抢救。您唾在这里会妨碍我们救治的，同时也影响您的休息。这样吧，您把躺椅和棉被收起来放在我们库房内，使用我们提供的陪护椅额被子，等下午家里来人时，请他们带回。我们是为伯母和您着想的，请您配合好吗？谢谢王伯伯！13、病人怀疑自己是“癌”，流泪，拒绝治疔，如何处理？答复：阿姨您的心情我能理解。现在各种检查
12、结果还没有出来，只是您自己在怀疑，您这样的情绪，会使抵抗力下降的，反而会导致其他方面问题的出现也会影响您身体的早日康复。您看同病房的王阿姨情绪多好，您可以和王阿姨多聊聊。另外，您家人对您多好啊！经常送来很多好吃的，还在这里陪您。您应该相信，只要您保持良好的情绪，积极配合治疗，一定会战胜病魔的。我们病区有很多病人来的时候比您重的多，但经过大家的共同努力，有的病人已经治愈，并且能正常上班了，我想您也能做到的。14、独自当班，一急诊病人抢救，吸引器不在原位，家属投诉管理不到位，如何处理？答复：阿姨，谢谢您对我们工作的提醒。我们科室的吸引器随时都会被使用。您看刚才王老突发心衰，我们准备的吸引器就在他床
13、边。由于我们有效地保证了老伯的呼吸道畅通，没有造成什么不良后果。您还担心我们人手不够，是吗？您放心，我们有备班护士,只要有抢救任务，我们就把备班护士叫来，参与抢救。在工作上有不到之处我们会立即改正的。另外，我们也会考虑再增加一台吸引器备用。15、刚工作不熟悉抢救程序，手忙脚乱，输液未能一针见血，病人不满意，如何处理？答复：对不起阿姨，让您受苦了，我们新护士缺乏经验。其实她们也很希望一针成功，只是心理太紧张，给阿姨增加了痛苦，也请您多包容。我这就去请一位打针好的护士来为您打针。以后我们会进一步加强训练，不断提高她们的技术水平。16、接台手术病人，时近中午，等不耐烦了，如何协调？答复：王伯伯您好，
14、让您久等了。刚才我给手术室打了电话，第一台大手术已顺利结束，现在手术间正在进行清洁消毒处理，手术室的工作人员马上会来接您。您别着急，让我们一起预祝您手术成功。17、化疗病人，反应重，痛苦，自述难以坚持治疗，如何沟通？答复：阿姨早饭吃的好吗？我听夜班的孙护士讲，您的化疗反应比较严重。胡医生已根据您的情况加了些药，这样您的反应就会好些。接受化疗好比爬山，虽然这一路上会遇到很多困难，但只要勇敢面对，坚持下去，就一定能达到顶端，看到美丽的风景。另外，您的化疗方窠，是主任、分管医生根据您的身体状况，很多次讨论制定的。您放心吧！18、病人出院时拿着明细单，怀疑抗生素多收，如何解释？答复：阿姨您先别着急，您
15、每天输的每一瓶液体和更换每一瓶液体的时间我们这里都有详细的记录。您肯定能记得您床尾的那个输液夹吧！您每天输液的巡视单都夹在上面。我马上把单子找出来与您一起核实，请稍等一下。您看，这就是您住院期间的原始记录，请您核对一下。19、化疗病人发生渗漏、静脉炎，投诉不知情，不知道副作用，如何解释？答复：叔叔您好，昨晚您睡得好吗？昨天我们护士在巡视中发现您输液部位有些红肿，立即给您更换了输液部位，并用50%的硫酸镁进行了湿敷。现在局部肿胀已经消失，我在给您涂一些喜辽妥软膏。以后早晨洗漱完毕、晚上临睡前各涂患处一次，并给予轻轻按摩。叔叔，化疗药物刺激性是比较强的，对您的血管也有伤害。或许我们的护士未能跟您讲
16、清楚化疗药物的副作用。现在经过我们这样局部对症处理，红肿会很快消失的，请您放心吧！20、如何请护工，医院有无专门的管理机构?答复：伯伯您好，我们医院有专门的陪护公司（劲好陪护公司），护士站有他们的联系方法如果您需要护工，他们会为你提供服务的。21、治疗车噪音太响，影响我休息。答复：阿姨您好，打扰您休息了。您所反应得治疗车噪音大，我们已经在轮子上加了润滑油。谢谢您的提醒，在今后使用的过程中，我们一定注意车子的定期保养，避免噪音。祝您早日康复。22、卫生员早晨打扫卫生太早，影响我休息。答复：阿姨您好，早饭吃的好吗?听说今天早上影响您休息了，真是对不起。我们已经和物业管理部门联系了，以后尽量等您起床后再打扫卫生对我们今后的工作还请您多提宝贵意见。今天中午您早点午唾，补补觉，您看如何？23、夜班护
